经济型酒店顾客价值与顾客忠诚的关系研究

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1、学校代码10530学号201330200566分类号F590密级公开硕士学位论文经济型酒店顾客价值与顾客忠诚的关系研究学位申请人冯景指导教师陈素平副教授学院名称旅游管理学科专业工商管理研究方向旅游管理二零一六年六月一日ResearchontheRelationshipBetweenCustomerValueandCustomerLoyaltyofEconomyHotelsCandidateFengJingSupervisorChenSupingAssociateProfessorCollegeCollegeofTourismManagementProg

2、ramBussinessAdministrationSpecializationTourismEnterpriseManagementDegreeMasterofAdministrationUniversityXiangtanUniversityDateJune,2016I学位论文原创性寅明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研巧成果。除了文中特别加标注引用的内容外，本论义不包含任何其他个人或集体已经发衷或撰写的成果作品。对本文的研究做出蛋耍贡■献的个人和集体，巧已在文中明确方式标明。本人完全意识到本声巧的

3、法律后果由本人承担。作者签名：Ｈ期；＾冷年＾巧Ｈ端：家学位论文版巧使用授权书本学依论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向闡家有关部ｎ或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被登阅和借阅。本人授权湘潭大学可将本学位论文的全部或部分内容编入巧关数掘库进巧检索，可！＾采用影印、缩印或扫描等复制乎段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。：作者签名马Ｉ、曰期：件＾月家曰导师籍名：日船Ｗ抑若巧家Ｕ摘要顾客理论一直是市场营销理论的核心，顾客价值的研究是近几年市场营销领域的一个热

4、点。顾客价值理论从顾客的视角来研究产品质量和产品价值，通过顾客需求管理来提升顾客忠诚。因此，顾客价值的研究对于经济型酒店至关重要。目前关于顾客价值与顾客忠诚两者之间的关系的研究还不多，尤其是我国经济型酒店关于这方面的研究则更少。因此，本文从经济型酒店的顾客角度入手，通过调查分析找出顾客价值的影响因素，继而探讨顾客价值与顾客忠诚两者之间的关系，并提出对策来赢得顾客忠诚。本文在文献分析法的基础上确定顾客价值量表和顾客忠诚量表，通过德尔菲法和头脑风暴法，初步确定维度和指标，利用因子分析法划分顾客价值与顾客忠诚各自的构成维度；利用AMOS22.0软件构建结构方

5、程模型，探求经济型酒店顾客价值与顾客忠诚之间的关系。根据问卷调查得出，经济型酒店顾客对酒店提供的产品或服务的认同程度依次是价格、品牌形象、外达便利性、员工服务和硬件条件，其中，硬件条件和员工服务的认同度最低；经济型酒店顾客对酒店提供的产品或服务的忠诚程度依次是态度忠诚和行为忠诚，其中，行为忠诚程度较低。根据因子分析得出，经济型酒店顾客价值由硬件条件、外达便利性、员工服务、价格和品牌形象五个维度构成，顾客忠诚由态度忠诚和行为忠诚两个维度构成。通过构建结构方程模型，并对模型进行识别、拟合和评价，得出以下结论：1、经济型酒店硬件条件、员工服务、价格、外达便利

6、性和品牌形象与顾客价值的相关性依次变小，其中硬件条件和员工服务对顾客价值影响最大。2、经济型酒店态度忠诚与顾客忠诚的关系最为紧密，相关性很高；行为忠诚与顾客忠诚的相关性则相对较低。3、经济型酒店顾客价值与顾客忠诚之间的系数为0.64，表明顾客价值与顾客忠诚是正向的关系，其中硬件条件、员工服务和价格与顾客忠诚的相关系数较大。4、综上所述，经济型酒店应通过完善硬件条件、提升员工服务质量、加大优惠力度、增强外达便利性和塑造良好的品牌形象来提升顾客忠诚。关键词：经济型酒店；顾客价值；顾客忠诚；结构方程模型IIIAbstractCustomertheoryhav

7、ebeenthecoreofthemarketingtheory,andtheresearchofcustomervalueisahottopicinrecentyearsinthefieldofmarketing.Customervaluetheorystudythequalityofproductsandproductvaluefromthecustomer'sperspectivetoimprovecustomerloyaltybycustomerdemandmanagement.Therefore,theresearchofcustomerva

8、lueisvitalforaeconomyhotel.Atpresent,theresearc