自助柜员机运营服务管理办法

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1、XX银行自动柜员机运营服务管理办法（20XX年版）第一章总则第一条为加强自动柜员机运营服务管理，规范自动拒员机运营服务标准，提升整体运营能力和服务水平，提高客八满意度，根据我行自动柜员机管理和自助设备集小运营有关规定制定本办法。第二条运营服务管理办法是指自动柜员机的运营服务规定及标准。第四条第三条本办法包括:运营服务管理、运营服务流程、运营服务求助、运营服务投诉、运营服务环境和运营服务监督等方面，分为营业时问内日常运营服务规定、营业时问外应急运营服务规定.自动柜员机运营以服务客户为中心，遵循“及吋、准确、规范、保密”的原则，通过建立反应快速、服务优良的运营服务平台，确保

2、同一客户在不同地区、不同时间亨受我行流程一致、标准一致、形象一致的自助服务，实现自动柜员机服务环境最佳、服务效率最高、社会美誉度最好的目标.第五条本办法适用于我行境内开办自动柜员机业务的机构。第二章运营服务管理第六条部门和机构职责（一）运行管理部门负责自动柜员机运营服务的总体规划流程设计、制度建设、统计分析、业务培训等工作，牵头负责自动柜员机运营服务的考核评价。（二）个人金融业务部门负责自动拒员机的产品宣传和使用引导，负责自动柜员机的规划布局、产品应用需求、客户业务推广、产品业务培训等工作。（三）信息科技部门负责自动柜员机技术支持、技术监控技术监督考核，及时处理技术故障

3、，协调、考核与监督技术维护服务商（以下简称服务商），开展技术培训等工作.（四）办公室负责自动柜员机标识管理和舆情监测等工作。（五）电子银行部门负责指导XX电话银行屮心的业务，规范人工座席自动柜员机运营服务应答等工作;XX电话银行中心负责客八所需自动拒员机运营服务的应答、解释、联系等工作。（六）银行卡业务部门负责指导信用卡电话服务屮心的业务，规范人工座席自动柜员机运营服务应答等工作，指导跨行账务处理等工作;信用卡电话服务中心负责客户所需自动柜员机运营服务的应答、解释、联系等工作。（七）保卫部门负责自动柜员机相关外部风险事件的防范和处置等工作.（八）自助设备运营中心（含自助

4、设备运营分中心，下同）负贵自动柜员机运行监控、现金保障、账务核算、口常运营、服务支持等集中运营口常管理工作，指导、管理和监督自动柜员机日常运营情况，及时解决业务故障并处理客户对管辖设备的运营服务求助与投诉.（九）营业网点负责管辖自动柜员机现金保障、账务核算（账务未集屮处理前）、H常运营、服务支持等工作，引导客户科学使用自动拒员机，及时解决业务故障并处理客户对管辖设备的运营服务求助与投诉.第七条运营服务响应建立7X24小时运营服务响应机制，确保运营服务渠道畅通，保证口动拒员机正常服务。运营服务渠道由各级专业管理部门、XX电话银行屮心和信用卡电话服务屮心、自助设备运营中心和

5、营业网点构成，确保自动柜员机运营服务层层有人管、件件有着落、事事有冋复.（一）建立便捷的客户服务受理机制。健全营业网点、XX人工坐席等多位一体的客户服务受理渠道，保证客户问题得到及时妥善处理.自助设备运营中心、营业网点自动柜员机运营服务支持人员的信息和联系方式（含姓名、办公电话、手机、行内NOTES信箱、所在机构、地址、邮编，下同）应在XX电话银行和信用卡电话服务中心备案;如出现人员信息变动,应在一个工作tl内报告，XX电话银行和信用卡电话服务中心应及时更新。受理客户服务需求的人员应在第一吋间通过《自动柜员机服务求助及投诉受理单》（详见附件一）、电话或短信等反馈客户，并

6、通知自动柜员机运营服务支持人员处理.（二）建立首问联系人负责机制.自动柜员机所在地的受理客户服务需求的首位运营服务支持人员（XX人工坐席除外）需作为首问联系人，登记《自动柜员机服务求助及投诉受理单》,按照统一口径加强与客户的沟通，直到客户需求处理完毕。（三）建立应急联系人机制。应按第一、第二、第三和第四的顺序设置应急联系人，在XX电话银行中心、信用卡电话服务中心、投诉管理部门等受理服务求助和投诉的机构留存应急联系人的信息和联系方式.第一、第三应急联系人应为自助设备运营中心、营业网点等的自动柜员机业务运营服务支持人员，两者互为A,B角备份;第二、第四应急联系人应为信息科技

7、部门的自动柜员机技术运营服务支持人员，两者互为A,B角备份。若第一、第二联系人在应急事件发生后2小时内未排除故障，笫三、笫四联系人应立即督促或补位维护.若该故障在发生后4小时内仍未得到维护，系统提示将升级至自助设备运营中心副主任、主任或营业网点负责人、支行行长等上级业务负责人，由其督导直至完成.（四）建立客户应急服务预案。运行管理部门应根据实际，联合办公室、信息科技、个人金融业务、保卫等相关部室制定营业时间外的应急服务预案。自助设备运营屮心应设立应急服务小（1）附行式自动柜员机的非钞箱故障，应由营业网点自动柜员机运营服务支持人员在30分钟