服务台事件管理流程样例

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1、文件编号受控受控号：密级------中国XX银行XX省分行IT服务管理（ITSM）项目服务台事件管理流程描述编制：黄震审核：批准：＿＿＿＿＿版本号：＿＿＿V2.3＿生效日期：＿文档信息中国XX银行XX省分行项目名称：项目编号：IT服务管理（ITSM）项目项目经理：邓宏项目阶段：文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3文档名称：服务台事件管理流程描述文档编号：文档起草人：黄震起草日期：2006-8-23当前版本编号：V2.3版本日期：2006-9-21相关文档：版本记录版本号版本日期修改者说明文件名1.0

2、2006-8-26黄震服务台事件管理流程描述的创建服务台事件管理流程Ver1.0.doc1.12006-8-29黄震角色和职责的修改服务台事件管理流程Ver1.1.doc1.22006-9-1黄震事件优先级定义的修改服务台事件管理流程Ver1.2.doc1.32006-9-6黄震添加相关人员提供的信息服务台事件管理流程Ver1.3.doc添加重大操作流程及重大事件和重1.42006-9-7黄震服务台事件管理流程Ver1.4.doc大操作范围的补充2.02006-9-8黄震修改重大事件和重大操作流程服务台事件管理

3、流程Ver2.0.doc2.12006-9-11黄震添加应用系统和设备的事件分类服务台事件管理流程Ver2.1.doc2.22006-9-13黄震征求流程参与人员意见并进行更改服务台事件管理流程Ver2.2.doc2.32006-9-21黄震对服务台事件管理流程内容的修改服务台事件管理流程Ver2.3.doc第2页共32页文件编号：服务台事件管理流程描述版本号：V2.3目录1.流程描述...........................................................41.1概

4、要介绍.......................................................41.2管理范围.......................................................41.3角色和职责.....................................................41.4事件的分类.....................................................71.5事件的影响程度定义

5、............................................131.6事件的紧急程度定义............................................131.7事件的优先级别定义............................................131.8事件的状态....................................................131.9输入和输出..........................

6、..........................142.流程..............................................................152.1事件管理流程..................................................152.2事件按职能升级流程............................................182.3重大事件处理流程（按结构层次升级流程）.....................

7、...222.4重大操作流程..................................................263.关键绩效指标(KPI).................................................274.术语表............................................................285.附录.........................................................

8、.....295.1工具..........................................................295.2相关文档......................................................295.3报告......................................................