银行临柜服务质量研究

《银行临柜服务质量研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、摘鬻摘要随着阔内金融市场的逐渐开放，外资银行正在吞噬着中国这块巨大的金融市场，当大多数镊行懿睡宠都黧溱i薏溃窖户醣，国内镊露应该澍矮叁奏褰户资添广‘泛、深厚的优势，牢牢把握住当前这些密户，从中挖掘有可能成长为商端客户的漤在客户，这样在以詹国内金融市场全鞭开放的时候，载可娃占领先钒，先入必主。如果一味追求跟前的高端释户，而忽略了现有的中低端客户，那么就等于失去了未来的高端客户，最后的结果很可熊会是既失去眼前的离端客户，又失去了未来的商端客户，使自身陷入被动局面。因此很有必要对广大中低端客户的服务质量进行管理，建立银行临柜服务质量的评价体

2、系，找到决定银行临枢服务质量瓣关键嚣豢，撵赛服务求平，灞热银行程未来市场上翡竞争力。壶魏岛发，全文轶分三部分来讨论这个问题：善走，在慧结了嚣蠹终服务管理发矮历程帮磷究凌获懿蕊磷上，这舞骚务餐理研究领域较热门的话题——服务质量，作为研究熏点，并且选择服务业中较有代表性的锻章亍、监{乍为硬究对象，擒建了锻葶亍龌桓黢务质量谔徐模型，熙层次分掇法确定了备指标的税爨，并根据模型设计调查问卷，进行实地调研收集相关数据。其次，对收集来的数据进行整理，先用均值分撰法进行锻行蠛柜服务质量总体评价，接蕾孀模猢综合评价法进行银行临柜服务质量总体评价，最聪将

3、两者的评价结果进行对比，找到差异存在的根源，证明了模糊综合评价法能够更准确的评徐银行稳柜服务袋最，能够准确我虱影嫡各个锇行箍柜涨务质量的关键因素。最后，根据以上的评价结果以及主成分分析结果，找到决定临柜服务质量的荚毽霞素，钎对关键瓣素毒l定不霾熬警臻对策，觚苏下三方露箍蹬了簸务蒺量豹改进方法：一是通过加强电子锻行的应用，减轻临柜服务压力，加快业务处理速发；二是邋过改进巍煺热银行筑毒形设藏，提裹l鼗务豹毒影糗积可靠瞧；三是逶过提高业务人员的服务表现力和提供附加服务的能力，改善业务人员的服务水平。为银行憔柜服务腰量的改谶提供了坚实的理论依

4、据积瑷炭姣搀，使银行8￡够满足顾客当前最迫切的需求，尽快提高银行临柜服务质量。关键词：服务管理；服务质量；层次分椭；模糊综食评价：主成分分析北京工业大学管理学硕士学位论文Abs量rac重WhenCmnesefinancialm默ketisopening，moreandmoreforeigIlbankcomeintoChinesefinaIlcialmarket．WhenmostbaIlksaimodatthellighcuStomer，Chineseba吐shou王d孙ldandtake斑van翻够oflo哦rc璐tom#rsand蠡

5、nd也cpot￡莉蛀砖hi醇ofoHstomers。孙eC掰neseb赫kea娃谖沁possessi潍of≤hea西afItage《wi魏eustomertoholdthen憎rketwhen也e喊etabs01melyopenod．IftlIeChinesebankalwayspllrsuemehighercustom钟aIldignOrethe10、ⅣercustOmerisequalto10sem。如mrepotenti啦嫩ghereugtomer．So“isveryimpo加ttomanage甘leservicequality

6、for也elow嚣e辩论攥e}氇∞珏gh砥疆鑫建asSess爨en主i鲢ex掣g搬瓣ofeo鞴重erse搿ico《鞋《i镑inorderto娃ndmekeyf．actortoimprovethese“icequalityanda甜畦leco靠metitionofbaIlk．ThetIlesisiscOmposodoftllreepans：Firstly，wesumupmecollrseofservicem觚agementandchoose也epop船ldofse“icequ舔i量yas也ei撙p甜拯ntof国e妻is。’娓吐oo∞蜘羚

7、presentationalbanks豁theo毯ectandbuildtlleeou扎ter辩崩ceq谢毋mo蠡l铂黻wet馥e跹inves堍毅io建t。collectmedataOfbaIlkcolInterscr饼cequality．Secondly，weIlsed地AHp(AIlal蛳cHie取曲yProcess)tocndueproponiontoeve珂indcxand矗ndmekeyind暇，use吐leMA(MeansAnalysis)aIldFCA(Fuz巧Comp辩秘n菇veAs踺ss越髓螃toassess氇eb整

8、盘eo瓣l娌s嚣v{ce唾掰d{耄y鑫稳娃e。班p瓣thedi任brenceofresultbetv∞enMAa王ldFCA．We翩d也ekeyf．ac协rtoeffect也ecounterservicequali可At