《导购营业员培训》课件

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1、导购营业员培训第一章现代导购营业员的要求第一节培训就是生产力一、培训导购员是市场竞争和导购员职业发展的需求1、培训可以带来更大的经济效益。2、导购员是推动商品销售、活跃市场经济不可或缺的职业。现代导购营业员的要求二、导购员培训是企业与时俱进的时代要求。企业不与时俱进就要破产、倒闭，终被淘汰出局。导购员不培训久要落伍，必然导致将来失败的结局。现代导购营业员的要求三、培训可以满足导购员的物质需求和精神需求。导购员技能的提高不仅会使自己的营业额增长，使自己获得提升物质上的奖励或得到，而且，这种事业是的成就将会带动整个人的精神面貌跃上新台阶，由成功带来的效益会以几何

2、式增长。现代导购营业员的要求四、培训可以提高导购员的文化素质，促进服务质量的提高。培训过程往往意味着员工掌握新的理念和先进的销售方法，就可以提高服务质量。因此，就可以对员工进行不断的培训——工作——再培训——在工作，以至于不断的适应市场竞争的需求。现代导购营业员的要求第二节导购员的角色定位和工作职责一、导购员的角色定位1、形象代言人2、信息传播者3、生活顾问4、服务大使5、生活桥梁现代导购营业员的要求二、工作职责1、宣传品牌2、产品陈列3、产品销售4、搜集信息5、填写报表现代导购营业员的要求三、导购员的素质修养1、要有亲和力——可亲可信2、善解人意——揣摩顾

3、客心理3、头脑灵活——机智应变4、乐观与幽默5、具备四个心——爱心信心恒心热心现代导购营业员的要求四、优秀导购员的特点1、从公司的角度看积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客的角度看外表整洁；有能力；有耐心；态度友好、亲切、热情；熟悉产品和业务；解惑答疑；关注顾客的利益、意见和要求。现代导购营业员的要求第四节导购员应掌握的知识一、导购员应掌握的知识1、应了解公司2、掌握常用的商品知识3、竞争品牌情况4、导购技巧5、顾客特写与顾客购买心理6、工作职责与工作范围第二章顾客消费心理第一节进店顾客的不同类型一、把握

4、顾客的不同购物心态一般来说，进入商店的顾客大致上可分为五类：1.明确购买的顾客2.犹豫购买的顾客3.无目的顾客4.争取购买的顾客5.冲动购买的顾客二、面对不同个性顾客的接待方法（1）健谈型：（2）少言寡语型：（3）因循守旧型：（4）不同意型：（5）胆怯型：（6）自我为中心型（7）果断型：（8）精明型：顾客消费心理（9）怀疑型：（10）牢骚型：（11）条理型：（12）依赖型：（13）挑剔型：（14）冲动型：（15）分析型：（16）感情型：（17）固执型：商场如战场，营业员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆顾客消费心理三、不同年龄层的顾客差异1、老年

5、顾客(1)喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品。(2)购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。(3)希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。(4)购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。(5)对导购人员的态度反应非常敏感。顾客消费心理2.中年顾客(1)多属于理智购买，购买时比较自信。(2)对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济、质量又好，还具装饰效果的商品感兴趣。(3)喜欢购买已被证明使用价值的新产品。这类消费者购买商品时讲究经济实用、方便耐用的心理较

6、为普遍。对待这类顾客，营业员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。顾客消费心理3.青年顾客(1)具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品价值观念较淡薄，只要是见到自己喜爱的商品，就会产生购买欲望和行动。(2)追求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。(3)多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用价值。(4)购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响。顾客消费心理四、男女顾客的差异女性的心理特征一般来说，有如下几点：（1）注重外表，容

7、易感情用事。（2）“惟我独尊”的观念较强。（3）对待利害得失问题非常敏感。（4）富于幻想。（5）优柔寡断(遇事拿不定主意)。顾客消费心理五、常见的八种购物心理1.追求舒适、省力的心理2.求美的心理3.效仿和炫耀的心理4.获取的心理5.“交际欲”心理6.好奇心和新鲜心理7.寻求正义感、责任感，体现爱的心理8.恐惧和谨慎的心理顾客消费心理第三节与顾客沟通的实战技巧一、敏捷捕捉客户表情二、倾听顾客的声音三、热情对待每一位顾客四、善于发现“沉默”的顾客五、记住顾客的名字顾客消费心理六、退一步海阔天空1.不计较客人态度2.对客人耐心忍让顾客消费心理七、激发顾客需求十一

8、法1.激发生理需要2.激发安全需要3.激发归属与爱的