乡村旅游服务质量评价体系研究

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1、学校代码：１０２２５学号：Ｓ１６２０２学化冶文？■？．ＶＶ．’＇？、，、：Ｉ＇乡村旅游服务质量评价体系硏究闯金娟、＞指导教师姓名：赵希勇副教授东北林业大学申请学位级别：硕±学科专业；旅游管理论文提交日期：２０１６年４月论文答辨日期：２０１６年６月授予学位单位：东北林业大学授予学位日期；２０１６年６月答辩委员会主席；论文评调人：《如、抑或丈争学校代码：１０２２５学号；Ｓ１６２０２学佐冷文乡村旅游服务廣量评价体系研究同金娟指导教师姓名；赵希勇副教授东北林业大学申请学位级

2、别：硕±学科专业：旅游管理论文提交日期：２０１６年４月论文答辩日期：２０１６年６月授予学位单位；东北林业大学授子学位日期：２０１６年６月答辩委员会主席：论文评拥人：著如、＃案乂争ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙＣｏｄｅ：１０２２５ＲｅｇｉｓｔｅｒＣｏｄｅ：Ｓ１６２０２Ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏ打ｆｏｒ化ｅＤｅｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒｇＴｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｔｕｄｙｏｆｒｕｒａｌｔｏｕｒｉｓｍｓｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｙｑＣａｎｄｉｄａ化：ＹａｎＪｉｎｕａｎｊＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：Ａｓｓｏ

3、ｃｉａｔｅＰｒｏｆ．ＺｈａｏＸｉｙｏｎｇＡｓｓｏｃｉａ化Ｓｕｅｒｖｉｓｏｒ：ｐＡｃａｄｅｍｉｃＤｅｇｒｅｅＡｐｐｌｉｅｄｆｏｒ：ＭａｓｔｅｒＳｐｅｃｉａｌｉｔｙ：ＴｏｕｒｉｓｍＭａｎａｇｅｍｅｎｔＤａ化ｏｆＯｒａｌＥｘａｍｉｎａｔｉｏｎ：Ｊｉｍｅ２０１６，Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ：ＮｏｒｔｈｅａｓｔＦｏｒｅｓｔｉｙｎｉｖｅｒｓｉｔＵｙ摘要摘要服务质量是乡村旅游软实力竞争中的核也要素，是促进乡村旅游持续稳健发展的有。、力保障近年来，在市场需求政策扶持等多项因素刺激下，我国乡村旅游发展正处于迅速发展阶

4、段，全国多地建立乡村旅游点，但是在其经营管理过程中多重视短期经济利益而忽视了服务质量问题，出现服务态度差、服务意识弱、服务设施不完善等现象，游。客投诉层出不穷，服务质量已经成为制约乡村旅游持续发展的瓶颈因素如何科学有效的对乡村旅游服务质量进行测评，，使得服务质量改善有据可依对症下药成为当前乡村旅游行业和学术界的重要课题。本文Ｗ沈ＲＶＰＥＲＦ评价模型为理论基础，通过大量阅读国内外相关领域学者研究成果并实地走访多家乡村旅游点后，巧计出３０个指标作为预选集邀请相关领域专家运用德尔菲法进行指标筛选，经过增删合并修正完善后形成５维度２２指标的乡村旅

5、游服务质量评价体系。运用层次分析法对指标进行权重赋值及运算，进而构建出乡村旅游服务质量评价模型并划分评价等级。选取哈尔滨市阿城区乡村旅游点进行实例论证，采用问卷调查形式获取该地区游客服务质量感知分值，带入评价模型得出其服务质量分值及对应等级。从有形性、保证性、响应性、可靠性、体验性五个维度分别对其评分进行分析，对于低分维度提出针对性的建议，如改善基础服务设施、引进智慧旅游、注重人员培训、加强监督机制、强化规划开发等具体性实践对策。乡村旅游服务质量评价指标体系及评价模型的提出有助于乡村旅游经营管理者准确识别影响服务质量的因素，为其判断自

6、身服务水平并寻找服务短板进而有针对性的制定改善提升方案具有重要应用价值。关键词乡村旅游；服务质量；化ＲＶＰＥＲＦ；ＡＨＰ－１－ＡｂｓｔｒａｃｔＡｂｓｔｒａｃｔＳｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｉｓｔｈｅｃｏｒｅｅｌｅｍｅｎｔｉｎｒｕｒａｌｔｏｕｒｉｓｍｓｏｆｔｐｏｗｅｒｃｏｍｅｔｉｔｉｏｎａｎｄｉｓａｐ，ｐｏｗｅｒ扣１ｇｕａｒａｎｔｅｅｔｏｐｒｏｍｏｔｅｔｈｅｓｔｅａｄｙａｎｄｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｒｕｒａｌｔｏｕｒｉｓｍ．ＳｔｉｍｕｌａｔｉｏｎＩｎｒｅｃ

7、ｅｎｔｙｅａｒｓ，ｗｉｔｈｔｈｅｓｔｉｍｕｌａｔｉｏｎｏｆｍａｒｋｅｔｄｅｍａｎｄａｎｄｐｏｌｉｃｙｓｕｐｐｏｒｔａｎｄｍａｎｏｔｈｅｒｆａｃｔｏｒｓｔｈｅｒｕｒａｌｔｏｕｒｉｓｍｄｅｖｅｌｏｅｎｔｉｎＣｈｉｎａｉｓｉｎａｓｔａｅｏｆｒａｉｄｙ，ｐｍｇｐｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔＴｈｅｒｅａｒｅｍａｎｙｒｕｒａｌｔｏｕｒｉｓｍｓｐｏｔｓｈａｖｅｂｅｅｎｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄｉｎｏｕｒｃｏｕｎｔｒｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ－ｉｎｔｈｅｒｏｃｅｓｓｏｆｏｅｒａｔｉｏｎａｎｄｍａｎａ