从“周村速度”看景区管理创新之路-巅峰智业

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1、（一）借鉴模式“找”出路北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司顺应了旅游景区快速发展的大趋势，提出了“用管理酒店的模式管理景区”的新思路，公司成立三年多以来，始终秉承“资源有限、智慧无穷”的理念，无论在管理项目的绝对数量上，还是成效质量上，都取得了同行业最好的成绩。业内盛传的“周村速度”就是其中一个典型的成功案例。在过去的短短两年时间，名不见经传的周村古商城快速晋级国家4A景区，同时，在经营效益上也取得了连年翻番，近十倍的增长。仅在山东省，国智公司管理的景区数量就一下蹿升到七家，管理形式涵盖了合作经营、委托管理、租赁承包

2、以及顾问咨询等。在公司业务取得高速发展的同时，被誉为“周村速度”的成功经验也进一步验证了“国智模式”的实效性和科学性。探究其中原委，我想如果能从结果跳出来看过程并认真总结出经验，可能对更多类似景区的发展提供借鉴。在此意义上，本人尝试结合国智公司首倡的“用酒店管理模式管理景区”新模式，对比分析目前景区管理中遇到的疑点和难点，以求同业交流学习、共同提高。一、“用酒店管理模式管理景区”是学习进步的快速方法酒店业发展直接受益“改革开放”带来的新理念和高起点，1986年至1996年是重要的起步期，管理水平类似于目前的景区状况。

3、但在这个发展过程中，各地酒店大部分采取合资合作的办法，直接引进了国外成熟的管理方法和管理人才。之后的十年间，随着国内旅游行业飞速发展，酒店业更趋成熟。比如在99年中国申办WTO时，有一种说法形容酒店业是“和世界接轨”水平最高的行业。而同为旅游产业链的龙头之一，景区发展却不尽如人意。全国目前大约有两万余家景区景点在编，大部分是在前十年投资高潮期集中上马的项目，一是投入不足、设施陈旧，二是人才匮乏、后续乏力。经营方式仍然停留在单一“门票经济”阶段，发展状况岌岌可危。在服务品质方面上，随着景区逐步成为旅游目的地，投诉率已上

4、升为仅次于旅行社的第二名。安全和服务两方面的严重不足，使景区管理越发成为阻碍中国旅游业整体发展中最大的一块“短板”。由此可以看出，酒店业快速发展得益于“拿来”模式的成功借鉴。而从景区目前整体发展情况来看，借鉴酒店行业发展经验近似度最高，从模式管理的角度说也是景区管理学习进步的可探讨方式之一。二、“用酒店管理模式管理景区”是实践总结的良好借鉴以周村景区管理为例，达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司托管第一年景区就通过了国家级4A审核，标志着景区管理水平得到快速提升，当年经营收入同比翻了三番，员工福利待遇得到了改变，社会效益和

5、经济效益取得了双丰收，管理团队的科学实践获得了丰硕的成果。首先组建了强势管理团队，组织成员既有酒店管理经验，也有旅行社营销背景，着重从内部管理和外部市场两个方面，对老景区快速发展的破题之论进行了调研。除加强市场营销外，重点借鉴酒店强调服务、注重培训的精细模式，从一线员工的礼仪礼貌、二线员工的流程规范以及三线职能的强化组织管理等入手，培训加辅导，有针对性的学习和实践，短短的半年时间就取得了良好的效果。面貌一新的员工精神也带动了景区环境面貌的改变，卫生、安全及着装、礼仪等整体形象建设取得了突出的成绩，为当年景区顺利通过4

6、A审核打下了坚实基础，同时也锻炼出一批过得硬的景区管理队伍。其次，强调“令行禁止”的管理作风，借鉴酒店业信息通道管理的要求，实行了半军事化管理模式。如工作计划上墙的“看板”制、周计划月总结以及上传下达的例会制、各部门早晚各一次的班会制等，同时增加了员工投诉管理的“总经理信箱”等，使景区“两级管理、三级落实”形成了可循环的联系方式，保证决策快速、执行有力和反馈及时，大大的提升了管理的规范性和落实的时效性。三、“用酒店管理模式管理景区”是完善发展的最佳途径北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司是一家以景区合作经营和委托管理为

7、主的专家型服务企业，经过近几年的实践摸索，“用酒店管理模式管理景区”逐渐成为国智模式的最大亮点。同时不断推出的“金牌管家”团队，业已接手十余个独立项目，随着理论-实践-再理论-再提高的不断深入，国智公司的整体经营水平和综合管理实力也会不断提高，保持行业排头兵的地位对我们至关重要。认识问题就是解决问题的最好开端，同时寻找改进的方法我们才能不断进步。从理论上说，酒店行业强调“细节决定成败”，实际上讲的就是过程管理，这个“过程”也是目前景区经营管理“发展中的问题”之一，而创造“周村速度”的国智模式通过“用管理酒店的模式管理

8、景区”，给我们提供了一个难得的经验借鉴和改进思路。（二）细节管理“出”奇迹投资酒店和开发景区都是资金推动型的大型建设项目，“服务创造价值”才是两个行业最终换取回报的产品模式。“顾客是上帝”在这个意义上可以理解为“市场决定论”，任何企业如果不重视打造“产品”的服务特质或忽略顾客感受，都很难保证长久发展。近几年不断见诸报端的倒闭事件，投资多寡无从统