角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中的应用

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1、第27卷第2期萍乡高等专科学校学报2010年4月Vo1．27NO．2JournalofPingxiangCollegeApr．2010角色扮演法在“酒店前厅服务’’教学中的应用罗小燕(萍乡高等专科学校，江西萍乡337055)摘要：酒店前厅部的工作涉及到酒店对客服务的诸多方面，因此“酒店前厅服务”是一门实操性很强的课程。论文在对前厅服务员角色进行分析的基础上，揭示了角色扮演法的意义和作用，提出了在“酒店前厅服务”课程运用角色扮演法时要注意的一些问题。关键词：酒店；前厅服务；角色扮演中图分类号：G642．4文献标识码：A文章编号：10O7～9149(2010)O2—0086—0

2、3“前厅服务”是酒店管理专业的核心课程，也是服务”课程的主要教学目标就是使学生掌握饭店前厅一门实操性很强的课程。在传统教学模式中，以教师部工作的运作程序和操作规范，让学生了解社会对前讲授为主的教学方法既不能充分调动学生的学习兴厅服务员角色的期望，领悟好并扮演好前厅服务员的趣，也不利于学生实际操作能力的提高。结合社会学研角色。究中社会角色和角色扮演的有关理论，本文主要探讨角二、角色扮演法在酒店前台服务教学中的作用色扮演教学方法在“酒店前台服务”课程中的运用。(一)角色扮演与角色扮演法一、前厅服务员的角色定位在社会上，没有一个人是不承担一些社会角色角色本来是指演员在戏剧舞台上所

3、扮演的剧中的。一个人具备了充当某种角色的条件，去担任这一人物。l935年，米德借用角色概念说明人们在交往中角色，并按这一角色所要求的行为规范去活动，这就可以预见的互动行为模式以及个人与社会的关系。在是社会角色的扮演。[2J(n。社会学看来，人类社会好比一个天然舞台，人类社会角色扮演技术就是让受影响者在一种特定的或的种种活动，犹如一种社会剧，每个人都在这个剧中创设中的环境扮演某一角色，使其认清角色的理想模扮演着自己的角色。社会角色，即在社会生活中围绕型，了解社会对角色的期望和自己应尽的角色义务，着人的社会地位的一系列权利、义务和行为模式，是从而有助于他们去控制或改变自己的态度

4、和行为，以人的社会地位的外在动态表现，也是人们对处在特定达到改善人际关系和提高工作或学习效率的目地位上的人的行为期待。[1](P117-118)的。[3]P“前厅服务”教学中的角色扮演是是根据教学结合酒店管理层以及酒店顾客对前厅服务员角需要，运用戏剧表演的方法，让学生在已有经验的基色的期望，本文把前厅服务员的角色定位为：酒店管础上，通过对前厅服务员角色的想象、创造、感受、体理机构的代表、酒店内部的协调者、酒店对外形象的验、思考与讨论，真切地感受教学内容，从而达到学习宣传者、酒店所在地区(国家)的友善大使、酒店服务的目的。与管理质量的展示者、酒店企业的推销者、酒店来往(二)“

5、酒店前厅服务”教学中运用角色扮演法的意义钱款的处理者、酒店客人困难问题的帮助和解决者。1．角色扮演法有利于激发学生学习兴趣，提高教作为酒店管理专业的一门核心课程，“酒店前厅学质量收稿日期：2OlO—O2—24作者简介：罗小燕(1976一)，男，江西吉安人，硕士，讲师，研究方向：旅游与酒店管理。第2期罗小燕：角色扮演法在“酒店前厅服务”教学中的应用·87·夸美纽斯说过，兴趣是创造一个乐观和光明的教该具备的知识、技能和素质，从而使其专业思想在角育环境的主要途径之一。“角色定位”能使学生明确教色扮演中进一步稳固，在真正入职后为顾客提供优质学目标，产生学习兴趣。“角色扮演”使师生互

6、相合作高效的服务。解决实际问题，参加全部教学过程，学生表现出强烈三、角色扮演法在“酒店前厅服务”课程中的实施的学习愿望。[4](美国学者奥冬乃尔和赛沃(O’(一)角色扮演的基本步骤Donnell，N．&Shaver，I．)在“交流技能训练”课中角色扮演一般由如下几个步骤组成：[8](P73-74)运用了角色扮演，并得出如下结论：学生比在传统课1．组织者介绍一个现实生活中的情境，提出角色中愿意表达思想和情感；缩短了训练内容和现实生活扮演的大致要求(如角色扮演的内容、角色的数量和的距离；能够激发学生的学习动机和改变他们的处事类型等)，参与者可根据自己的理解作不同的修改。态度；有

7、利于教师及时提出反馈意见，与学生平等交2．参与者分组，小组确定具体扮演的主题和角流。_5迪奈乌和黑泊纳(K．Deneve&M．Heppner)色，选择扮演者，布置场景，进行排练。指出：“此模式能够转变学生被动的学习态度，减少他3．组织者对参与者提出观察任务，包括观察的内们在学习中的紧张和焦虑，并且能够提高个人创作热容、角度、方法等。情和小组合作效果”。L6](钉由此可见，角色扮演4．各小组进行角色扮演，其他参与者观察，并作法对改革传统教学模式、激发学生学习兴趣、提高课详细记录。堂教学质量意义重大。5．全体参与者对各