民营物流企业客户价值评价指标体系探究

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1、民营物流企业客户价值评价指标体系探究　　摘要：“以客户为中心”是现代企业发展的一种价值取向，客户价值最大化是企业实现自身价值最大化的重要基础。在竞争过程中，企业为了有效提升客户价值，需要对客户资源进行合理评价、科学分级与有效整合。文章在结合客户价值评价指标体系的基础上，运用客户生命周期理论对民营物流企业客户特点进行调查研究，构建民营物流企业的客户价值评价指标体系，试图为民营物流的客户管理提供参考。关键词：民营物流企业；客户分类；评价指标体系中图分类号：F618文献标识码：A1民营物流企业现状及客户分级与服务1.

2、1民营物流企业现状8我国民营物流从20世纪90年代开始发展，随着经济的快速增长和国家政策的支持，民营物流企业现已初具规模，形成了与国有物流企业和外资物流企业“三足鼎立”的竞争格局。民营物流企业主要集中于快递、综合物流等领域，数量众多，具有覆盖全国的物流网络，优势主要体现在其产权清晰、经营灵活以及运营效率高等方面[1]。但由于民营物流企业起步晚，在生产经营中还存在着许多问题，如资金缺乏，物流服务单一，信息技术与管理水平落后以及专业人才缺乏等。1.2民营物流企业客户分级与服务在激烈的市场竞争中，实施客户分级服务是民

3、营物流企业提高竞争力的关键措施之一。所谓分级服务，简单来讲，就是根据客户价值高低采取不同的服务方式，提供不同的服务内容。分级服务既可以提高企业资源利用率，降低运营成本，也可以满足不同客户的需求，提高客户满意度。创建客户分级服务机制的基础是明确民营物流企业的客户。从行业特征的角度出发，首先，物流企业面对的不是最终消费者而是企业用户，主要指实行外包服务的企业。物流企业是连接供应方和需求方的纽带，在服务的过程中，既要满足现实客户的要求，又要争取让潜在客户成为现实客户。因此，物流企业客户具有双向性[2]。其次，物流企业

4、客户多为团体性组织，所以种类较多，数量较少。除此之外，由于很多民营物流企业资质较低，信誉度不高，相对于国有和外资物流企业而言，其客户规模相对较小，客户资源相对不足。8目前，大多数民营物流企业并没有对其客户进行开展分级服务，究其原因，主要有以下几个方面[3]：没有树立正确的物流服务理念，对物流服务在企业竞争中的重要性认识不够；物流服务项目缺乏，不能很好地满足不同客户的需求；缺少高水平的物流服务机制和先进的设备，无法满足快速反应和货物安全等要求。这些因素大大限制了民营物流企业客户服务水平的提高，也制约了客户分级工作

5、的开展，因而，创建一套切实可行的客户分级服务机制，可帮助民营物流企业走出困境。通过调查与研究，我们认为，客户价值评价能够帮助物流企业对客户价值进行科学评判，满足客户个性化需求，为客户分级服务机制的创建奠定基础。2民营物流企业客户价值评价指标体系设计2.1客户价值评价指标体系设计的理论基础客户价值是目前客户关系管理中的难点。对客户价值的评价根据研究角度的不同分为两类：客户角度和企业角度[4]。从客户角度出发，客户为感受主体，企业为客体，企业的产品或服务均是由客户通过其主观评价标准来评定。从企业角度出发，企业为感受

6、主体，客户为客体，客户均由企业制定的客户价值评价指标体系来评定。本文客户价值评价指标体系的建立是从企业的角度出发的，重点研究的内容为客户生命周期价值。8客户生命周期价值是客户关系管理的核心体现。从企业的角度出发，目前得到学术界认可的是客户生命周期价值理论。在对客户生命周期价值的细化分类上，Verhoef和Donkers认为客户价值分为当前价值和潜在价值，从客户的交易额对客户的价值进行衡量[5]。这种描述存在片面性，交易额大并不能表示企业获得的利润多，于是又有学者提出客户生命周期利润（Customerlifeti

7、meProfits，CLP）这一概念，这比基于交易额的价值分析更有效。鉴于客户的转换、流失，客户的忠诚度受到重视，客户的忠诚度也成为学者们在研究生命周期价值时要考虑的必要因素之一。2.2民营物流企业客户价值评价指标体系设计的基本思路目前，在客户价值评价指标体系方面的研究有很多，但是针对特定行业和企业的指标体系的研究却很少。本文所设计的客户价值评价指标体系适用对象为民营物流企业，在前人研究的基础上，结合生命周期理论，从客户的当前价值和潜在价值展开设计。在具体的指标体系选取时，主要考虑了以下几点：首先，在指标数量的

8、设置上，由于民营物流企业信息化水平不高，因此，突出主要指标，避免冗余指标的出现。其次，考虑到企业发展的动态性，选取的指标能够在一定程度上反映企业客户价值的动态变化。第三，从实用性的角度出发，本文指标在描述和观察方面较容易，操作性较强。客户价值评价指标体系共分3个层级，即2个一级指标体系、6个二级指标体系、15个三级指标（表1）。2.3民营物流企业客户价值评价指标体系的基本内涵2.3.1