基于servqual的供电服务质量模糊综合评价

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1、０矣东Ａ審ｊｌＴＩＡＮＪＩＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ帽第－麗代大学ＥＤ５国ＤＩＮ１８９！ＭＩＩｆｓ日制专业学位硕±学位论文＾■腿＂？醒……Ｉ圓？工商管理＾．学科专业：；作者姓名；刘桐■：＾ｐ天津大学研究生院＜卿：應．２０１５年５月＾ＩＴ一；ｒ—ＩＩＩ瞧■■■基于SERVQUAL的供电服务质量模糊综合评价TheFuzzyComprehensiveEvaluationforServiceQualityofElectricalPowerEnterpriseBasedonSERV

2、QUAL专业：工商管理作者姓名：刘桐指导教师：沈江所在学院:天津大学管理与经济学部2015年5月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加Ｗ标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不旬含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。分学位论文作者签名：签字日期：作年；月日！学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。

3、特授权圣连主堂可将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编供查阅和借阅。同意学校向国家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）：学位论文作者签名：久导师签名一签字日期：一ｒｒ年ｆ月之日签字日期：：＾ｘ＾ｆｒ年女月日＾摘要当今世界范围内的经济发展形势正朝着一体化、共享化、信息化的趋势稳步迈进，市场竞争的态势也逐渐白热化。在这样的一体化经济的氛围里，电力行业也同样面临无法避免的变革，各国政府与机构为了适应这样的经济发展态势，也将市场竞争机

4、制引入电力行业进行改革。我国电力行业区别于一般的竞争性企业，在其特有的管理体制和国家政策下，其竞争形态仍表现为一种不充分的市场竞争形态。然而近年来能源市场替代性、差异性竞争开始加剧，各种替代性能源纷纷崭露头角，这对供电企业原本稳定的经营活动形式造成了巨大的压力。随着供电企业各项业务标准化与规范化的推进与落实，原有的供电服务措施已经不能完全符合用电企业和客户的需求，在服务过程中存在供电服务重点和用电企业客户的服务需求重点不一致的情况，工作人员提供的服务存在质量上的差异化，不能形成统一的服务标准。本文通过当前关于服务质量和供电服务质量的背景研究；对重要服务质

5、量理论与服务模型进行必要的评述，归纳总结我国供电企业服务特点和研究发展现状，并对当前服务质量的研究方法进行梳理；根据供电服务质量评价专家组的综合意见，基于SERVQUAL经典量表分类和选项，构建适用于供电企业服务的各项指标，并将指标规划为分层结构；根据SERVQUAL供电企业服务质量评价指标体系的模糊性和层次性，选用模糊层次分析法（FAHP），构建供电服务质量的模糊综合评价模型（FCESERVQUAL），结合问卷调查的采样结果，进行服务质量的综合评价，分析出影响供电服务质量评价的主要因素，找出现有供电服务中的不足，以便日后提升改进。关键词：SERVQUA

6、L；BD供电公司；供电服务质量；评价体系；模糊层次分析。ABSTRACTTheglobaleconomicdevelopmenthasbeensteadilymovingtowardtoatrendofintegration,sharing,andinformationtechnology.Thecompetitioninmarketinghasalsobeenmoreintensifiedthaneverbefore.Atthesametime,thepowerindustryisfacingtherequirementofreforminsuchsi

7、tuationofeconomicintegration.China'spowerindustryisdifferentfromgeneralbusinesses,anditscompetitiveformisstillinthestatusofinadequacybasedontheuniquesystemofmanagementandnationalpolicy.However,withthecompetitionofalternativeanddifferenceintheenergymarkettobemoreintensified,andthe

8、developmentofallkindsofalternativeenergy