《导购员服务礼仪》ppt课件

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1、服务礼仪面部清洁面部修整修眉形：擦眼影：擦睫毛膏：嘴部：仪容仪表一、头1、头发要干净油性头发每两天清洗一次中性或干性的一星期至少要清洗2—3次2、头型头型标准：短发要梳理整齐，不过颈。 长发应盘起，耳边和额前都不要留头发。3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。4、护发产品不可有浓重的香味。二、手部注意卫生，勤洗手。指甲缝里不能有黑色污垢。不留长指甲，指甲长度不可过手指。不 可以涂指甲油。三、足A、袜子：应穿肉色的丝袜，不可光脚穿鞋，不允许穿尼龙丝袜。B、鞋穿黑色布鞋或皮鞋，不可光脚穿凉鞋。前不漏脚趾，后不漏脚跟，布鞋两天刷洗

2、一次，不得有破损。皮鞋每天擦油，保持鞋面光亮。仪表四、工作服1、要求统一穿工装。2、 工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净以及胸前和围裙的干净。穿着前要将衣服和围裙熨烫平整，确保衣物无褶皱。3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上，围裙系在衣服外面4、衣服不得有破损、补丁和丢扣子的现象。仪表仪表仪表站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。仪态坐姿[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（

3、男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。仪态蹲姿说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录

4、下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。电话礼仪顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9

5、点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话礼仪-接电话流程重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话礼仪顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资

6、料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下

7、电话后再轻轻放回电话机上电话礼仪-拨电话流程重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。电话礼仪-拨电话流程顾客来店有欢迎声。顾客离店有告别声。遇见顾客有问候声。顾客帮忙、表扬，有致谢声。顾客招呼有应答声。服务之前有征询声。服务不周有道歉声。服务用语欢迎语欢迎光临

8、问候语您好、早、上午好、下午好、晚上好称呼语小姐、先生、阿姨、您好祝贺语祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日