酒店前厅部大堂副理SOP操作流程与标准

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1、操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-04程序名称：住店客人生日操作程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境1.大堂副理台2.椅*台面无灰尘、物品摆放整齐*椅子无灰尘、摆放整齐1、随时巡查准备工作1、仪容仪表2、礼貌礼节3、问候*制服整齐，行为谈吐端庄大方，*微笑服务，*以客人姓氏或职位称呼客人1、应精神饱满，真诚微笑操作步骤1.查询2.传达3.代表酒店送生日礼品4.检查问候*每日早班通过系统查询当日住店（含预抵/预离）客人生日报表*告知前台、礼宾、客房等相关部门，方便员工向客人表示祝福*在系统中做好备注*下特殊要求通知单，写明客人

2、姓名、房号、抵离日期、下单日期、具体要求、赠送原因、生日礼品种类（1磅蛋糕）*制作/书写生日贺卡*将特殊要求通知单提前2小时送至西餐厅签字确认，一联留出品部门、一联返前台放入RC夹留存*提前致电客人向客人问候祝福生日快乐，并预约适当事件亲自将蛋糕及生日贺卡送到客人房间*祝客人生日快乐并表示酒店能再次为客人庆祝生日*客人生日当天，任何知晓客人生日员工必须跟客人致以生日的祝福，AM检查问候准确、无误全面、及时喜悦、祝贺、亲自登门1.诚意、热情突发事件应对1.凌晨入住的客人*次日早间第一时间联系西餐厅立即制作，并通知客房中心做好客人起居观察，方便时致电客人祝

3、福并预约赠送生日礼品及时跟进操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-03程序名称：VIP房间检查的程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境1、服务台2、地面3、灯光——服务台电话、电脑、AM牌、艺术品等等摆放整齐，无灰尘、杂物——大堂地面无杂物、纸屑——注意检查大堂上空区域灯光情况，如有不亮及时报工程部维修1、整齐有序，清洁2、地面如有杂物请随手捡起扔进就近的垃圾桶3、随时保持工作区域整洁、干净准备工作1、房号房卡钥匙2、VIP夹3、检查VIP接待通知单要求——请前台获取贵宾房间号码，并由前台制作好房卡钥匙——准备好VIP夹待用——根

4、据VIP接待通知单的具体要求，做好电脑信息和房间布置等特殊要求的了解熟悉特殊要求及房内布置规格操作步骤1、门锁2、检查项目——用前台做好的房卡钥匙测试是否可正常开启，如不行则立即重新制作检测至可用为止或更换房间——房间电器设备：灯具工作正常，电视图像清晰、闹钟事件正确，吹风机正常、应急手电筒正常、空调正常工作开关设置于低风档位——墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸无裂开胶现象，保险链无松动、门镜从内可清楚看到门外情况，天花板无蜘蛛网、破损——室内清洁：家具表面、四周和下部无灰尘，灯罩和壁画上无灰尘，玻璃窗、镜子、玻璃杯清洁无异物——卫生间：马桶开关工作正

5、常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁无异物；水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁清洁无污渍；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、地垫、防滑垫完好摆放整齐，手纸、面纸摆放到位房卡确保正常开启设备正常干净、完好正常运行，干净1、三级巡查——壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋完好且摆放整齐，衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内——地毯：表面无异物，无破损，无开裂，无污渍——VIP礼品、欢迎信、总经理名片：在VIP到达前30-40分钟内摆放于规定位置——小冰箱：冰箱内配齐饮料和酒水，并配有价格表——房内环境：保证房间内温度、气味、舒适度处于良好

6、状态——贵宾提出需酒店安排的特殊物品（硬床板、卫生间布草等）和家具的配置。—对于房间的卫生、设备与物品配置和摆放未能达到标准的有关项目，需立即与客房部经理沟通，以确保相关问题得到及时和有效的跟进——检查完毕后，汇报FOM、质培部、GM复核，确保贵宾到店前所有房内环境、设施设备正常整齐，按规定摆放环境温馨、舒适执行三级巡查制度突发事件应对1、门卡打不开2、房内设施设备——联系前台重新制作并测试，如打不开，请工程部协助检查修复。若无法维修，房号已给出，则联系相关接待人员协调更换房间——联系工程部检查维修，若无法维修，房号已给出，则联系相关接待人员协调更换房

7、间操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-02程序名称：接待VIP客人的程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境1、服务台2、地面3、灯光4、门厅外5、贵宾行经路线——服务台电话、电脑、AM牌、艺术品等等摆放整齐，无灰尘、杂物——大堂地面无杂物、纸屑——注意检查大堂上空区域灯光情况，如有不亮及时报工程部维修——检查门厅外地面卫生，如有不合格及时联系PA清洁——对VIP入店后行经路线提前检查，如有不合格及时联系相关部门清洁1、整齐有序，清洁2、地面如有杂物请随手捡起扔进就近的垃圾桶3、随时保持VIP行经路线区域整洁、干净准备工作1、仪容

8、仪表2、贵宾抵达前——制服整洁、干净，着淡妆——根据VIP的通知要求，了解VIP姓名、身份、接