基于差距模型的图书馆服务质量差距构成分析

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1、2OlO年6月图书馆论坛Jun．2o10第3O卷第3期LibraryTribuneVo1．30NO．3基于差距模型的图书馆服务质量差距构成分析朱晓燕(曲阜师范大学图书馆，山东曲阜273165)[摘要]图书馆服务质量的差距是研究图书馆服务质量的重点，只有明确图书馆服务质量的差距，才能在图书馆服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。以服务质量差距模型为依据，文章合理界定服务、服务质量和服务特征等概念，提出研究图书馆服务质量差距的基本原则，深入剖析图书馆服务质量差距产生的原因，并在此基础之上构建图书馆服务质量差距的构成要素分析框架。[关键词)图书馆

2、服务质量；差距模型；服务质量差距[中图分类号]G252[文献标识码]A[文章编号]1002—1167(2010)O3—0124一O3对服务质量的研究始于2O世纪7O年代后期。从那时变性等四个本质特征n]。起，服务质量研究的焦点就在不断地变化，如早期研究的1．2质量与服务质量重点为服务质量的含义、用户所认可的服务是什么、服务弄清楚质量与服务质量的含义，对分析服务质量差距质量的特性等，后来研究的重心又转向服务质量的度量与具有重要的价值。现在有关质量与服务质量的定义已有较评价、服务质量的管理、服务质量与营销的关系等。随着多的解释。美国著名质量管理学家

3、朱兰认为：“质量是由两美国营销学家帕拉休拉曼(A．Parasuraman)，赞瑟姆(项因素综合而成的，第一项因素是吸引用户并满足其需要ValarieAZeithama1)和贝利(LeonardL．Berry)(简称的特征；第二项因素是免于不良，从而避免用户的不PZB)等人从顾客的角度创立了一种基于服务质量差距模满。”国际标准化组织(ISO)对质量的定义为：“产品、型的服务质量评价体系与量测技术，一些有影响的服务质体系或过程的一组固有特性满足用户和其他相关方要求的量研究就将重点放在了服务质量差距的研究上。服务质量能力。”差距模型是一种基于服务质量

4、差距分析的综合模型，该模以上对质量的定义表明，无论是产品质量或是服务质型整合了服务的产生和提供过程中的可能差距，通过分析量，它们都应满足用户的需求，它们都应是一组特性的集差距的成因来找到缩小服务差距的方法，提高服务质量。合。图书馆服务质量是一种非常典型的顾客(读者)感知信息帕拉休拉曼认为，服务质量是指服务实绩是否符合用服务的质量，所以本文将差距模型引入到图书馆服务质量户的期望。管理中来，旨在给图书馆管理者提供一个系统分析服务质1982年克里斯廷·格罗鲁斯(ChristianGronroos)最量的途径，有针对性地进行服务质量管理，最终促进图书早

5、提出了用户感知服务质量的概念，将感知服务质量定义馆服务质量水平的改善与提高。为：“用户期望的服务质量与实际接受的服务质量之间的差异。”论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由用户的1服务与服务质量服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高为了分析图书馆服务质量的差距，有必要对服务的含低取决于用户的感知，其最终评价者是用户而不是服务提义、服务的本质特征、质量和服务质量的概念等有一个较供者。清晰的认识。莱迪宁(VoleviLehtinen)认为服务质量包括有形质1．1服务的含义及其本质特征量、相互作用质量、总体质量三部分。有形质量是指在服众

6、多学者站在不同的角度对服务给予了不同解释。有务过程中有形部分的质量，包括物质资料的质量和设备方的偏重于从“服务是过程”的角度来解释，有的偏重于从面的质量。相互作用质量是指用户与服务生产组织发生直“服务是结果”的角度来解释。但站在用户的角度来看，服接联系行为的质量。总体质量是指用户根据以往对某个服务通常情况下应包括过程和结果。因此，可以把服务定义务生产组织的经验和印象，或者根据服务生产组织由于长为：服务是供方借助一定的有形资源和系统，向用户提供期经营在用户中所形成的影响，用户对这个服务生产组织具有无形特征的活动或利益的过程以及过程的结果。大多质量

7、的综合评价。数研究者认为服务具有无形性、不可分离性、易逝性、可通过以往对服务质量的定义，可以看出，服务质量的】24201O年6月图书馆论坛Jtin，2010第3O卷第3期LibraryTribuneVoI．3ONo．3评判具有很强的主观性和变动性。因此，服务质量差距具3．1图书馆服务质量差距构成的基本原则有较强的非定量性和权重的权变性。3．1．1图书馆服务质量是读者感知的服务质量图书馆服务质量不能由图书馆的管理者来确定，它必2服务质量差距分析模型须建立在读者需求、期望的基础之上。图书馆服务质量不1985年，PZB等人在“JournalofMar

8、keting”杂志上是一种客观决定的质量，而是读者对图书馆提供服务的主发表了关于服务质量差距分析模型的论文，阐述了如何鉴观感知。别5个服务质量差距。这