《家具导购员》技能培训

《《家具导购员》技能培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、《家具导购员》技能培训兴济职业技术培训学校第一章家具与家具服务家具概述家具服务概述树立家具行业现代服务理念家具服务规范第一节家具概述家具的含义广义上的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一种器具。狭义的家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备。家具的特征功能性艺术性工艺性经济性家具既是物质产品，又是艺术创作，除此之外，家具还具有普遍使用性和社会性的特征。第二节家具服务概述家具服务的含义服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果

2、。家具服务是指在家具生产、销售、售后维护过程中为了满足顾客的意愿，帮助顾客选购满意的产品，并进行维护，企业所能做的一切工作。家具服务的特征服务到户服务周期长服务体系化家具服务的类型根据家具企业提供的服务按其售货过程的阶段划分，分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。根据服务的地点划分，可将服务分为店面服务和非店面服务。根据服务人员划分，又可将服务分为导购店面服务、售后部门服务、营销服务等。家具服务的内容为顾客提供优质的商品为顾客营造良好的购物环境向顾客提供热情周到的服务家具服务的作用优质的服务能维护并营造企业良

3、好的社会形象优质的服务为企业树立起良好的口碑，吸引更多的顾客（口碑是指朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨）优质的服务对于企业的盈利性具有积极的促进作用优质的服务是防止客户流失的最佳屏障优质的服务是维系企业与老客户之间情感的纽带第三节树立家具行业现代服务理念一、“服务就是商品”的理念二、“以顾客为中心”的理念三、“超值服务”的理念四、“绿色服务”的理念五、“体验服务”的理念六、“全程服务”的理念第四节家具服务规范优质服务的要素：情感性适当性规范性连续性效率性第二章、家具导购员的素质与素养家具导购员业务素质家具导购员

4、职业概述家具导购员的素养第一节家具导购员职业概述家具导购员扮演的六种角色家具导购员是品牌的形象代言人（充分理解企业理念与文化、保持良好的心态、真诚的对待服务）家具导购员是一线的强大推销员（销售意识是导购员要有“我是一个导购员，我要把家具卖给顾客，我一定要把家具卖给顾客”）家具导购员是专业的家居装点师家具导购员是社会的环保倡导者家具导购员是顾客的心理工程师家具导购员是企业的一线情报员（当地市场信息、产品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息）家具导购员不应该扮演的三种角色不做导游不做老师不做随从家具导购员的职业道德导购

5、员的职业道德指的是在从事工作时必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。导购员的职业守则遵纪守法，爱岗敬业尊重顾客，热情服务真诚守信，文明经商导购员职业道德规范的内容坚持等价交换、买卖公平保证商品质量做到讲信誉、重承诺坚持实事求是礼貌待人，做到主动、热情、耐心、周到做大廉洁奉公家具导购员的职业意识服务意识顾客意识质量意识信誉意识合作意识安全意识第二节家具导购员业务素质家具导购员的工作职责家具销售卖场卫生家居咨询售后服务客户关系家具导购员的业务素质要求熟悉本品牌信息熟知竞争对手熟记家具基础知识了解消费者心理具有良好

6、的沟通能力（语言表达能力、表情的传达）具有熟练的销售技能第三节家具导购员的素养修炼建立陌生关系——亲和力如何把握产品卖点——价值呈现能力发现和满足客户需求——理解力让顾客说“是”——渗透力营销从信任开始——取信力即时促成销售——成交力让我们和顾客更加亲密——资源再生能力让我们飞的更高——学习力家具导购员的素养培养热爱自己的职业早起的鸟儿有虫吃每天进步一点点贵在坚持第三章家具行业基础知识家具的分类家具演变和家具风格家具保养色彩与家居环保标准介绍第一节家具的分类按家具使用的材料分类按家具的使用功能分类（客厅家具、餐厅

7、家具、卧房家具、书房家具、厨房家具）按家具的使用场所分类（民用家具、办公家具、酒店家具、公共场所家具）按家具的使用对象分类（成人家具、青少年家具、儿童家具、老年人家具）按家具风格分类（中式风格、欧式古典风格、北欧简约风格、美式风格、日韩风格）第三节家具保养家具保养最基本的五点要把握：地面平整洁净除尘远离日晒避免受潮污迹清除第五节环保标准介绍国际通用环保标准欧洲环保标准共分为E1、E2、E3、E4四个等级，最高级别E1级的甲醛释放量≤0.8mg/L，但是由于E3、E4等级甲醛释放量太大，目前已基本没有使用。日本环保

8、标准室内家具应达到FC0（最大值小于0.7mg/L）或FC1（最大值小于2.1mg/L）我国环保标准各类密度板E1≤90mg/100g（直接用于室内）胶合板E1≤1.50mg/L（直接用于室内）各类人造板E1≤0.12mg/m3（直接用于室内）环保认证标志第四章家具终端销售过程管理家具销售的类型与场所家具终端销售的过程家具终端销售的常用规范家具终端卖场摆放第一节家具销售的