星河国星级物业管理方案

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1、目录一、前言二、管理目标三、管理设想四、管理组织机构五、客户服务六、安全管理七、设备设施管理清洁绿化管理房地产E网http://www.fdcew.com/八、九、管理费预算十、服务程序十一、结束语倍讯易http://www.pxyi.net/一、前言星河·国际是大师联袂打造的城市经典之作，其优越的地理位置，CBD中央商务社区，超一流的高水平建筑设计，中心区旗舰级国际住宅,不仅是楼宇本身的魅力所在，而且也为物业管理提供了优越的硬件条件，只要我们努力营造“国际化”的生活氛围，想人所想，随人所愿，以至真至诚，求至善至美，坚持“以您为尊、以您的生活为尊”的服务理念，就一定能使星河·国际

2、以其高档次、高品味、高资质的建设和高水准的管理赢得每位业主的青睐。二、管理目标1．总体目标：1．1一年内使星河·国际达到市级示范小区标准，市安全文明小区；二年内达到省级示范小区标准，三年内达到国家级示范小区标准。1．2各项工作规程符合物业管理ISO9001：2000体系和ISO14001体系标准。2．具体管理目标：－房屋完好率100％；－房屋零修及时率100％；－维修工程质量合格率100％；－设备保养率100％；－设备完好率98％以上，大型及重要机电设备100％；－用户满意率95％以上；－零修急修及时率100％，返修率不高于1％，有回访记录；－清洁保洁率99％以上；－绿化完好率9

3、8％以上；－管理范围的照明完好率98％以上；－管理责任造成的刑事案件和火灾事故三、管理设想1．定位1．1环境定位：设计者在的设计中，精心为星河·国际营造了一个具有现代风情的大型空中园林广场，给人以如诗如画的感觉，双会所充分满足工作与休闲的双重需要。作为物业管理者就要极尽环境之优势，充分营造一种人与自然相融通的氛围。提倡环保概念，使人、建筑、自然三方面相融合的高档楼盘。1．2人文定位：现代生活方式，高尚生活品味，已成为被现代人全面接受的居住理念。在管理上，我们将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题，为星河·国际用户提供安全、舒适、优雅的生活和办公环境，做到看得见的地方要显现尊贵气派

4、，看不见的地方要更加细心，让用户感受到热情、温馨的服务，充分领略在尊贵生活的荣耀。2．个性化服务：突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求，减少服务环节，为业主（住户）提供更便捷的服务，客户助理和业主（住户）之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。3．管理模式：采用“一、二、三”的管理模式。2．1一名“客户助理”即每栋大楼设一名“客户助理”实行24小时帖心服务；2．2二种“服务”即实施个性化服务，根据用户的需求提供办公和居住的二种服务；2．3三个“中心”即设置客户服务中心、维修服务中心、安全监控中心。四、管理组织机构管理

5、处办公室客务部工程部保安部会所商场部人事/内务财务/出纳维修服务中心安全监控中心外围巡逻商务会所休闲会所待定客户助理客户服务中心机电运行管理停车场管理1．织机构的设置原则：内外分工、职责分明、相互协调、有效监督。1．1针对星河·国际的特点和为业主提供高水准“星级”服务的需要，将管理分为楼宇内部、外部管理两大部分，推行“客户助理”负责制，实行责任到人、分栋包干。即：每幢大楼内部所有问题由“客户助理”全面负责；大楼外部管理及大楼安全、消防、车辆管理由保安部负责。（便于以后实行保安外包工作）1．2清洁、绿化工作外请专业公司，客户部负责监督。1．3客户的日常维修可用电话报修到客户服务中心

6、或本幢大楼的“客户助理”，经过客户服务中心统一用电脑编出维修单，由维修服务中心打印维修单后安排技工在规定的时间内完成；用户室内的由用户验收，公共区域的由“客户助理”负责监督和验收。每项工作做到：有安排——落实——监督的循环过程。2．各部门职责及人员配备良好的组织机构是实行一流管理的基础，管理队伍应实现人员精炼，办事高效，既要避免职责不分、相互推诿，又要避免部门过多浪费人力资源。管理处架构配备人员：2．1管理处：2人设正、副经理，2．2办公室：6人2．2．1办公室主任（管理处副经理兼）0人，2．2．2财务,出纳（3人）：2．2．3人事,内务（3人）：2．3客务部：32人2．3．1客

7、户部主管1人，a．监督、检查、指导服务中心工作，定期进行考核。b．办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。c．监督、检查、指导服务中心工作，定期进行培训和考核。d．处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作，对服务工作质量进行跟踪回访。e．检查公共设施运行状况，监督工程维修单的完成情况。f．监管绿化承包商的绿化养护工作；月末对绿化承包商的工作做综合评估。j．监管清洁公司清洁卫生工作；月末对清洁公司的工作进行综合评估。2．3．2客户服务中心4