星河国际物业管理方案

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1、目录>刖吕二、管理目标三、管理设想管理组织机构五、客户服务六、安全管理七、设备设施管理八、清洁绿化管理九、管理费预算十、服务程序十一、结束语一*刖吞星河•国际是大师联袂打造的城市经典之作，其优越的地理位置，CBD中央商务社区，超一流的高水平建筑设计，屮心区旗舰级国际住宅,不仅是楼宇本身的魅力所在，而且也为物业管理提供了优越的硬件条件，只要我们努力营造“国际化”的生活氛围，想人所想，随人所愿，以至真至诚，求至善至美，坚持“以您为尊、以您的生活为尊”的服务理念，就一定能使星河•国际以其高档次、高品味、高资质的建设和高水准的管理赢得侮位业主的青睐。二、管

2、理目标1•总体日标：1.1一年内使星河•国际达到市级示范小区标准，市安全文明小区；二年内达到省级示范小区标准，三年内达到国家级示范小区标准。1.2各项工作规程符合物业管理IS09001：2000体系和IS014001体系标准。2.具体管理目标：一房屋完好率100%；—房屋零修及时率100%；—维修工程质量合格率100%；—设备保养率100%；—设备完好率98%以上，大型及重要机电设备100%；—用户满意率95%以上；一零修急修及时率100%,返修率不高于1%,有回访记录；—清洁保洁率99%以上；—绿化完好率98%以上；—管理范围的照明完好率98%以

3、上；—管理责任造成的刑事案件和火灾事故三、管理设想1.定位1.1环境定位：设计者在的设计屮，精心为星河•国际营造了一个具有现代风情的大型空屮园林广场，给人以如诗如画的感觉，双会所充分满足工作与休闲的双重需要。作为物业管理者就要极尽环境之优势，充分营造一种人与自然相融通的氛I韦I。提倡环保概念，使人、建筑、自然三方面相融合的高档楼盘。1.2人文定位：现代生活方式，高尚生活品味，已成为被现代人全面接受的居住理念。在管理上，我们将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题,为星河•国际用户提供安全、舒适、优雅的生活和办公环境，做到看得见的地方要显现尊贵气派，看

4、不见的地方要更加细心，让用户感受到热情、温髒的服务，充分领略在尊贵生活的荣耀。2.个性化服务：突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求，减少服务环节，为业主（住户）捉供更便捷的服务，客户助理和业主（住户）之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。3.管理模式：采用“一、二、三”的管理模式。1.1一名“客户助理”即每栋大楼设一名“客户助理”实行24小时帖心服务;2.2二种“服务”即实施个性化服务，根据用户的需求提供办公和居住的二种服务；2.3三个“中心”即设置客户服务中心、维修服务中心、安全监

5、控中心。四、管理组织机构1.织机构的设置原则:内外分工、职责分明、相互协调、有效监督。1.1针对星河•国际的特点和为业主提供高水准“星级”服务的需要，将管理分为楼宇内部、外部管理两人部分，推行“客户助理”负责制，实行责任到人、分栋包干。即：每幢大楼内部所有问题由“客户助理”全面负责；大楼外部管理及大楼安全、消防、车辆管理由保安部负责。（便于以后实行保安外包工作）1.2清洁、绿化工作外请专业公司，客户部负责监督。1.3客户的日常维修可用电话报修到客户服务中心或木幢大楼的“客户助理”,经过客户服务屮心统一用电脑编出维修单，由维修服务屮心打印维修单后安排

6、技工在规定的时间内完成；用户室内的由用户验收，公共区域的由“客户助理”负责监督和验收。每项工作做到：卞安排——落实—监督的循环过程。2•各部门职责及人员配备良好的组织机构是实行一流管理的基础，管理队伍应实现人员精炼，办事高效，既要避免职责不分、相互推诿，又要避免部门过多浪费人力资源。管理处架构配备人员：2・1管理处：2人设正、副经理，1.2办公室：6人1.2.1办公室主任（管理处副经理兼）0人，1.2.2财务，岀纳（3人:1.2.3人事，内务（3人:2.3客务部：32人2.3.1客户部主管1人，a.监督、检查、指导服务屮心工作，定期进行考核。b.办

7、理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。c.监督、检查、指导服务中心工作，定期进行培训和考核。d.处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作,对服务工作质量进行跟踪回访。c.检查公共设施运行状况，监督工程维修单的完成情况。f.监管绿化承包商的绿化养护工作；月末对绿化承包商的工作做综合评估。j・监管清洁公司清洁卫生工作；月末对清洁公司的工作进行综合评估。2.3.2客户服务中心4人，a.负责服务中心的Fl常内务，文件的收发、存档、打卬工作。b.受理用户投诉，做好投诉记录，并及时报告主管。c.负责处理公共设施和用户室

8、内报修工作，及时将工程维修内容输入电脑,并通知维修屮心跟进。d.每日检杳工程维修单的完成情况，监督客户助理的工程验收工作。