经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究.doc

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1、经济型酒店顾客满意度与顾客忠诚度的关系研究利用正式问卷，在重庆市选取了204名经济型酒店的顾客，分析顾客满意度和顾客忠诚度现状，并进一步探讨二者的关系，结果表明：第一，顾客对经济型酒店整体满意度最高，对便利性的满意度最低，对有形产品满意度的差异最大；顾客对经济型酒店的再购意愿和推荐意愿较强烈，对价格的容忍度最低，顾客在是否愿意提供建议上差异较大。第二，人口统计学变量在各变量上的方差分析结果表明：性别在顾客对经济型酒店服务质量、环境、便利性及整体满意度上影响显著，尤其是顾客对经济型酒店便利性的满意度上影响非常显著；性别在顾客对经济型酒

2、店的再购意愿与推荐意愿维度上影响显著。年龄在顾客对经济型酒店有形产品的满意度上无显著影响，在顾客满意度的其余四个维度有显著影响，尤其是在对服务质量和环境的满意度上影响非常显著；年龄在顾客对经济型酒店忠诚度各维度的影响显著。婚姻状况在顾客对经济型酒店环境的满意度上有显著影响；婚姻状况在顾客对经济型酒店提供建议意愿的影响非常显著。学历在顾客对经济型酒店便利性的满意度影响不显著，在其余四个维度影响显著，尤其是对经济型酒店整体满意度维度影响显著；学历在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。职业在顾客对经济型酒店便利性的满意度上无显著差

3、异，在顾客满意度的其余四个维度差异非常显著；职业在顾客对经济型酒店忠诚度各维度上影响非常显著。平均月收入在顾客对经济型酒店的环境和整体满意度评价上无显著差异，在顾客满意度其余三个维度差异显著，尤其是在顾客对便利性的满意上差异非常显著；平均月收入情况在顾客对经济型酒店的价格容忍度上无显著影响，在其余两个维度影响显著。第三，简单相关分析结果表明：经济型酒店顾客对有形产品的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对服务质量、便利性及整体的满意度与顾客再购和推荐意愿呈显著正相关；顾客对酒店环境的满意度与顾客的再购和推荐意愿、以及价格容忍

4、度呈显著正相关。回归分析结果表明：顾客对经济型酒店的整体满意度对顾客的再购和推荐意愿影响最强烈，顾客对经济型酒店服务的满意度对其再购和推荐意愿没有显著影响；顾客对环境的满意度对顾客的价格容忍度影响显著。针对上述研究结果，本研究对提高经济型酒店顾客满意度、顾客忠诚度提出五点建议：第一，瞄准目标客群，细分目标市场；第二，控制经营成本，凸显价格优势；第三，完善人才机制，塑造品牌形象；第四，打造文化差异，培养核心竞争力：第五，注重清洁安全，加强信息化建设。关键词：顾客满意度顾客忠诚度随着顾客满意度、忠诚度理论研究的不断深入，国内外学者们开始

5、研究顾客满意度与顾客某几类忠诚度之间的关系。荷兰学者迪罗依特(KodeRuyter)和比利时学者布罗默(JoseeBloemer，1999)计量顾客的认知性忠诚度和意向性忠诚度，研究结果表明：顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关程度较高【ll；美国学者葛兰默勒、布朗、比特纳和潘拉索拉曼等人(2001)对顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系进行实证研究，结果表明：顾客满意度对顾客的四类忠诚度都有显著的影响，顾客满意度对顾客行为性忠诚度的影响小于顾客满意度对顾客的认知性、情感性和意向性忠诚度的影响；中国学者汪纯孝和

6、韩小芸(2003)对6类服务性企业的研究结果表明：顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要的因素，不同行业的顾客满意度对顾客忠诚度的影响不同。对经济型酒店的界定关于经济型酒店，目前无论在学术界还是在酒店管理业界，至今没有形成一个公认的界定，很多对经济型酒店的论述都是以价格为主要标准，价格是经济性的最根本体现。赵炜在《经济型酒店的现状与发展策略研究》中将中外学者们对经济型酒店的界定进行了较为详尽的阐述如下LjJ。Powers(1995)认为，经济型酒店是指不提供全面服务(伽lservice)的，房价在1991—1993年期间维持在33美元

7、以下的酒店。根据史密斯旅行研究定义(SmithTravelResearchDefinition)，经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20％低端市场的价格敏感消费者的饭店。简单而言，达到381P，即浴室(Bath)、床位(Bed)、早餐(Breakfast)和停车位(Park)，突出房间的实用功能，追求足够大的客流量以保证薄利多销。国内至今也没有对经济型酒店有一个统一的界定。但大多数学者认为，经济型酒店(BudgetHotel)是相对于传统的全服务酒店(FullServiceHotel)而存在的一种有限服务的酒店业态，一般是指投资不高

8、、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水准的较低档次的酒店【4】。孙幼幼认为，经济型酒店是指提供有限服务的环保、经济的一种酒店pJ。有些学者认为，经济型酒店在不同时期、不同的经济条件下的内涵是不一样的，“经济型’’还只是一