服务场景中象征要素对顾客行为意愿的影响

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1、服务场景中象征要素对顾客行为意愿的影响第卷第期技术经济.。.正.,月服务场景中象征要素对顾客行为意愿的影响李慢,马钦海,杨勇,郝金锦东北大学工商管理学院,沈阳摘要:从场景印象和顾客自我一致性的角度,深入探讨服务场景中的象征因素对顾客行为意向的作用机理。实证研究结果表明:服务场景中的象征因素有助于顾客形成良好的场景印象,而场景印象显著积极影响顾客的情绪、感知服务质量和自我一致性判断;上述变量进一步促进顾客的行为意向;消费类型对象征因素和场景印象间的关系发挥显著的调节效应。关键词:服务场景;象征因素;场景印象;自我一致

2、性;行为意向中图分类号:;;.文献标识码:文章编号:????提出的“社会性服务场景”??研究背景模型为标志,服务场景中的社会要素逐渐随着服务经济在世界范围内的兴起,人们关注受到学者们的重视,相关研究被逐渐展开,并取得了的焦点逐渐从有形商品转向无形商品,市场营销的丰硕的研究成果。社会要素主要是指服务场所主导逻辑也随之从以产品为中心过渡到以服务为中中有关人的要素,如顾客、服务人员和社会密度等。心。对于服务企业而言,实体环境和有形展示是服象征要素是指那些表达了消费者所属特殊种族群务产品的重要组成部分,而且“可能会成为服务

3、企体的某种共同情感的消费情景要素,如标识、符号、业间竞争的主要形式”。服务场所的环境越来越物体或工艺品,这种消费要素能唤起他们对某段历成为服务组织改善顾客体验、引发顾客良好行为的史的回忆或对其所属群体的一种身份认同,从而吸重要营销工具。一些知名的服务企业如星巴克、麦引或阻止他们进入这一消费情景。当劳甚至提出将服务环境作为企业的战略工具,通当前学者们偏重于采用观察法或照片引导访谈过不断向环境、产品、员工和管理中植入社会、文化法对服务场景中的象征要素进行定性研究,缺乏对元素来改善顾客的体验和感受。在如此众多的消费之进行

4、定量的实证研究;偏重于针对某一社会群体场所中,顾客如何辨别自己是否受欢迎呢消费场少数民族、同性恋等研究那些具有特殊涵义的标所中的哪些要素会使顾客感知到自己是受欢迎的识和象征物的影响,缺乏对普通大众顾客的研究;偏呢重于探讨象征要素给顾客带来的功能利益和财务利的服务场景框架开启了此类研究的先益,忽视了顾客对心理利益和社会利益自尊、自我一河。她用“服务场景”指代服务场所致性、社会认同等的追求。本文基于刺激一机体一中经过精心设计和控制的各种环境要素,该名词逐反应?,?范式,渐成为服务环境研究中的通用术语。随着服务场从情绪和

5、认知两个视角,对服务场景中的象征要素景研究的不断深入,学者们将环境心理学、认知心理与顾客的情绪、感知服务质量、理想自我一致性、真学、组织行为学、健康学等学科的相关知识引入服务实自我一致性和行为意向之间关系进行实证研究,场景研究中。在界定的服务场景的物理要验证服务场景中的象征要素通过影响顾客的情绪和素的基础上,学者们相继提出了社会要素和象征要认知感知服务质量和自我一致性判断来影响消费素,丰富了服务场景的内涵≈。以和?意愿的理论推断,对顾客在服务场所中象征要素刺收稿日期:??基金项目:国家自然科学基金项目“服务场景中的

6、社会线索与顾客行为意向的关系研究”;国家自然科学基金项目“情绪劳动、服务导向、组织公民行为的多观点多层次集成研究”作者简介:李慢一,女,河北衡水人,东北大学工商管理学院博士研究生,研究方向:服务营销;马钦海一,男,山东鱼台人,东北大学工商管理学院院长、教授,博士生导师,研究方向:服务与制造管理;杨勇一,男,辽宁铁岭人,东北大学工商管理学院博士研究生,研究方向:服务管理;郝金锦一,女,河南漯河人,东北大学工商管理学院博士研究生,研究方向:品牌营销与顾客管理。技术经济第卷第期激下的心理机制进行更细致的探索和刻画。有特殊

7、意义,能够唤起其回忆。服务场景中的象征要素包括富含社会含义的图片、音乐、标识和工艺品理论分析和研究假设等。当前学者们对服务场景中象征要素的研究多集目前一些国内外的营销学者以不同的服务业态中于服务场所中某些特殊消费者群体某一民族、亚文化或其他特殊社会群体的具有特殊象征意义的为背景,探索了服务场景对顾客的情绪、认知和行为的影响。服务场景作用机理研究主要遵循以下条要素,如犹太民族标志、萨拉米斯①的挂像和传统的理论路径。一条研究路径是:以范式为依甜食会勾起犹太人的相思之情等。和据,服务场景要素作为外部刺激作用于消费者,使其

8、研究了具有不同文化背景的消费者对店铺中社会要产生情绪反应并最终引起他们对服务场所的趋近或素和象征要素的感知对其对商店的整体印象和行为回避行为。尽管?模型对于研究顾客的环境意向的影响,发现富含社会涵义的图案和个性化的服务能够加深顾客对商店的整体印象。?心理具有重要意义,但不可否认的是,情绪即感性要素只能对服务场景与顾客行为的关系给出部分采用照片引导访谈方法证实