民航服务心理学试卷及答案

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1、：号位座----学年第---学期期末考试试卷八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效《民航服务心理学》果;企业试卷及答案领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）；（满分100分）一、40分二、30分三、30分总成绩2，感觉系统a、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）；b、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉）：场题考答要不内线：号学

2、封密：级班：名姓一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是(A、B、C)。A，内胚型B，中胚型C，外胚型D，内中胚型E,外中胚型2，下列哪些是心理学效应：(A、D、E、F)A，蝴蝶效应B，连锁反应C，温室效应D，青蛙现象E、手表定律F、木桶理论3，知觉的基本特征是(A、B、C、D)A，知觉的选择性B，知觉的整体性C，知觉的

3、理解性D，知觉的恒长性4，对人的知觉渠道是(A、B、C、D)A，表情认知B，个性认知C，角色认知D，心理素质认知E，观察认知5，社会知觉中的偏差与效应是(A、C、D)A，首因效应B，破窗效应C，晕轮效应D，刻板效应6，气质的特点是(A、B、C、D、E)A，气质没有好坏之分,具有中性的特点B，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小C，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。D，气质是人最稳定的心理特征E，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。7，气质的分类(A、B、C、D)。A，胆汁质B，多血质C，黏液质D，抑郁质E，内向质F，外向质8，需要的特点

4、是(A，B，C，D，E，F，G)A，对象性B，选择性C，紧张性D，驱动性E，层次性F，发展性G、共同性与差异性9，马斯洛的需要层次理论是(A、B、C、D、E)A，生理需要B，安全需要C，社交需要D，尊重需要E，自我实现需要10，性格的特征是(A、B、C、D)A，态度特征B，意志特征C，情绪特征D，理智特征E，稳定特征二、简答题（每题6分，共30分）1，二八定律(巴莱多定律)19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只

5、拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二3，社会知觉的内容社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。4，气质的含义气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。5，性格与气质的区别

6、⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。弟1页/（共4页）弟2页/（共4页）三、论述题（每题15分，共30分）2，气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质

7、四种，在民航服务中如何面对不同气质的旅客？1，结合自身谈谈：习惯形成性格，性格决定命运。胆汁质：---夏天里的一团火这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥别人；喜a、性格的概念：性格是一个人对现实的态度和在习惯化的行为方式中表现出来的比较稳定欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活而具有核心意义的个性心理特征，是人与人相互区别的主要方面.动效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能力很快，但不求

8、b、“播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下