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1、餐饮服务人员的素质、技能与职责一、餐饮服务人员的素质1.餐饮服务人员的仪表餐饮服务人员的仪表直接影响着客人对餐厅的感受，服务人员整洁、卫生、规范化的仪表，能烘托服务气氛，使客人心情舒畅，如果服务人员衣冠不整，满身油污，必然给客人留下一个不好的印象。因此服务人员的仪表对餐饮服务是很重要的，下面是对餐饮服务人员仪表要求：1）头发：要将头发梳理整齐，保持干净，必要时需要戴帽子，不要仿效流行发型，男子要定时理发，适当使用发油，发油以香味较少者宜；2）面部：女子面部化妆要清淡，口红淡薄，不要画眉涂眼，不要浓妆艳抹，应保持朴素优雅的
2、外表，给人以自然美感，香水气味容易破坏食品的美味和室内气氛，所以不允许使用香水，男子胡须每日必刮；3）手和指甲：指甲要经常修剪、清洁，服务前应将手洗干净，女子除涂无色指甲油处不得使用其他化妆品；4）戒指与手表：手指和手腕为客人最注意的地方，戒指、手表及时髦的首饰不宜佩戴，结婚戒指除外，手机不许开机；5）衬衫与领带：衬衫要烫平，特别要注意领子、袖口及衣扣，不能有褶皱、破损，色最好是白色，穿易吸汗地汗衫，不要让汗水渗出上衣，汗衫、汗衫、衬衫应每天换洗，领带整洁、挺括；6）制服：工作时要穿统一整齐的制服，裤子要显出裤线，一般要
3、求穿黑色长裤，围巾、帽子、帽子要保持良好，不能绉皱，破损；7）鞋袜：袜子要每天更换，经常擦皮鞋以保持光亮，袜子与鞋以黑色为宜，不宜使用指定以外的黑色；8）口臭：吃葱、蒜等带有强烈气味的食物后，应特别注意防止口臭，要立即漱口，并将牙齿刷干净，保持呼吸没有异味。2.餐饮服务人员行为举止餐饮服务过程中，服务人员任何一个微小的动作都会对客人产生影响，所以服务人员行为举止的规范化是餐饮服务的基本要求。1）脑灵活，反应敏捷，记忆准确，有丰富的餐厅知识；2）眼睛呀经常留意客人的表情，注意客人的手势；3）受教举止要配合适当、适时，动作要
4、求规范，不要显得僵硬或忙乱；4）要以沉着而冷静的心情去为客人服务；5）讲话要有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确而标准；6）和蔼诚恳，笑态自然，善解人意，使人感到亲切愉快；7）站姿端正，潇洒大方，轻松自如，举止要端正，不做作；8）工作时要有良好的习惯，不允许有吃喝、吸烟、爵口香糖等行为。3.餐饮服务人员工作态度服务人员如果缺乏工作兴趣或工作态度不好，会使用餐而无序或出现尴尬情形，以至伤害顾客感情,因此,服务人员一方面不要忘自尊大,视自己的工作如差役奴仆一般,一方面也不要看作无所谓,马虎大意而应牢牢树立起职业意识.服务人员
5、养成热爱工作和生活的态度可以从中享受到人生的乐趣,服务人员友好,愉快,礼貌,热情,灵活的服务,反映了他们与人交往的水平,展示了服务员的精神面貌和道德水准,这也是餐厅服务员必备的素质,一个热情友好,充满活力的服务人员用乐于助人地态度去接待顾客,会赢得顾客的尊敬和喜爱.身为一名服务人员,应感到自己是餐厅的主人,用热情、礼貌、耐心、周到的服务态度接待客人，给每位可人提供他所需要的服务。友好的服务态度，表现在以下几个方面：a.应快速为赶时间的客人提供服务；b.当客人感到寂寞时可作一些亲切的交谈或提供报纸，这样可调节欸顾客情绪，从
6、而使他们觉得就餐惬意；c.顾客不懂菜单时向他们做适当的介绍，并乐于回答顾客提出的问题；d.再顾客鼗行庆祝宴会时，提供可增加喜庆气氛的菜肴和酒类；e.客人手头不宽时（通过观察），可建议客人点盒菜或经济菜，客人获得满意的餐饮后定会再次光临；f.假如客人在节食，要建议他用合适的菜肴，并提供热量较少的饮食；g.根据情况也可提供额外的服务，如提供吸烟等；h.可适时提供食品信息和符合顾客用餐习惯；i.尽量记住客人的姓名、座位，喜欢的食品，以及工作单位等情况；j.为儿童提供高椅、围巾；k.放好窗帘，使顾客感到舒服，把音乐的音量放低，尽
7、量避免让客人坐在音响下；l.帮助客人把食品包装好，尽量满足顾客提出的合理要求；m.服务迅速，敏捷、准确；n.任何时候都保持良好的态度。服务人员工作态度，可以简单的概括为“真诚的服务”。尽管每天保持一副愉快的面孔很困难，但微笑、廉恭致意、礼貌待客，这些素质是可以培养出来的，服务员若礼貌和真诚，大多数客人都能以礼相待，总之，服务员要有礼有节，不卑不亢。服务人员提供第一流的服务是建立在真正乐意为客人服务的态度基础上的，礼貌是使顾客满意的前提，对大多数到餐厅用餐的客人来说，或者都是为了某种喜庆，或是款待朋友，或是为享受高雅的服务
8、，服务人员礼貌、热情的服务上会在很大程度上满足客人的各种要求欲望，使顾客感到在家里一样，甚至在这里觉得更能满足自己，顾客来就餐就有一种归属感，绝不能给顾客一种排斥、欺外地错觉，我们的推销建议无论是在点菜还是价格方面都应使顾客觉得我们是在真正帮助他们。建立顾客对服务员的信赖感，有赖与真诚的服务态度，到餐厅用餐的顾客，我
