论客户关系管理，塑造企业核心竞争力

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1、2009年9月第9期城市道桥与防洪工作探索211论客户关系管理，塑造企业核心竞争力王振妹(中国船舶工业集团公司第七0八研究所，200011)摘要：客户永远是企业最重要的资源。随着经济全球化的发展、市场竞争的加剧，客户争夺日趋白热化，谁能赢得客户，谁就能赢得竞争!该文指出：在全球贸易体系中，为赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为企业生存和发展的关键，经营策略的核心。关键词：客户档案；客户需求；“客户为本”；客户管理关系；企业竞争力中图分类号：F713．55文献标识码：B文章编号：1009—7716(2009)09—0211—

2、03(3)项目经理跳槽后，把客户和项目一起带走1客户关系管理的产生了⋯⋯。随着商品经济的飞速发展，高效率、大规模的(4)⋯⋯等等。商品生产早已成为现实，而科技的迅速发展使得2．2建立客户档案商品更新换代的速度大大提升，同时也降低了复(1)客户的流动、营销人员的流动、市场变化杂技术的不可复制性，使得商品的同质化现象愈加快，需要加强客户管理、信息管理、客户情报管发严重。这一变化，使得消费者的市场地位从以前理，实现信息共享，提高工作效率。因此建立客户的无足轻重变得空前的关键和稳固，并已影响到档案成为企业的势在必行之举。企业管理和运营的方方面面。(2)客户档案的内容包括任何

3、与客户相关的资以信息技术和数字化高科技为依托的知识经料、公司基本资料。济时代带给人们太多的惊喜或收获。随着科技的(3)客户档案管理主要是为了管理客户资源，进步和市场化进程的加速，使得产品和服务之间并共享客户资源。客户档案应该是企业的财产，通不再有什么秘密可言。企业单纯依赖产品创新和过客户档案实现资源共享，人走客不走。独特优势而赢利的状况难以持久，这极大地改变建立客户数据库很重要，若没有一个客户数了原有的商业模式，尤其对企业与客户之间的互据库，则所谓的客户细分、客户关怀、客户价值分动关系产生了巨大的影响。深入了解客户需求，及析等都成为空中楼阁。时将客户意见反馈到产品、

4、服务设计中，为客户提要体现价值，就要确保数据库能够真实、及供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的时、完整、有序。关键。由此，现代企业的客户关系管理应运而生。不仅要有企业统一的客户数据库，还要加强客户数据库的质量提升，还要注意的是客户数据2客户关系管理的定义库的架构设计一定要符合企业的业务发展规划。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，信息系统是为企业服务的，所以客户数据库CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的架构一是企业业务的体现，更进一步说是目前的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信的业务和未来的业务的结

5、合。任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。3客户关系管理的内涵2．1当今的管理过程中存在的问题(1)有个客户半小时后就要来谈最后的签单(1)客户关系管理是一种管理理念，其核心思事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而其他经理对想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过这个客户联系的来龙去脉还一无所知⋯⋯。完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的(2)一个大项目下拥有多个子项目，但是负责需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变该项目的人跳槽了，其他经理对这个项目的进展革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅及收费等情况均不清楚⋯⋯。仅一步，就可能意味着成功。在引

6、入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的收稿日期：2009—06—30作者简介：王振妹(1965一)，女，山东人，工程师，从事船舶设管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员计及经营管理工作。工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思212工作探索城市道桥与防洪2009年9月第9期路和方法。渠道深入了解客户的真正需求，在为客户提供具(2)客户关系管理又是一种旨在改善企业与有高附加值的产品和服务以满足其需求的基础客户之间关系的新型管理机制。上，求得企业赢利的最大化。(3)客户关系管理也是一种管理技术。5客户关系管理的功能(4)客户关系管理并非等同于单纯的

7、信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目5．1实现客户资源的高效便捷整合的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客客户关系管理最直接的一个功能就是能够通户满意的行为并联接客户与供应商之间的过过基于计算机、通信和网络技术为平台对企业的程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户资源进行便捷化的管理、快速化的反馈、信息客户的满意程度。它将看待“客户”的视角从独化的处理。这种自动的管理模式对企业现有的客立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负户资源重新进行了更充分的挖掘和利用，同时创责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整造出新的赢利机遇，从而实现对客户资源的高