《促销员服务培训》ppt课件

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1、服务态度服务态度的基本要求一、主动二、热情三、耐心四、周到主动就是自身的主观能动作用，即人们所说的自觉行动。要像做自己的事一样，对消费者的各项要求和可能出现的问题要想得早，想得全，想得急，真正做到想消费者所想，帮消费者所需。需服务人员做到首先，要有坚实的思想基础，树立职业使命意识，消除雇用观点，以主人翁的态度和高度责任感对待自己所从事的服务事业。其次，坚守岗位，切实执行岗位责任制，自觉遵守纪律；严格按照服务程序、操作规范进行工作；发扬团结友爱精神；主动搞好上下左右的密切配合。再次，养成良好的工作习惯，不断改进工作方法。总之，

2、要做到不分厚薄，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不怕困难，优质服务。热情就是对待工作和宾客要有热烈真挚的感情。要像对待亲人一样，以诚恳和蔼的态度，亲切体贴的语言，助人为乐的精神，使消费者感到“不是亲人，胜似亲人”。需服务人员做到首先，仪容整齐，端庄、大方，态度诚恳、和蔼，精神饱满，给消费者在观感上以良好印象。其次，要以礼待人。尊重人是热情待人的基础。讲究礼貌，反映着我们接受教育和具有知识的程度，体现着我们的修养和讲文明的水平。再次，全面照顾，一视同仁。要处理好以下情况：1、同时面对几位消费者，应顺序接待，对

3、在后等候的消费者应打招呼，不能不理不睬；2、生客和熟客、亲友，应一律对待，不能厚此薄彼，不要凭衣着取人；3、对老幼妇孺、病残社区服务用户，应尽可能关怀照顾，体谅困难，设法解决；4、对态度严肃、表情冷淡的消费者应抱理解心理，一样热情对待，不可以冷对冷。总之，要做到：待客礼貌，面容微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；服务热心，照顾周到。耐心就是人们平时所说的耐性。消费者和服务员双方因年龄、性别、文化、习惯、宗教信仰、价值观念、性情脾气等等不同，对事物的理解、对生活的要求、表达思想情感的方法也迥异；同时，消费者遇到的困难

4、形形色色，服务员的心境也千差万别，因此，在相互影响中，难免不相适应或不能配合，甚至发生误会、反感、争执等现象。在这种情况下，若要使每个客人“高兴而来，满意而走”，那就只有靠“理解”、靠“耐心”来解决。这就要求服务者有高度的品德修养，善于控制自己的感情，约束自己的言行，不意气用事，不说粗暴无理的话，不做出无礼的举动，而平心静气、冷静理智地说服解释，使误会得到消除，矛盾得到消除，矛盾得到妥善合理的解决。耐心的品德修养需要在工作实践中培养，在工作中要处理好下面几种情况：1、经常注意保持平静的心情，特别是在工作忙、“挑剔”多、个人遇

5、有不幸或不愉快事情的时候，更要沉着，防止急躁激动的情绪，思想上要有不能让消费者不满意的决心、务必使消费者满意的信心。2、表情上不要有满不在乎的神情，不要有不耐烦和激忿的表情，更不能板起面孔吊着脸。3、面对消费者答话时，不要依旧工作，万一手头工作放不下或答话过程中临时有急需处理的事（如接电话），应向消费者招呼声明，取得谅解。4、不要在听话未毕就匆匆离去，也不要随便打断别人说话；5、发生误会和争执时，要耐心解释，但不要另外唆强辩，更不要任意指责对方，要虚心听取和接受意见，承担责任，改进工作；6、不要讥笑消费者的外在行为、奇特穿戴

6、、怪异动作等，也不要背后议论、甚至模仿，特别对身体有病残缺陷的消费者，更不能对其生理上的缺陷进行调笑；7、要尊重消费者的风谷习惯，注意消费者的忌讳；8、消费者交办的事项，只要可以办到的，都要耐心接受，很好帮助解决，不怕麻烦，不推诿延误；9、遇到消费者有粗暴的态度，生硬的言词，或违犯制度等情况时，仍应以礼相待，以理劝告，切不可以粗暴的言行对待。总之，要做到：面色和善，态度安祥；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不大厌；遇事不急，处理果断。周到就是把工作做得细致入微，面面顾到。也就是说，要把接待服务工作做得完全、彻底。上面介绍的

7、主动、热情、耐心三个问题，主要反映思想、感情和个人修养的问题，这是做好服务工作的重要前提。但是，光有主动的精神，热情的态度，耐心的品质还不能完全做好接待工作，还必须具有丰富的经验，广博的知识，熟练的业务技巧，细致周到地做好每一件普普通通的工作，才能有消费高满意度。为此，必须做到：1、替消费者着想，补消费者所遗。以诚恳的态度了解消费者的需要，揣摹消费者的心理，考虑消费者没想到的事情，及时提出服务建议，并周到地做好每件服务工作；2、工作要认真，办事要周详，使消费者感到处处方便，事事满意；3、对消费者托办的事情，要及时妥善办理，不

8、拖拉，不贻误，讲究时效；4、对消费者提出的要求，不借故推诿，不取巧敷衍，尽可能给以便利和满足；5、对消费者提出的问题，要尽可能详细答复，如果自己不懂，应设法转问别人，不任意应付，更不能胡说乱答；6、当时不能答复的问题，或一时不易办到的事情，应抓紧处理，定期向消费者交代，不能疏勿遗忘；7、熟