基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析

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1、东北财经大学2009届本科毕业论文财经大学本科毕业论文基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析——以顺丰速运为例作者学院专业年级学号指导教师答辩日期成绩1摘要摘要本文以顺丰速运为例，依据服务质量差距模型，通过发放问卷，比较顾客对顺丰的服务期望和服务感知，寻求提高快递服务质量的途径。通过研究表明，在快递业中，可靠性和安全性的快递服务最基础也最重要,其次是移情性、响应性和有形性。快递企业提高服务质量的核心在于弥合顾客差距，而弥合顾客差距的关键是持续改善服务的设计环节和实践环节。本文共包括六个部分：第一部分

2、是绪论。介绍了研究背景和意义，及研究的主要内容和方法。第二部分对快递服务行业进行概念界定和文献综述。第三部分进行了快递行业分析并简单介绍了顺丰速运。第四部分对顺丰速运服务质量进行定量研究。第五部分则依据服务质量差距模型，针对五项服务差距，提出改善措施。第六部分是研究结论，总结了研究成果并提出不足之处。关键字：快递服务质量顾客感知顾客期望ABSTRACT17摘要Thisthesis,takingS.FExpressasexample,basedontheGapsModelofServiceQuality,

3、islookingforthewaystoimproveexpressservicequalitybydoingsomeresearchonthecomparisonbetweencustomers’expectedqualityofS.FExpressandthequalityperceivedbythem.Itisshownthatreliableandsecureserviceisthebaseandmoreimportantthanempathy,timelinessandtangibleine

4、xpressindustrial.Thekeytoimproveexpressservicequalityistoclosethegapbetweencustomerexpectationandcustomerperception.Theexpresscompaniesshouldemphasizeonbothservicedesignandthepracticelinkinordertoclosethegap.Thisthesiscanbedividedintosixparts:Thefirstpar

5、tgivesanintroductionoftheresearchbackground,researchsignificance,andthemainresearchcontentsandmethods.Thesecondpartistheliteratereviewandtheconceptdefinitionofexpressindustrial.Thethirdpartanalysesthecurrentsituationofexpressindustrialandsimplyintroduces

6、S.FExpress.TheforthpartfocusesonthequantitativestudyoftheservicequalityofS.FExpress.ThefifthpartisbasedontheGapsModelofServiceQuality.Someimprovementmeasuresareputforwardfortheotherfourgapsofservicequality.Thelastpartsummarizesconclusionsofthispaperandpo

7、intsoutthestudylimitations.Keywords:expressservicequality;customers’expectation;customers’perception17目录目录一、绪论1（一）研究背景及意义1（二）研究的主要内容及方法2二、快递业服务质量的相关理论3（一）服务质量的相关概念3（二）研究对象：快递服务质量6（三）国内研究现状6三、快递行业现状分析7（一）国内快递业发展7（二）国内快递业竞争现状7（三）顺丰速运简介8四、关于顺丰服务质量的定量研究9（一）问

8、卷调查9（二）调查数据分析10（三）结论14五、基于差距模型上的快递服务质量提升途径14（一）改善服务的设计环节15（二）改善服务的实践环节15（三）结论16六、研究结论16（一）论文的主要研究结果16（二）局限性和展望16附录18主要参考文献22后记2317基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析——以顺丰速运为例基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析——以顺丰速运为例一、绪论（一）研究背景及意义1.研究背景自20世纪60年代末以来