客户关系管理和企业核心竞争力

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1、客户关系管理实务第二节客户关系管理和企业核心竞争力经管系电子商务教研室一、什么是企业的核心竞争力1、企业之间竞争的实质，就是企业为其生存和发展进行的企业所需资源的争夺战企业竞争力是企业争夺资源的能力2企业成败的关键在于是否拥有核心竞争力3企业核心竞争力是企业长期内形成的、蕴含于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来的竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。4企业核心竞争力包括核心技术能力核心生产能力战略决策能力营销能力组织协调能力企业文化和价值观52、与一般企业优势相比，核心竞争力具有的特点（1）内在特点不可能被竞争者模仿。绝不可能一蹴而就。企业“集体智慧”的结

2、晶，是公司对不同生产技能、技术和体制整合后形成的一种综合能力。6（2）外部特征具备充分的客户价值：能够按客户愿意支付的价格为客户带来长期的关键性收益。独创性：具备独特性，不易被人模仿。是在企业发展过程中长期培育和积淀而成的，孕育于企业文化，为企业员工所共同拥有，难以被其它企业所模仿和替代。延展性：保证了企业多元化发展战略的成功。如果缺乏延伸和扩展功能，企业就不能获得领先地位，失去的不仅仅是一种产品的市场，而是一系列的行业市场和商机。7二、客户关系管理受到重视的根源——企业为保持及增强其核心竞争力思路决定出路定位决定地位81、200年来，人们一直遵循亚当·斯密的劳动分工的思想来建立和管理企业——

3、注重把工作分解为最简单和最基本的步骤而目前则应围绕这样的概念来建立和管理企业——把工作任务重新组合到首尾一贯的工作流程中去9随着企业规模的不断扩大和业务复杂程度的不断提高，许多专业化分工所提高的效率已经远远小于由分工所造成的各部门之间的不协调所降低的效率。10企业通过相应的资源结构调整和人力资源结构调整，对各项业务进行流程化的再造，明确哪项工作应该由哪个部门、哪个人来具体负责，明晰各部门、各职位的责权关系，从而提高企业内部效率和整体效率，增强企业的核心竞争力。112、INTERNET与电子商务触发了企业内外部流程和核心竞争力的调整12企业结构，特别是大集团企业结构，为了适应电子商务和经济全球化

4、的要求，必须重新调整。13这种调整首先体现在经营环节（如销售、采购、支持等），必须精简机构，整合渠道，实现信息共享。14在生产环节，要逐步快速适应按需生产，关键就是，前端捕捉了市场需求或接受了订单，马上可以重排计划，在全球范围内优化供应商管理，适应客户个性化生产要求，并实现高效发送产品。15（1）趋势一：企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换。16联想电脑公司总裁杨元庆的演讲《电子商务时代的IT产业》17（2）趋势二：企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移18产品已经进入趋于同质化的时代，使我们与竞争对手区别开、使我们优于别人的最佳方法就是向客户提供满意的服务。19对于制造业来说

5、，一些产品更新换代很快，消费者的口味也变化很快，这时产品就像在服务业中那样，很容易“腐烂”过时。20关于库存和速度的认识DELL公司的副总裁凯文·罗林斯：“我们现在就像卖菜的农夫，搞不好东西就会烂在手里。”21新经济的一个特点，价值的来源从具体事物向创意、从产品向服务转移。DELL按照订单制造产品的方法避免了大量库存产品产生的所有成本和风险。产业甚至可以像服务那样去做。22比尔·盖茨：微软今后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务。23“市场是创造出来的”，这是企业经营的黄金格言。一个企业不仅要适应客户需求、适应市场，而且要走在消费潮流的前

6、面，引导消费，创造市场。24在整个客户的需求中，潜在需求占70%～80%，因此，企业要善于通过自己的努力来挖掘潜在市场，唤醒“沉睡”的“上帝”。这就需要企业有创新精神。25三、发展客户关系管理的现实推动力1、三股巨大的推动力管理理念的更新需求的拉动技术的推动26（1）管理理念的更新——对客户资源价值的重视获得和维持竞争优势是企业生存和发展的基础27企业的竞争优势包括——规模优势绝对的低成本优势差别化优势28形成企业竞争优势和核心竞争力的，不再是有形的机器设备、厂房、资本、产品等，而是不易被复制的管理、人才、技术、市场、品牌形象等，特别是客户资源，是一种重要的市场资源。29首先客户能够提供成本优

7、势（收入优势）：为新客户服务花费的费用，比起老客户来要昂贵得多（初始化成本）。如果增加回头客的比例，总成本会呈现出戏剧性的下降趋势。30其次忠诚客户在市场中占据相对较大的份额，就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。而一般客户的从众心理很强，大量的客户群也会成为他考虑的重要因素。31最后消费观念的变更理性消费时代→感觉消费时代→感情消费时代32企业管理观念的发展产值中心论→销售