基于模糊熵综合评价法的供电服务质量对比分析

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3、基于模糊熵综合评价法的供电服务质量对比分析崔拓伟，戚伟，曾鸣，卢键明，傅渝洁(1．华北电力大学工商管理学院，北京102206；2．萧山供电局，浙江杭州311200)0引言1内外部供电质量评价指标体系的建立电力体制改革使供电企业面临着复杂多变的市1．1外部评价指标体系的建立场形势。市场供求关系的转变、客户地位的提升，使客户对供电服务进行外部评价．首先需要选取供电企业由电力生产和使用的管理者，转变为电影响服务质量的因素作为评价指标。影响用户对服力经营者和客户服务者。供电企业逐步由“管理客务质量感知的因素可归纳为5个方面

4、，即服务的有形户”向“服务客户”转变，以客户为中心、为客户提性、可靠性、响应性、保证性、移情性。在确定供电供全方位服务的思想初步树立。以计划体制为核服务质量外部评价指标体系时。从服务人员本身业心的电力供应价值链，正逐步转向以满足客户需务素质、提供服务效率、服务态度、是否为客户着想求为导向、以改进服务质量为目标的供电服务价(包括方便客户)、减少工作差错、履行承诺等影响供值链。电服务质量的因素出发，评价供电企业的服务质量现对供电企业当前的服务质量进行科学的客观的状围。评价，一方面使供电企业发现不足与缺陷，提高供电1．2内部评价指标体系的建立服务质量，不断改革创新的

5、要求；另一方面也为供电内部评价主要包括服务过程的评价与服务能力服务质量的监管提供了合理的依据。的评价，其中供电服务质量过程的评价指标主要是以往的文献对于供电服务质量评价的研究主要建立在与客户发生接触的环节上。针对不同的业务，是采用综合评价的方法对供电质量的一系列指标进通过流程分析，筛选出和客户联系紧密并且接触频行评价，最后得出对一些指标的评价情况I。现代繁的节点设立评价指标。服务质量管理理论认为顾客对服务期望与感知服务绩效之间存在差异，本文根据该理论将供电服务2内外部供电质量评价模型设计质量综合评价分为内部评价与外部评价，其中外部评价主要是从客户的角度进行评价

6、，内部评价主要2。1外部评价模型设计是指供电企业服务过程和服务能力的评价。通过内2．1．1熵权法确定权重外部的综合评价与对比，可以找出客户对供电服务在权重设置方面，较常应用的有专家主观赋权的关注点以及客户需求期望与实际的供电企业服务法、层次分析法、模糊层次分析法，这些方法的关键绩效之间的差距。点在于专家对各指标的打分，在指标一致性方面存在较大的困难而熵权法是一种客观评价方法，其实收稿日期：2009—09—26作者简介：崔拓伟(1985一)，男，湖南益阳人，硕士研究生，从事电力市场理论和应用方面的研究工作。管理视界GUANLISHIJIE质是如果某指标值在各被评

7、价对象之间的差异较专家评分法，就是由多位专家分别对同一组评价指大，其分辨能力就较强，包含的信息量也较多，它在标的重要程度进行评分。专家具有丰富的实际工作综合评价中所起的作用就大，其权数也应较大l6_7l。经验，了解各项业务的运作流程和服务质量评价中所以，从评价的准确性和一致性方面考虑，本文采用的侧重因素，通过评分的方式量化地准确表达甲方熵权法来确定指标权重。具体步骤如下：对内部评价的真实期望和具体要求，从而通过对比(1)指标的“同趋势化”。当正向、逆向和适度指分析反映目前作中的差距。标并存时，应先将逆向指标、适度指标正向化。2．2．2群组决策法与熵权法综合专家

8、意见(2)对指标实际值按比重法转换成评价值，公式(1)群组决策法(以一般评分为例)为：1)对一般评分中的判断矩阵A：(‰)，分别求r=(1)出每个专家对指标权重的确定情况，第位专家给出∑的各项指标的权重表示为z(W／2)⋯，12))，=1，／一竺一式中：为第i个被评价对象的第项指标值；n为被评2，⋯，s，其中坷=％／∑，即第位专家评出的各项／j=l价对象的个数。指标权重的归一化(3)计算第项指标的熵值ei：2)用A表示第位专家的权重(需要另行给定)1一r0l，其中≥0(2)且∑A：1。(4)计算指标权重向量=(，，⋯J=1综合s位专家的意见后，各项指标的权重值

9、可以m，：—(3)由群组决策得到，历，=(，)4)⋯钾)⋯，)。(1-6'j)3)求出所有专家给出的各项指标的权重g／=式巾：p为评价指标个数。／三(，z，⋯，，⋯，，其中=／，即各项指标2．1．2外部评分结果计算／：请客户对供电服务质量的满意程度进行评价，权重的归一化即给出眼务质量评价指标集合中的各项指标的评该方法的优点在于它对不同专家给出的指标赋语，用7级李克特量进行赋值，c={1，2，3，4，5，6，7}，权方案进行了综合，并考虑到专家之间存在差异性，其巾7表示完全同意该指标的表述，1表示完全不同对更加了解情况、经验更加丰富的专家赋予更高的意该表述，同时

10、请客户给出对各项指标的期望值。权重。但