2012培训计划(东阳)

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1、东阳国际酒店2012年度员工理论培训领导小组及分工组长：周国荣副组长：王秀、吴先春、严春梅总执教：周国荣成员：梅超：广安市旅游培训中心主任、主讲：旅游政策法规、星级饭店评定陈俊琦：重庆大学旅游学院教授、国家级高级讲师：主讲、礼节、礼貌、仪表、仪容、形体、化妆王秀：副总经理、主讲主管内务管理、招聘管理、档案管理、协助副组长和总执工作宋春林：餐饮总监、分培前厅、客房、PA、洗衣、英语、KTV、茶坊、咖啡厅、洗浴中心等业务工作宋春林：餐饮总监、分培餐饮、会议、西餐业务技能工作周国荣：主执培训现场、主讲酒店概念、新入职培训、员工守则、质检条例、酒店意识等培训后勤部：吴先春：

2、主要负责理论培训现场管理，内外联系、工作协调、资料收集（文稿、摄影）、文字处理、宣传、广告张文：主要协助周国荣总经理工作、处理后勤保障、考勤、用餐纪律、员工福利、制服发放、生活保障、上下课纪律张英：财务总监、在培训期间、领恒各部收银员管理、表格管理、工资管理黄榜贵：生活保障、采购、食堂、卫生等陈希明：培训期间安全出入保障工作伍明：物品领用保障供秘书：严春梅7时　间培训内容培训对象授课专家备注1月2月酒店总结及动员大会全酒店周国荣3月东阳国际酒店现状与存在的问题；酒店发展趋势及趋势对比；（2011年酒店行业整体分析、2012年行业内展望、指导）酒店中高层管理人员周国荣

3、4月酒店服务管理（如：客户投诉处理等）酒店中高层管理人员及各部门主管游海英5月酒店管理六大技巧酒店中高层管理人员人力资源部主管、培训部主管周国荣训导师培训(人力资源部)6月酒店的市场营销、价格把握及网络规划建设酒店中高层管理人员、销售部主管、公关部主管王伟(营销部)7月野外拓展训练：卓越团队训练、凝聚信心、协调合作中高层管理人员各部门主管王秀、陈希明(保安部)8月酒店如何实现现代企业管理制度酒店中高层管理人员王秀9月优质餐饮管理与服务酒店中高层管理人员、培训部主管、餐饮部管理人员宋春林(餐饮部)10月参观交流：赴重庆、成都、广安等著名五星级饭店学习、参观、交流酒店中

4、高层管理人员王秀11月盘点2011，2012——展望东阳餐饮行业分析；餐饮管理人员、酒店中高层管理人员及各部门主管周国荣12月人力资源管理建立人力资源、采购的质检体系（含员工筛选招聘和面试）企业如何识人、用人、留人、驭人中高层管理人员及人力资源部主管张英（财务部）张文（人力资源）注：所有培训工作由张文牵头、组织并向各部门参培人员考勤。7一、服务理念、1、服务热情2、服务能力3、服务权力二、服务品质1、服务质量的含义2、第一印象的含义3、个性化服务的含义4、服务策略的思考三、服务技巧1、看的技巧——如何观察顾客2、想的技巧——如何预测顾客的需求3、听的技巧——拉近与顾

5、客的关系4、笑的技巧——微笑服务的魅力5、说的技巧——如何引导顾客消费6、动的技巧——服务肢体语言的魅力7、用的技巧——如何应对顾客的不满8、心灵鸡汤——对成功服务的成就感★、企业文化与酒店管理一、让酒店事业成为您我的宗教7二、企业文化1、企业文化的误区2、企业文化的真正面目3、创造先进的企业文化三、酒店的存亡之道——追求持续的酒店价值最大化四、经营与管理的关系五、酒店经营六、酒店管理七、酒店创新八、做一个称职的酒店经理★、客房部职业经理管理实务★、现代酒店管理的基本理念1、市场导向、顾客需求；2、产品个性特色；3、服务形式的充分包装；4、员工意识5、品牌意识；6、

6、集团化、连锁化；★、房务部的基本功能前厅、楼面、ＰＡ公共区域1、前厅：前台、礼宾、商务中心72、楼面：客房、客务中心3、公共区域：庭院、绿化、公道★、三级岗位规范：1、岗位说明书的制定2、工作日程（班次）表的制定3、单项工作流程的制定★、客务管理重点：1、客情管理：2、业务管理：3、卫生管理4、服务质量管理5、现场督导管理6、产品包装管理7、成本控制管理8、安全管理9、绩效管理10、创新管理11、培训管理★、客务管理的发展趋势1、理念不断创新、于时俱进；72、产品多元化、标准个性化；3、酒店美学、服务美学；4、服务创新；5、绿色环保；6、高科技运用；7、管理手段日趋

7、人性化；8、品牌意识★、客务经理的职业素养1、有效的时间管理2、充分的激励手段3、坚强的执行毅力4、高强的培训能力5、勇敢的责任意识6、持久的顾客情感7、不断的探索精神8、良好的个人形象★、东阳国际酒店团队建设1、什么是团队？团队有哪些条件？1）什么叫“离场测试”？2）如何做好部门之间的协调工作？72、有效团队有哪些特点？“他们”与“我们”？3、怎样的团队结构才是合理的？4、如何吸引和留住与自己不一样的人才？5、如何做到“双赢”？6、为什么员工之间、部门之间会出现明争暗斗，相互拆台的现象？领导该负什么责任？人际关系有哪六种模式？7、以终为始——人人珍惜缘分★、东