危 机 公关笔记-新闻学考研复习-学习资料

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1、危机公关危机公关的定义l由于企业的管理不善、同⾏竞争甚⾄遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，⽽给企业和品牌带来危机，企业针对危机所采取的⼀系列⾃救⾏动。包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。l危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。危机的主要特点和类型l危机事件的主要特点1.突发性（一般来说危机事件都是突发事件，无法确定什么时候发生或影响有多大，所以要有很强的应变能力）2.危害性（有负面影响，要调动整个组织的力量，尽可能把影响降到最低）3.冲击性（爆发来势凶猛，黄金24小时原则，在24小时之内对公众有个交代）4.舆论性（容易引起舆论关注，带来舆论压力）5

2、.不确定性（危机的形态多种多样，多数情况是企业内部和外部环境错综复杂的因素造成的）企业危机⽣理周期理论l危机有如⼈的⽣命周期⼀样，要经历诞⽣、成⻓、成熟和死亡四个阶段。l企业应根据各种特征来辨别危机发展的阶段。进⽽着⼿处理。危机酝酿期（危机有一个量变引起质变的过程）：预防潜藏危机因素的发展与扩散（企业要有个监测，在发生前发现他）危机爆发期（危机蔓延，威胁到企业生存发展，杀伤力和强度逐渐扩大）危机扩散期（危机发生后会对其他领域造成影响）危机处理期（关键阶段，后续发展取决于危机管理的技术水平）处理结果与后遗症期（处理期和后遗症期危机风暴已经过去了，但没有及时解

3、决，后遗症期可能卷土重来）危机的主要类型1.公害问题（【核泄漏事件，漳州PX事件】环境污染引起的危机，无法避免但是可以控制）l事前督促组织采取现代科学所供的⼀切可能⼿段减少环境损害（对当地水质土壤的改良等的项目）l事后着重考虑补偿社会的损失,挽回组织声誉,维护与公众的良好关系2.意外灾难性事件（天灾人祸，【地震，飞机失事】往往造成巨大损失，处理不好对组织的形象会造成非常严重的打击）l采取公关补救⼿段,尽可能做好善后处理⼯作l做好舆论宣传⼯作,制⽌谣⾔流传,确保公关⼯作的舆论环境3.次货或劣货(不包括假货（已触犯法律，公关无法解决）)（产品质量问题，产品变质

4、【三星爆炸】）（造成消费者流失，公众不再信任）（及时处理可以控制，态度要诚恳【三星在海外和国内的处理方式不同】）l尽快赔礼道歉,防⽌敌意的产⽣和蔓延l宣传已采取的回收和其他补救措施,消除不信任感,挽回损失4.反宣传事件l对组织的不利情况的报道(属实)（确实组织有问题，偷税漏税等）-示⼈以坦⽩,求取舆论的回报,消除误解（防止夸张的传闻蔓延）l歪曲失实（明明没有这个事非说我有问题）的不利报道-严正态度,及时反应,拿出科学证据,公开驳斥（端正态度，拿起法律武器）10危机发展演变周期起源阶段——潜在问题⼲预和扩⼤阶段——问题在抬头成型阶段——当前问题和危机问题（危

5、机爆发）解决阶段——休眠问题（危机事件风头过去了但必须做出反省）危机公关主要包含以下流程和内容l问题管理。对可能对组织产⽣影响的问题进⾏系统化监控和评估。l危机规划预防。针对可能发⽣的危机情景进⾏预案研究与处理，建⽴危机管理机构。l危机应对。⾯对爆发的危机实施全⾯管理⽅案，掌握危机管理的主动权。l善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订。l危机公关的效果直接取决于是否得到企业⾼管层的重视和⽀持；是否有制度化、系统化的问题管理项⽬与危机公关项⽬；以及危机沟通系统是否⾼效通畅。（【阿里巴巴，国内公关做的最好的，一旦发生危机，自上而下非常

6、高效的反应，掌握非常多媒体资源，对阿里巴巴的形象报道都是正面的，有社会责任感的形象】）l企业应该建⽴包括危机爆发前的预警机制、危机爆发后的危机处理和事后管理的管理机制，把危机造成的损失降到最低，进⽽化险为夷。1.建⽴健全突发事件预警与防范机制、灵活的决策系统和及时畅通的沟通系统，以提⾼处理突发事件的预警和防范能⼒2.突发事件既充满危机也包含着机遇。将危机时应⾸先考虑公众和消费者利益作为最⾼危机处理原则。（借助事件表现出以公众和消费者的利益作为最高原则的姿态）3.加强危机的事后管理（时时关注事态发展，呈现出在危机事件过后仍对他们有负责的态度，认真研究事件发生

7、的原因），做好恢复和提升企业形象的事后管理。4.企业应该提升利⽤现代传媒⼿段进⾏形象管理的意识和专业化危机管理能⼒。（新媒体时代，危机更重要的是疏导，必须和相关利益群体建立好的沟通和对话，坦诚的和公众承认有什么问题，要主动）5.应加强对危机管理的理论研究和制度创新。（分析别人成功/失败的教训，研究出属于自己组织的危机管理模式）危机的处理l预防——对付危机的最明智策略l反应计划⽅案-If.plan1灾难性危机事件反应计划2倾向性紧急事件反应计划（产品质量，公害问题等）3⽇常防卫性或安全措施性反应计划l内容：处理危机事件的组织机构问题（应该如何快速的让企业相关

8、人员组织起来，每个人应该怎么做）窗⼝问题（规定每个人统一口径，每个