[精选]中国移动服营厅的体验方案.pptx

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1、走进中国移动之服营厅体验方案2008.01目录项目背景1参观者分析与组织体验点设计体验点建设计划市公司上报内容4325目录项目背景1项目背景开展走进中国移动的活动：让客户了解公司的管理文化、服务文化、创新文化。同时向客户了解需求。对我们来说是自加压力，提升自身的管理、提升自身企业信息化的应用。——徐总在集团公司08工作会议上的讲话摘录增强客户理解，引导客户期望了解营业厅管理文化：完善的内部管理制度了解营业厅服务文化：以客户为中心的峰终体验了解营业厅创新文化：手机陈列与摘机系统、数据业务销售系统等在

2、了解的基础上适当控制客户期望值提升自身管理水平：根据客户反馈意见优化、改善我们的标准和流程提升信息化应用：以客户的角度出发，亲身使用并演示。目录参观者分析与组织21、外部客户：集团客户关键联系人、政府信息化主管部门领导、科员及行业主管部门领导、科员深入了解营业厅服务流程与定制终端、新业务的体验营销先进性，让外部客户深入感知我公司相对竞争对手与相关行业的对比优势，在客户心目中加强移动信息专家、手机专家的形象。2、内部客户：合作伙伴、公司内部、员工家属：让我们的内部客户收入了解营业厅的内部运作流程、服

3、务流程、业务流程、考核制度等等。以口碑传播的方式提升企业影响力。参观者分析参观客户选择各市公司自行邀请客户。从营销目的及客户影响力的角度考虑，建议邀请客户的优先次序为：集团客户、政府及行业主管部门、合作伙伴、内部客户。参观客户规模为保证体验质量，建议参观体验店的每批次客户数量不高于20人。参观频次每月2－4次，以不影响体验店/区的正常工作但又同时保证参观需求满足为要求参观者组织目录体验点设计3体验要素体验式营销展示面向3G的新一代服营厅时尚设计，体验中国移动广东公司以“基础信息提供者，未来世界连接

4、者”为定位，努力建设“生机勃勃的未来世界”。体验点：厅店7个功能区域（现场走动讲解）、厅店后台（整洁、面积小、DIY文化墙，客户至上理念）客户可感受、可带走的显性化物品：企业文化手册、3Q手册、移动通信报纸等“峰终”服务与国际先进的服务理念保持一致（适宜原则、智慧服务，关注解决问题的能力，而不仅仅是态度）。体验点：演示客户最关注的16个关键时刻、“峰值”（业务办理、数据业务体验、购机）和“终值”（离开）的具体行动指引，争取设计移动特有动作。客户可感受、可带走的显性化物品：小礼品、宣传单张（爱心卡/

5、便捷卡等）体验点业务种类功能区域体验点业务种类橱窗区定制重点展架、LCD播放宣传片客户引导区营业厅区域分布图销售体验区超值区实惠手机、热卖手机、热卖新业务娱乐区语音、短信、彩信、震铃、WAP业务，摘机系统商务区语音、IVR、短信、彩信、WAP业务，摘机系统信息化应用区语音、短信、彩信、WAP业务，摘记系统自助服务区齐全的自助设备VIP区域布置优雅的VIP室后台一、完整的管理文档；二、整齐的工作环境。体验要素（虚拟体验内容）虚拟体验内容（名称）基本介绍展示形式预计制作完成时间客服中心形象片客服中心

6、形象及发展历程介绍视频2008.3.10客服中心业务介绍短片客服中心IVR业务流程及12580等业务介绍视频2008.3.10视频在线体验客服热线人员的现场工作及服务场景让客户通过测试手机拨打绑定专席，在咨询体验业务的同时可通过视频看到热线人员的样子由省公司管理信息部确定话务区员工工作场景让客户了解呼叫中心以客户为中心的服务体系与工作流程以视频实时播放区域中心话务区工作场景由省公司管理信息部确定体验要素（虚拟体验内容）虚拟体验内容（名称）基本介绍展示形式预计制作完成时间计费生产介绍材料计费流程介绍

7、计费模拟动画,计费生产建设及管理经验介绍PPT/FLASH3月份计费生产过程视频1.介绍计费中心概况2.计费流程各处理环节工作镜头3.计费生产数据安全保密措施和手段4.机房和工作环境展现DV3月份参观计费系统机房/计费监控中心1.通过远程摄像头,参观计费机房2..通过远程摄像头,参观计费生产监控中心远程参观视硬件安装部署调试情况体验要素（虚拟体验内容）虚拟体验内容（名称）基本介绍展示形式预计制作完成时间手机报Flash的设计包括了四大方面:1：业务介绍；2：功能介绍3：操作演示；4：资费介绍Fl

8、ash2007.11.1一起玩吧Flash的设计包括了四大方面:1：业务介绍；2：功能介绍3：操作演示；4：资费介绍Flash2007.11.1无线音乐Flash的设计包括了四大方面:1：业务介绍；2：功能介绍3：操作演示；4：资费介绍Flash2007.11.1手机邮箱+手机网盘Flash的设计包括了四大方面:1：业务介绍；2：功能介绍3：操作演示；4：资费介绍Flash2008.01.07来电提醒Flash的设计包括了四大方面:1：业务介绍；2：功能介绍3：操作演示；4