饭店服务案例100则

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1、饭店服务案例100则????饭店服务案例100则前厅篇????记住客人的姓名?????一名常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻宣称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一名客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐忽然正确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”48/48饭店服务案例100则????饭店服务案例100则前厅篇????记住客人的姓名?????一名常住的外国客人从饭店外面回来，当他走

2、到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻宣称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一名客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐忽然正确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”48/48饭店服务案例100则????饭店服务案例100则前厅篇????记住客人的姓名?????一名常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻宣称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他

3、产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一名客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐忽然正确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”48/48这位客人又惊又喜,感到自己遭到了重视，遭到了特殊的待遇，不由添了一份自豪感。另外一名外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常兴奋的模样。简单的辞汇迅速缩短了彼其间的间隔。另外，一名VIP随带陪同职员来到前台登记，服务职员通过接机职员的暗示，得知其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的

4、登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于遭到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论以为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这类需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热忱地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台职员尽力记住客人的房号、姓名和特点，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出仔细周到的服务，使客人留下深入的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，即是是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理进住登记时

5、最少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽量多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高级次的优良服务，把每位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永久不会忘记他们。从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧愁地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工

6、程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有甚么方法能让我们尽快消除这类陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市一样欢迎两位先生的光临，你们在街头漫步的英国名流风度也一定会赢得市民的赞美。”熟练的英语所表达的亲切的友谊，一下子拉近了彼其间的间隔，气氛变得活跃起来。因而外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不逐一细说。外宾中一名马斯先生还兴趣勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918

7、年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无意，听者成心，两天以后就是8月4日，谈话结束以后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺辞，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中取得了意外的欣喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花当中隐含着很多难以用语言表达的情义。我们在南京逗留期间不再会感到孤单了。”48/48本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的

8、态度上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细琢磨客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感孤单。小倪深进体察、正确捉住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热忱欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国名流风度，进而自然而然向客人先容了当地风土人情等，使身居异乡的外国客