越级投诉管理与风险分析

《越级投诉管理与风险分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、2005年4季度2006年1季度2006年2季度2006年3季度2006年4季度2007年1季度2007年2季度电信2.623.323.153.524.476.555.6网通3.063.684.656.445.079.099.73移动4.116.77.56.687.378.5915.58联通4.585.247.157.619.178.557.93铁通8.466.557.8616.1516.6916.9413.68各企业百万用户申诉率对比1移动各类申诉在各类申诉总量中所占比例2005年总体2005年移动所占比例2006年总体2006年移动所占比例2007年上半年总体20

2、07年上半年移动所占比例收费争议4326176540.80%9886522552.85%8101547667.60%网络质量20802029.71%266035913.50%356638010.66%服务质量3212113335.27%6513259439.83%4524212646.99%移动各类申诉变化情况2005年所占比例2006年所占比例2007年上半年所占比例收费争议176556.94%522563.89%547668.60%网络质量2026.52%3594.39%3804.76%服务质量113336.55%259431.72%212626.63%移动各类申

3、诉在各类申诉总量中所占比例22006年-2007年6月移动申诉业务分类走势3移动申诉量情况4申诉负有责任率5申诉处理负有责任率6移动各省申诉处理负有责任率7电信用户申诉趋势分析小结◆信息产业部电信用户申诉受理中心成立之初，全国电信用户不到两亿，三家基础电信业务运营企业；现在，全国电信用户已超过八亿，有六大基础电信业务运营商和二万多家增值业务运营商；◆由于政府加强电信服务监管，政策措施注意保护用户权益；企业根据竞争和发展的需要，注意加强自律，电信服务质量总体得到较大幅度提升；◆用户对电信服务质量的申诉没有按用户的增长量同比增长，用户申诉量与用户量所占比例呈现下降趋势；◆

4、信息服务类增值业务违规经营、服务欺诈，引发的用户申诉大幅上升，2006年占申诉总量43.3%。占中国移动用户申诉总量的52.2%，占中国联通用户申诉总量的53.3%。对电信行业负面影响严重，几乎把电信行业多年来在提高电信服务质量上所做出的努力付之一炬，需要认真研究解决措施。8我市今年客户投诉的情况我市今年客户总投诉量为59984宗,,省级以上投诉为43宗,信息产业部投诉为7宗月份全市总投诉量（宗）各服务界面投诉受理量各类系统派单量10086城区海丰陆丰陆河现场解决直接处理投诉量AMS系统派单量CSS系统派单量1月3689351259645312726259382月48

5、4545167613479403805479933月4904472465723764233716004月44184166761007153501508675月66776326108133104655166011016月35193307601034632501389807月603957818810859346985512868月69196546113156921251164617579月776870133203008253663152108510月3864359011382727249926133911月34902885100468307192031153912月385

6、235911221032972491641297合计5998455957130018237541504563756513782912月份，全市受理投诉共3852宗，通过CSS系统处理的工单共1297宗，比上月下降15.72%。具体投诉构成比例详见下图：总体客户投诉情况101-8月投诉工单呈现逐月下降趋势，累计投诉工单总量为1021375宗，较去年同期下降11.8%全省投诉工单情况结论:公司的业务及服务管理水平较去年有较大的改善11投诉工单细项情况增值业务类24.1%22.8%↓1.3%市场营销类12.8%19.1%↑6.3%计费类14.4%15.9%↑1.5%网络类8

7、.6%12.6%↑4%梦网类22%11.1%↓10.9%其他类14.4%7.8%↓6.6%集团类1%6.6%↑5.6%服务类2.7%4.2%↑1.5%业务分类06年1-8月工单占总比07年1-8月工单占总比同比增减投诉工单主要集中在增值业务类、市场营销类、计费类、网络类梦网类占比较同期呈下降趋势集团类、服务类、网络类较同期上升50％以上12近期投诉情况投诉来源1215-12211222-12281229-01040105-01110112-01181215-0118占本月总数百分比信产部262529542115517.96%省管局1215122218