奥运会观众服务保障内容研究

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1、北京体育大学硕士学位论文奥运会观众服务保障内容研究姓名：李永申请学位级别：硕士专业：体育人文社会学指导教师：黄亚玲20060420奥运会观众服务保障内容研究专业体育人文社会学_专业方向体育社会学研究生李永指导教师黄亚玲摘要奥运会是一种“超大的、特殊的标志性赛事”，是一个包罗万象的巨系统，涉及的利益相关者非常广泛。观众在现代体育比赛中的地位和作用越来越重要，赛事组织工作是否成功，很大程度上取决于观众是否满意。做好观众服务对举办一届高水平的奥运会、提升主办国家的良好形象至关重要，因此观众服务项目也一直被国际奥林匹克界称为奥运会的形象工程（The

2、faceofthegames）。服务经济之后体验经济的到来为人们的生产、消费观念提供了新的视角，让我们从新的角度认识体育的本质和观众的地位。服务经济与体验经济之间的演进不再依靠科学技术的进步，而是以观众为中心，或者更具体的说，是以观众的心理感受（体验）为中心的社会经济结构的总体变革。观众需要的不仅是精彩的比赛，而是比赛所能够带来的独特体验。从体验经济角度来看，做好观众的服务工作，使其获得独特的体验将是奥组委工作的重中之重。本文在研究过程当中，采用文献资料法，查阅了大量的国内外资料、专著及学术杂志，获得了大量有关奥运会参与方的实际资料；在阅读

3、文献资料基础上，采用逻辑分析法和专家访谈法，使研究更切合实际。奥运会的观众体验就是在奥组委营造的特定氛围当中，观众因在观看体育比赛过程中与赛事服务人员互动时所产生的心理反应集合。在体育比赛现场的景观布置、设施美学、座位的舒适度、清洁的厕所、电子大屏幕和显示屏等实体设施和灯光、音响、广播等非实体设施构成体验舞台中，通过现场解说员的解说一同帮助在观众与运动员、裁判员和教练员的互动中制造体验。服务保障就是从保障观众制造体验的过程涉及服务内容确定的，同时并在服务中增加娱乐和文化要素提升观众总体体验。通过对现场观众的体验需求和体验流程的分析，根据对服

4、务内容的分类，建立了奥运会比赛服务流程图。分析了雅典奥运会场馆化理念下对营造氛围中的形象景观和体育展示工作，结合具体项目中涉及观众服务流程中服务内容进行了分析，从中得到了有益的启示；分析了北京奥组委观众服务工作的现状，提出了保障措施。关键字：观众奥运会体验服务1绪论1.1问题的提出奥运会是一种“超大的、特殊的标志性赛事”，是一个包罗万象的巨系统，涉及的利益相关者非常广泛。随着奥林匹克运动的发展，奥组委与利益相关者的多边关系也越来越复杂，奥运会的主办者必须明确假如要取得成功，需要处理好与主要利益相关者的关系。奥运会的主要参与体是奥组委和主办城

5、市政府，主办城市政府包括不同的公共权利机构，其支持十分重要。赞助商和媒体是重要的伙伴，他们能够超出正常的赞助权利和媒体覆盖而在资源和支持上为奥运会做出重要的贡献，团队成员的贡献也非常重要，运动员等参与者和观众从根本上决定了奥运会最后的精彩程度。从赛事运作角度来讲，奥组委、观众和赞助商三者相互依赖，成为赛事三角基础，所有三方的密切合作使体育曝光达到最大化。观众在现代体育比赛中的地位和作用越来越重要，赛事组织工作是否成功，很大程度上取决于观众是否满意。单就竞技体育本身来讲，观众的多少、观众气氛的冷热，对运动员水平的发挥、优异成绩的创造有重要作用

6、，有时甚至起决定作用。从整个体育来说，观众又是连接群众体育和竞技体育的桥梁和纽带。从经济角度来看，观众是体育经济和体育产业的重要实现形式。因为门票收入、广告收入和电视转播权的收入都是以观众的数量为依托的。门票收入主要取决于现场观众的上座率，电视转播权的收入又依靠电视观众的收视率，而赛场广告的对象同时包括这两类人群。从文化角度来看，观众观看比赛本身就是一种健康文明的生活方式，同时也能够表现一个国家和一个地区的文化特征。同时，借此机会促进我国与别国人民的交往，增进各国人民之间的了解1和友谊，起到民间外交的作用。观众往往通过赛场秩序、赛场气氛、赛

7、场特别活动、赛场外组织的观众参与性活动、赛场内外为观众提供的一些特别设施、城市交通、商业服务、社会治安和市民风貌等众多方面形成对所经历的总体印象。做好观众服务对举办一届高水平的奥运会、提升主办国家的良好形象至关重要，因此观众服务项目也一直被国际奥林匹克界称为奥运会的形象工程。从营销的角度来讲，只有观众满意，才有赞助商的满意和媒体的关注，进而奥组委才会满意。做好观众服务工作，使观众满意，就会引发一连串的连锁反应，最终实现主要利益相关者的利益诉求，达到最大程度的共赢。另一方面，服务经济之后体验经济的到来为人们的生产、消费观念提供了新的视角，让我

8、们从新的角度认识体育的本质和观众的地位。服务经济与体验经济之间1张发强.让观众成为体育比赛的主体[J].体育文化导刊，2005（8）：32的演进不再依靠科学技术的进步，而是以观众