客户满意度评价标准s

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1、**************P艮nJ编号ZLZZ/S-03-01客户满意度评价标准FI期2015-08-08版本A页码1/31冃的以顾客为中心，做好顾客满意或不满意的测量，监视组织是否满足顾客的需求期望，以达到持续改善从而提高顾客的满意度。2范围本标准适用于公司対顾客满意度的调查和测量3职责和权限营销部负责组织顾客满意度的调配活动及收集客户所反馈的任何信息，追踪调查的回复率质量部负责対不达标项的改善追踪。4程序：4.1调查对象4.1.1顾客满意度的调查对象为本公司的最终顾客或中间顾客。4.1.2公司对那些明确购买意向、有购买能力的，在长期内有把握达成订单的客户，

2、或是那些有价值、在行业内冇影响力的客户规定为公司关键客户・，公司对这些客户必须做客户满意度调查4.1.3调查的对象及数量应能代表80%以上的客户，并且调查的有效收回率必须达到70%以上，以客观、可靠、真实地反映顾客的满意程度4.2调查项冃及评分标准4.2.1产品交付质量（一次交验合格率）A、全数优良15分B、不合格率0-5%之间一—11分・14分C、不合格率5・30%之间■……8分・10分D、不合格率30%-40%之间4分・7分E、不合格率大于40%——0-3分4.2.2产品交付能力A、交付履行率100%■…15分B、交付履行率大于90%11分・14分C、交付履

3、行率人于80%——8分・10分D、交付履行率人于70%4分・7分E、交付履行率大于60%-—0-3分**************P艮nJ编号ZLZZ/S-03-01客户满意度评价标准FI期2015-08-08版本A页码2/34.2.3与客户沟通能力A、及时向顾客反馈有关信息，积极配合顾客售前、售中、售后服务很满意…・15分B、仅有一次未及时向顾客反馈有关信息，能配合顾客要求11分・14分C、冇二次未及时向顾客反馈冇关信息，或有一次未能配合顾客要求・……8分・10分D、有三次耒及时向顾客反馈有关信息，有两次耒能配合顾客要求4分・7分E、有三次以上及时向顾客反馈有关

4、信息，有二次未能配合顾客要求……0-3分4.2.4产品开发能力A、开发速度快，产品品种多样化，同行内技术转变能力强■…15分B、项目开发速度未能满足要求，产站机种能满足顾客需要11分-14分C、项H开发后一次打样的性能耒能达到顾客预期效果，经过二次修整后能满足顾客要求——8分・10分D、项目开发后一次打样的性能未能达到顾客预期效果，经过三次修整后能满足顾客要求——4分・7分E、开发进度有二次不能满足顾客耍求，需改进……0・3分4.2.5客诉处理及吋率A、客户投诉能在二个工作日内解决处理，处理结果客户很满意■…15分B、客户投诉能在三个工作日内解决处理，处理结果客

5、户基本满意——11分・14分C、客户投诉在四个工作日内解决处理，处理结果客户基本满意——8分-10分D、客户投诉在四个工作日内解决处理，处理结果客户能接收・……4分・7分E、客户投诉耍一周以上时间才能解决处理……0-3分4.2.6同行产站价格的竞争性A、同等行业内产品价格公平合理，竞争性强■…15分B、同等行业内产品价格可接受——11分・14分C、同等行业内价格采购在200K只以内可接受——8分-10分D、同等行业内价格采购在100K只以内町接受.……4分・7分E、同等行业内价格采购在50K只以内可接受——0-3分4.2.7顾客对•公司的整体形象评分10分以上满

6、分为100分，评定结果：各满意要素得分的总和。**************P艮nJ编号ZLZZ/S-03-01客户满意度评价标准FI期2015-08-08版本A页码3/34.3调查方法4.3.1顾客满意度调查方法通常采用:A、问卷调杳（包括信函、传真、Email）；B、登门拜访调查；C^电话询问。4.4调杳频次4.4.1正常情况下，公司营销部在每年年底组织一次顾客满意度调查4.4.2若发现产品结构调整有重大问题出现时，可适当增加频次。4.5顾客满意度等级的划分木公司将顾客满意度等级划分为5个等级：A:95-100B:90-95（满意）C:85~89（棊木满意）D

7、:80~84不满意）E:80~以下（非常不满意）4.6综合的顾客满意度的评定4.6.1营销部根据顾客满意度调查表对调查要素进行综合量化分，计算所冇彼调查客户总得分的平均值，结合顾客满意度的划分等级同，若在85分以下相关部门必须提交改善报告，限期内整改。4.7质量部保存相关的顾客满意度调查记录编制：审核：批准：编制日期：2015-08-08审核日期:2015-08-08批准日期:2015-08-08