wz公司服务营销策略研究

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1、专业学位硕士学位论文WZ公司服务营销策略研究作者姓名张万军学位类别高级管理人员工商管理指导教师雷鸣教授所在学院工商管理学院论文提交日期2016年12月ResearchonServiceMarketingStrategyofWZCompanyADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：ZhangWanjunSupervisor：Prof.LeiMingSouthChinaUniversityofTechnologyGuangzhou,China分类号：C93学校代号：10561学号：201120401139华

2、南理工大学硕士学位论文WZ公司服务营销策略研究作者姓名：张万军指导教师姓名、职称：雷鸣教授申请学位级别：硕士硕士学科专业名称：高级管理人员工商管理研究方向：工商管理论文提交日期：2016年11月10日论文答辩日期：2016年11月24日学位授予单位：华南理工大学学位授予日期：2016年12月28日答辩委员会成员：主席：简兆权委员：黄文彦、谢仕平华南理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加臥标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做

3、出重要贡献的个人和集体。本人完全意识到本声明的，巧已在文中明确方式标明法律后果由本人承担。／＾｜）＾：作者签名；曰期卢年月ｆ曰学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，良Ｐ；研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华南理工大学。学校有权保存并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅（除在保密期内的保密论文外）；学校可公布学位论文的全部或部分内容、缩印或其它复制手段保存、汇编学位，可允许采用影印一致论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相。本学位论文属于：

4、□保密，在年解密后适用本授权书。囚不保密，同意在校园网上发布，供校内师生和与学校有共享协议的单位浏觉；同意将本人学位论文提交中国学术期刊（光盘版）电子杂志社全文出版和编入ＣＮＫＩ《中国知识资源总库》，传播学位论文的全部或部分内容。请在＂（［＾上相应方框内打Ｎ）占之户，作者盤名：或曰期；（指导教师盤名日期：摘要随着中国经济步入新常态，传统粗放的经济发展模式已经不能适应新的发展要求，尤其是供给侧结构性改革的进一步推进，对同质化严重、低价取胜的服务贸易行业提出了新的挑战。经济全球化和互联网技术的发展使市场信息更加公开透明，潜在竞争者更加

5、容易进入该行业，市场竞争日益激烈，在此情况下，贸易企业不仅要提供优质的产品，更要创新客户服务，实现客户价值增值，增加个性化、差异化的客户服务功能，从而提升整体的市场竞争力。为此，WZ在客户服务实践中注重互利共赢，通过平台构建实现与供应商、客户的信息共享，进而提供具有针对性的解决方案。本文以建筑行业贸易公司WZ为研究对象，聚焦于分析WZ在开展服务营销工作的过程中的现状，并针对其不足之处提出相应的整改建议和措施。具体而言，本文首先从服务营销的演变、释义和特点入手，对国内外有关服务营销的理论研究进行了重点汇总。然后案例本体部分对WZ公司发展概况、客户关系管理的现状进行了梳

6、理，继而案例分析部分通过PEST模型、波特五力模型等工具对WZ公司目前所处的宏观环境和行业环境进行了分析，并运用SWOT分析对WZ开展服务营销工作所拥有的优、劣势资源以及面临的各种潜在机会、威胁因素进行了重点描述，指出WZ客户关系管理主要存在问题是员工参与感不够、关系营销理解有误、技术服务的有效性欠缺等问题。最后基于“7P理论”以及WZ业务发展情况提出了优化建议，希望通过该研究对从事该行业的贸易企业开展服务营销工作提供一些帮助。关键字：贸易业；服务营销；客户关系管理IAbstractAsChina'seconomyintothenewnormal,thetradit

7、ionalextensiveeconomicdevelopmentmodehasbeenunabletoadapttothenewdevelopmentrequirements,especiallythesupplysidestructuralreforms,anditisputsforwardanewchallengetothetraditionalservicetradeindustry.EconomicglobalizationandthedevelopmentofInternettechnologymakethemarketinformationmore