农产品电商平台服务质量、顾客契合对顾客忠诚的影响

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1、学校编码；１０１７３分类号密级＿＿＿２０１４１００８２６ＵＤＣ学号：＿若却貪Ａ每硕±学位论文农产品电商平台服务质量、顾客契合对顾客忠诚的影响Ｅ－ｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｙｃｕｓｔｏｍｅｒｅｎａｅｍｅｎｔｉｍａｃｔｏｎｔｈｅｑ，ｇｇｐｔ－ｃｕｓｔｏｍｅｒ化ａｌｏｆａｒｉｃｕｌｔｕｒａｌｒｏｄｕｃｔＥｂｕｓｉｎｅｓｓｌａｔｆｏｒｍｙｙｇｐｐ除永国指导教师巧名：李健生副教授—工商级学科名称：管理二级学科名称：企业管理论文答辩时间：２０１６年１０月？？

2、．．？．＂＇－Ｉ．—．＇－－？．＇－■：■：摘要随着电子网络信息技术的不断发展和普及，在网上购买商品已经成为人们购物的主要方式，网上，。与此同时可选择的物品也越来越丰富。其中选择在网上购买农产品逐渐成为一种新的増长趋势。我国农产品电商平台发展的速度极快，先后出现了如淘宝、京东的蔬菜专区；顺丰优选、菜虫网等这些多元化的平台，给顾客提供了更多的选择，。而农产品电商平台已经进入了同质化时代顾客忠诚不容易维护，送成为农产品电商发展的重要问题，。因此农产品除了保证源头的品质和

3、安全外，如何从顾客的角度来提高电商平台的体验和服务水，Ｗ达到契合和后续的忠诚，平成为学者们关注的重点。现有研究结果表明，服务质量对顾客忠诚的直接效应得到验证，提升自身一的服务质量，。然而是培养忠诚顾客的重要竞争手段之，传统的顾客关系理论通常基于服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系模型来解释和指导实践。然而在现如今的电子商务环境中，满意的顾客可能无法导致忠诚。因此，本文在现有理论的基础上，尝试研究农产品电商平台服务质量对顾客忠诚的影响，并把顾客契合放进送两者的关系中，构建了服务质量为自变量、顾客契合为中介变量、

4、顾客忠诚为因变量的理论模型。通过现场栏截和网络调研的平台收集所，ＳＰＳＳ１９．０ＡＭＯＳ２１０４０３需要的调查问卷并运用和．数据处理软件来收集的份问卷进行实证检验。实证研究分析表明，农产品电商平台服务质量（服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量）对顾客契合有显著的正向影响；顾客契合对顾客忠诚有显著的正向影响；服务过程质量和服务结果质量既能直接对顾客忠诚产生影响，又能通过顾客契合间接的影响顾客忠诚；而服务补救质量一一通过顾客契合影响顾客忠诚。这些研究结论，方面进步丰富了顾客关系理＂服务质量一论。现有的相关研究依

5、然遵循传统的顾客关系理论，即顾客满意＂一顾客忠诚的研究路径，。本文在送个理论的基础上引进了更加符合网络环一境下凸显重要性的顾客契合中介变量，拓展了相关研究理论。另方面，本文的研究是在Ｗ农产品电商平台为背景的前提下进行的，本文的研究结果有助于为农产品电商平台开发忠诚的客户提供可操作性的管理意见。然而，针对本研究仍然有着Ｗ下的不足，。首先虽然研究对象涵盖了诸多一农产品电商平台，但主要Ｗ知名度比较高的平台为主，从定的程度上讲，样Ｉ本的代表性欠佳，本研究针对消费者经常购买的平台收集了数据，虽然；其次研究模型与假

6、设得到了较好的验证，但研究并没有对平台类型进行分类，研究一步验证最后，还有必要引结论对不同类型的平台是否具有普适性还有待进；入相关的调节变量（如消费者的个人特征、购买农产品类别等）纳入到研究的。范围，对模型进行完善，依此得到更为准确和系统的结论关键词：农产晶电商平台，服务质量，顾客契合，顾客忠诚ＵＡｂｓｔｒａｃｔｉｔｈｈｅｌｉＷｌ；ｏｕａｒｔｏｆｃｏｍｕ１：ｅｒｎｅｔｗｏｒｋｓａｎｄａｄｖａｎｃｅｓｉｎｉｒｉｆｂｒｍａｔｏｎｐｐｙｐｉｈｎｏｌｏｌｉｉ１；ｅｃｏｎｎｅｓｈｏｎｈａｓｂｅｃ

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