中国移动通信--沟通100服营厅接触点管理-基于峰终理论的智慧型服务

《中国移动通信--沟通100服营厅接触点管理-基于峰终理论的智慧型服务》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、沟通100服营厅接触点管理--基于峰终理论的智慧型服务一套基准值：寻找属于移动的“峰”“终”时刻和其它关键时刻分发店面小卡片/电子地图上挂/站牌信息户外醒目标识/大幅广告橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出整洁有序/精神饱满/有清晰的导购图问候/主动询问需求/身份识别/明确指引礼貌/准确/简要推荐无故障/引导使用/重要信息通告库存预知/专业推荐/售后条款核对/离席关怀/宣传/满意度调查平息/隔离/有理有节快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话12345678910111213141516关注洞察

2、/主动询问/优惠对比专业辅导/卖点推荐/多说一句话时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验礼貌/真诚解答/专业建议感谢致意关怀重要性路径人流客流业务流关键时刻一：寻找客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示方便查询到周围网点信息店面卡片/电子地图上挂/站牌信息1、制作店面小卡片向客户发放：本厅的具体位置示意图（标注附近的标志性建筑、交通路线）、咨询电话、营业时间、投诉电话和监督热线。店长/店员沟通100服务营销厅的关键信息包括：本市所有的沟通100服务营销厅分布示意、具体位置示意（标

3、注附近的标志性建筑、交通路线）、咨询电话、营业时间、投诉电话和监督热线。店面小卡片/电子地图/公交站牌信息/GPS/12580信息保持同步。2、制作电子地图上挂于网站（gd.chinamobile.com)：本市所有的沟通100服务营销厅分布示意、具体位置示意、咨询电话、营业时间、投诉电话和监督热线。后台管理部门3、公交站牌信息/十字路口指引：类似麦当劳的M，在公共汽车站或者十字路口的指示牌上增加关键信息，例如“前方100米处，有沟通100服务营销厅为你服务，电话12345678”。4、手机/汽车GPS

4、定位：结合GPS定位业务的应用，增加当地沟通100服务营销厅的关键信息。5、12580电话查询（可告知乘车/行走路线）：与网站的电子地图信息保持同步。本市所有的沟通100服务营销厅分布示意、具体位置示意、咨询电话、营业时间、投诉电话和监督热线。关键时刻二：到达客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示容易识别/停车（可选项）户外醒目VI标识/大幅广告1、制作醒目标识，VI：严格按照要求更换本厅的外部视觉标识系统（招牌、门牌、侧翼灯箱、玻璃贴膜），侧翼灯箱亮灯时间与天黑时间一致。后台管理部门连

5、锁化经营的沟通100服务营销厅是公司重要的自有宣传媒体。同一区域的主题宣传画面应一致，体现“ONECM”。2、制作当期宣传主题的大幅广告吸引客户：在适当的位置制作大幅广告画面,例如品牌形象、近期的主题营销宣传、新品推荐、服务专题。3、明晰的停车指示：有停车场所的争取在进出口增加与厅有关的信息（如“沟通100服务营销厅停车由此进”），或者由保安主动引导。店长/保安关键时刻三：厅前客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示整洁/秩序/宣传信息橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出1、保洁

6、员定时清扫门前卫生：3米内无纸屑、烟头和其他垃圾。保洁员2、保安定时巡逻保障车辆安全及无炒机等商贩。厅外3米内无炒机等商贩。保安3、橱窗保持通透：玻璃上不张贴海报。有条件的门两侧各设置橱窗（含橱窗海报灯箱组件，一侧为产品/服务/业务类，另一侧为手机终端类），展示公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的主题营销宣传、服务专题。灵活应用本周热卖、店长推荐、明星机型、新品上市等不干胶吸引客户眼球。必要时考虑设置专人进行客户拦截、产品推介。店长/电子屏由后台管理部门负责门口立式水牌（指示牌/公告牌）、橱窗（及海报灯箱

7、）、电子滚动屏上的主题选择本厅最重要的3个信息进行发布1、每天发布的主题信息不超过3个，始终贯穿、重点突出。2、主题信息主要考虑：公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的营销宣传、服务专题。4、门前宣传主题与厅内保持一致，可制作电子滚动屏进行宣传：有条件的在玻璃橱窗外侧设置电子滚动屏，宣传公司品牌资讯、手机终端新品推荐，近期的主题营销宣传、服务专题等。门口设置的立式水牌（指示牌/公告牌）不超过3个，内容与本厅的宣传和推荐主题一致。特殊时间建议更换为欢迎和节日信息，例如：“今天是六一儿童节，祝小朋友健康成长。”

8、、“热烈欢迎客户代表莅临指导。”5、营业时间：要根据本厅的客户需求和常规峰值进行灵活设置，清晰标注。业务高蜂期原则上不得出现座席关闭、暂停服务的告示。要提前做好弹性排班和现场的人员疏导，保持良好的秩序。根据本厅的客户需求和常规峰值进行灵活设置。关键时刻四：进厅客户核心需求服务要点指引详细描述责任人实施过程中的重点提示问候/指引主动问候/主动询问需求/身份识别/明确指引1、精神抖擞、热情主动大声向客户问好：“您好！