《营业员导购培训》课件

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1、营业员导购知识培训信特超市培训部您在工作中是否遇到过以下问题你向顾客推销商品，但顾客不搭理顾客埋头挑选，你想过去帮忙，结果顾客走开顾客向你咨询，你认真地回答，但顾客对商品依然很挑剔顾客向你询问商品的情况，你回答了，顾客告诉你他在其它商家那里听到的和你不一样的回答围观的人很多，询问的人也很多，但最终购买的人很少顾客对你的回答不满意，甚至认为你在欺骗他……您是否统计过以下数据每天光临的顾客有多少，来客数是多少看商品和咨询商品的有多少，实际购买的有多少向我们提建议的顾客有多少，我们反馈的有多少有多少顾客有轻微的抱怨，有多少投诉向我们反映竞争门店价格的有多少，我们给

2、予的回答令顾客满意的有多少您是否关注过以下事情店内的明亮度如何店内的清洁程度如何有安全隐患处是否有提醒标示，例如地滑、货架或收银台某处尖角等店堂内温度、湿度如何背景音乐是否高雅如何对店内非商品原因的抱怨您是否认真对待以下工作缺货、尤其是广告商品和促销商品陈列，地堆、端架、货架价格，清晰、准确过道空间悬挂物员工姿势员工表情对导购概念的了解作用是引导购物技巧是沟通、尊重和贴切对象是顾客重点是关注顾客需求点认识顾客顾客的概念潜在现有满意忠诚一般了解顾客的期望期望看到面带微笑的欢迎期望得到一种关注的眼神期望得到诚恳的服务和具体的解说期望得到赞赏期望得到公平的对待期望

3、得到感激期望自己的立场被了解了解顾客的行为注意兴趣联想欲望比较相信行动满足接近顾客的时机——顾客对商品表现出兴趣顾客一直注视用品时。顾客用手触摸商品时。顾客将脸从商品处抬起时。领客的脚步停止时。顾客象在寻找什么时。与顾客的目光相遇时。导购技巧培训之准备仪容准备心理准备物资准备场所准备导购技巧培训之寻找顾客需求顾客分析顾客拦截导购技巧培训之分析顾客关注点商品档次顾客年龄、性格、购物心理导购技巧之招呼招呼的时机顾客对商品感兴趣的表现招呼时的称呼主动导购技巧之应对顾客关于商品价格的咨询顾客关于商品质量的咨询顾客关于商品服务的咨询导购技巧之语言技巧不讲服务忌语语气平

4、和、诚恳适当询问不用否定，多用肯定赞美顾客导购技巧之商品介绍介绍商品的优点不回避缺点强调价值不贬低同类竞争商品导购技巧之促进成交陈述商品的价值促进顾客对商品产生拥有的联想促进顾客的购买欲望促成销售