企业的客户价值评价指标体系的构建

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1、维普资讯http://www.cqvip.com2004年6月河北工业大学学报June2004第33卷第3期JOURNALOFHEBEIUNIVERSITYOFTECHN0L0GYV0l-33NO．3文章编号：1007—2373(2004)03—0081—06企业的客户价值评价指标体系的构建周晓敏，胡悦，张东生(1天津天士力现代中药资源有限公司，天津300402；2河北工业大学管理学院，天津300130)摘要：客户是激烈的市场竞争中众多企业追逐的焦点，怎样把握住现有高价值的客户，进一步发展具有潜在价值的客户是企业一直不断探索的

2、问题．本文重点对客户价值进行了讨论，并建立了全方位、多角度的客户价值指标评价体系，运用层次分析法对这个指标体系中的指标因子赋以合理的权重，并采用聚类分析法对客户群进行了细分，制定了不同类型客户的管理策略．关键词：客户价值；评价指标；层次分析法；聚类分析中图分类号：F713．5文献标识码：A0引言随着现代科学技术的迅猛发展，产品同质化的趋势无疑加剧了企业间的竞争，客户成为企业生存与发展的基础，但并不是所有的客户对企业的利润贡献都是相等的，按照2／8法则企业的少量客户创造了企业利润的绝大部分．因此，如何更好地挖掘有价值的客户，抛弃

3、那些无利可图的客户，针对不同价值的客户制定有差别的营销策略才是企业的生存之道．而现实中企业还没有一套完整的科学的对客户的价值进行评价的指标体系，本文就此问题提出了一套具有可操作性的客户价值的评价方法，为企业细分客户群组提供了理论的借鉴．1客户价值评价指标体系的基本架构1．1客户价值的评价指标11．1客户吸引力客户对企业具有多大的吸引力是企业区分客户从而有效管理客户的依据，那些对企业具有很大吸引力，以及与企业目前有着牢固关系或在未来关系发展上具有很大吸引力的客户会为企业带来丰厚的利润，给企业的价值也大．客户吸引力由8个子指标描述

4、．1)与他人差异性．它反映的是客户相对于自己的竞争对手是否具有优势，是否有差别．如果客户的优势符合企业的要求，那么该客户就会更加具有吸引力．若企业的优势不能符合客户的需求或说某些竞争对手能提供与企业产品或服务具有相似特色和用途的东西，那些犹豫不决的客户往往不太具有吸引力，他们通常会多方选择，放弃与企业合作；2)后勤管理水平．客户的后勤管理水平高，能够保证送货的可靠性与及时性，确保库存可供率稳定，并能随时满足企业的特殊要求，企业更愿意与这些客户发生业务关系，这样的客户更具吸引力；3)附加值需求．客户主要是依据价值、价格或两者兼而

5、有之来做出购买决定的．追求价值的购买者要比纯粹注重价格的购买者更愿意花钱来购买附加价值，前者比后者更具有吸引力，而只对产品的价格斤斤计较的客户是不会给企业带来长足的利益的；4)偏好．客户的关键人物或是决策者一直对与它合作的某企业怀有偏爱的态度，在做出购买决策收稿日期：2003—10．10作者简介：周晓敏(1976一)，女(汉族)，硕士维普资讯http://www.cqvip.com82河北工业大学学报2004年第3期之前总是优先考虑该企业，这样的客户对企业更具吸引力；5)机会．指企业接近对方的关键人物或决策者的可能性．如果企业

6、在客户做出购买决定之前，与客户企业中的关键人物有多次见面的机会，就可以了解他们的观点，或许还能对他们的选择标准施加影响力并能预先兜售你的解决方案，这些客户极具吸引力的，可使买卖双方都获益；6)采购制度．客户的采购或采办制度是否灵活，是否有什么规则影响着人们的购买决策?或者是否有什么严格的规定禁止企业在适当的时候与其关键人物交谈?订有严格规则的客户往往很难打交道，他们一般比较官僚，这样会限制企业与客户之间的沟通，抑制提供创造性解决方案的热情，这样的客户不太具有吸引力；7)业务态度．它反映客户与企业的合作态度，客户的合作积极性是配

7、合企业销售工作的最好保证．尤其对于那些属于中间商类型的客户，他们合作的积极性越高，越会主动开展工作，销售业绩越好；8)国际潜力．客户是否具有国际发展潜力，是否在短期内开拓国际业务，是否向着跨国性企业发展?那些开拓国际市场的客户会有更多的机遇和挑战，同时也给合作企业带来更多的发展机会，这样的客户更具有吸引力．1．1．2客户盈利能力客户盈利能力指一个客户能给企业带来的净收益，它可以通过客户自身盈利能力来体现．盈利能力大小直接影响其购买能力，进而影响它对企业的价值，通常由4个子指标衡量．1)经营规模．经营规模越大，客户的实力越强，客

8、户的购买能力越大；2)技术水平．反映客户在同行业中的技术是否先进，定位在哪个水平?是否具有竞争能力?技术水平越高，说明它在这一技术领域内具有优势，能与其他竞争者抗衡；3)年利润贡献率．反映的是客户为企业提供的年利润与客户分摊企业营销成本的比值，是企业评价客户价值的基础性指标，