关于关于集团专线10086投诉工单处理及时率指标提升的建议

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1、关于集客10086投诉工单处理及时率指标提升的建议一、3月超时工单案例：3月14日截止公司共计收到12张集客10086投诉工单，其中3张超时。其中HH-056-170303-02287工单由T1转派公司时已超时22.94个小时，且在区县处理历时19.18小时，系统显示超时42.12小时。二、省公司最新文件要求：1、工单时限省公司目前对于地市集客投诉工单首回单时限为4小时。2、工单流程工单直流地市：系统按“故障编码”查找对应的地市集客投诉处理班组，将工单直接派至该集客投诉处理班组下、并短信自动通知该班组下所有的自维和代维人员处理；投诉处理

2、班组及故障默认班组设置与集中故障系统相同。3、工单支撑已具备手机回单及工单直流功能。4、考核指标指标定义：在处理时限前解决的投诉工单数/投诉工单总数基准值90%，挑战值95%计分规则：采用基准值、挑战值计分方式，当实际完成值不低于挑战值得满分，低于基准值得采用以下公式积分：得分=满分×60%*实际完成值/基准值，介于基准值和挑战值之间时采用以下公式计分：得分=满分×【60%+40%×（实际完成值-基准值）/（挑战值-基准值）】集客健康度权重：15%三、目前超时工单存在问题：1）、存在工单为晚上派至公司且第二天早上到时，晚上工单督办人无法

3、及时发现而超时。2）、目前省公司对投诉解决率并无要求，只需按时首回单即可达标，但区县公司收到短信提醒后并未及时发现导致超时。3）、区县公司对口处理人员责任心问题，存在不接听网维中心HH督办电话情况。4）、网维中心督办区县处理工单时已经快超时，区县公司来不及回单。四、建议处理方案：1、由于后期省公司将逐步取消各地市的自有的集客户业务保障电话而统一由10086保障出口，且此类工单将纳入集团公司年度网络组巡检查范围，所以公司应加强工单的重视程度，目前月均量为30张工单。2、由于集团业务10086投诉工单与HH投诉工单形式一致，且HH保障流程已

4、经比较成熟，建议10086投诉工单的督办升级流程模仿HH投诉督办流程，对于无法及时响应的维护单位及时升级至对应领导处督办，网服中心向网络提交考核意见。3、由于集团10086投诉有严格的处理时限4小时（包括晚上和二次转派工单），所以需要按省公司要求在后台增加24小时值班人员督办工单避免工单超时。4、增加工单预警机制，网维中心加强督办时效性，工单下发后半小时内通知对口维护人员，工单剩余1小时仍未回单时，升级至网服中心进行督办，工单剩余半小时仍未回单升级至市公司网络部帆督办。5、定期通报制度，每周对工单处理情况进行分析通报。附：集客10086

5、投诉工单处理人员信息