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1、电话服务规范用语一、规范用语（-＞开头语以及问候语1、问候语r您好，信息处XX为您服务，请问有什么可以帮您r不可以说r您好，什么事情？〃2、客户问候服务代表rx（姓氏）工，您好。这里是信息处…・”时，客户代表应礼貌回应r是的，您好先生（女士），请问有什么可以帮您厂不可以说r是的，什么事？"3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上r先生/女士,或者x总〃保持礼貌回应称呼rx先生/x女士/x总，请问有什么可以帮您？"不可以无动于衷.无视客户的姓名。4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如/好的,先生/女士
2、，您的问题已记录,在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。5、遇到无声电话时：客户代表/您好，请问有什么可以帮您？〃稍停5秒还是无声;’您好，请问有什么可以帮您？〃稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音,请您再次打来好吗，再见r在稍停5秒,挂机。不可以说r喂，喂、听不见r或直接挂机。6、遇到客户来电可以听到对方声音,但无人应答时：客户代表r您好！请问有什么可以帮您？"稍停5秒仍无人应答，〃您好，请问可以听得见吗？〃稍停5秒仍无反映，则说7很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再
3、次致电！再见r挂机。不可以说r请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。（二〉无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表Y很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？”不可以说r声音太小了，你用话筒吧r厶遇到客户声音小而听不清楚时？客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉,请您大声一点好吗？"若仍听不清楚,客户代表丫非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。〃停留5秒，挂机。不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表r很抱歉，您的电话杂音太大,无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见r稍停5秒，挂机。不
4、可以直接挂机4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表r很抱歉,请您讲普通话好吗？谢谢r当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表r很抱歉，您能在讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？〃如果客户代表仍听不懂，则“很抱歉,您能找位讲普通话的人来,好吗？谢谢r不可以直接挂机5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时：客户代表应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？（三〉沟通内容1、遇到客户来电找正在上班的客户代表
5、：客户代表很抱歉，X正在通话中，请问有什么可以帮您？"了解情况后,客户仍坚持要求。客户代表7如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电,再见r不可以直接挂机厶若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表？很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？"不可以说r什么？你在说一遍？”3、当客户讲述完问题时：客户代表7X先生/女士,我复述一下，你看是这个意思吗？"确认问题，表示尊重。不可以断章取义4、当客户代表提供的信息较长,需要客户记录相关内容时：客户代表/麻烦您记录一下，好吗？"询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/
6、请问您记清楚了吗？与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？不可以语速过快且没有提示5、遇到客户打错电话：客户代表很抱歉，这里是商豆客服中心，请您查证后在拨。"不可以说打错电话了，直接挂断。6、等候语：征求客户是否意等待：麻烦您等待一下,我帮您查看,好吗?请稍等，我立即为您查询。等候25秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您在稍等片刻，谢谢!转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！不可以让客户长时间等待，没有回应。7、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答,好吗？待客户同
7、意后：请稍等,我立即为您转接。接通转接方电话：您好，我是XX,我这边有位X先生/女士,有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。不可以没有任何提示情况下突然转接电话,不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。（四》抱怨与投诉1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？〃不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。厶遇到客户情绪激动,破口大骂时：客户代表7很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？"同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以说r嘴巴放干
