酒店通用运营标准手册

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1、目录第一部分客房基础操作程序31．内容：客房清扫的服务程序42．内容：中式铺床程序63．内容：卫生间清洁程序74．内容：杯子的消毒程序95．内容：夜床服务程序106．内容：“DND”房间的处理程序127．内容：客房钥匙的管理控制程序138．内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序149．内容：公共区域清洁程序1610．内容：玻璃清洁程序1711．内容：清洁客人用品程序1812．内容：物品损坏索赔程序1913．内容：客人失窃处理程序2014．内容：客用品借用程序2115．内容：洗衣服务程序（水洗衣物）2216．内容：敲门进

2、房程序2417．内容：客人退房检查程序2518．内容：工作车使用和保养2619．内容：吸尘器的使用与保养程序2720．内容：各种地毯污渍的处理方法2821．内容：床垫的翻转保养2922．内容：木器打蜡的程序3023．内容：清洁花卉程序3124．内容：房间杀虫程序3225．内容：停电处理程序33第二部分客房基础管理标准341．内容：公共区域清洁工作标准342．内容：客房工作专业术语353．内容：客房常用清洁剂和物料364．内容：城市之家酒店客房物品配备标准375．内容：城市之家酒店GC项目表386．内容：客房清洁工作检

3、查标准427．内容：客房清洁注意事项44第三部分前厅基础操作程序451．内容：散客入住登记程序462．内容：散客离店结帐程序493．内容：团队入住登记程序504．内容：团队客人离店的结账程序51775．内容：客帐服务程序526．内容：预付押金程序537．内容：押金催缴程序548．内容：转帐服务程序559．内容：挂账服务程序5610．内容：换房服务程序5711．内容：延期退房服务程序5812．内容：订房核对/取消订房/更改预订服务程序5913．内容：散客电话预订服务程序6114．内容：团体预订服务程序6315．内容：瑞

4、景会员卡操作流程6416．内容：人工叫醒服务程序6617．内容：留言服务程序6718．内容：客人当面问讯服务程序6819．内容：贵重物品的寄存和保管服务程序6920．内容：委托代办服务程序7021．内容：失物招领程序7122．内容：接听电话的服务用语72第四部分前厅基础管理标准741．内容：前厅基础安全制度752．内容：前厅住宿登记制度763．内容：前厅秩序维护制度774．内容：客人投诉管理制度785．内容：员工管理制度7977第一部分客房基础操作程序1．内容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。2、了解、分析

5、房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房－—领班特别交待房——住客房－—长住房——空房。特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、准备好抹布，五块（两干三湿）。4、准备好吸尘器。二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein？（客房服务员，我可以进房清扫吗

6、）”，若无声音，间隔5秒钟。2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,Maycomein？”后，方可进入房间。3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。三、撤1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一

7、下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。775、撤掉所有茶杯四、擦1、使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里，从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、床板、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。2、使用消毒剂擦拭电话。3、灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。4、擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以便补充。5、保证房间内所有的家具、设备干净、整洁、无尘。五、铺床1、拿取干净的床单、枕套按程序铺

8、床。2、确保床单干净无污渍。3、确保四角为90度。六、补充客用品按规定的数量和摆放补充普通信封2个，传真纸2张，普通纸2张，便签纸1　本，圆珠笔1支、茶杯2个，口杯2个，茶叶4包、拖鞋2双，擦鞋纸2张七、吸尘1、从窗户下方吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推爬。2、注意吸边角处：写字台下，床头柜下，床角等。3、吸尘后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好