《质量与流程》PPT课件

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1、广州总医院王美珍护理质量管理与流程优化医院面对人的健康与生命，质量是第一要素医院工作千头万绪,归根结底就两条医院服务质量是基础医院效益追求的目标医院工作质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度.从生产的角度，质量概括为产品符合规定的程度.对质量的认知质量的概念最具权威性的是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization简称ISO）对质量所下的定义：质量是指产品、体系或过程的一组固有特性，满足顾客和其他相关方要求的能力.注1:述语“质量”可以用形容词如差、好或优秀来修饰；注2：“固有的”（其反义是“

2、外来的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性.对质量的认知要求包括明示的、隐含的和必需履行的.明示的要求通常是指明确规定的要求，一般情况下由文件予以表达.隐含的要求是指组织的惯例及一般习惯，一般不用文件的方式表达；必须履行的的要求是由法律法规和行业规则加以规定的.对质量的认知医院质量应是医疗设备与设施、医务人员的知识与技术、医疗服务的艺术等三方面的结合，促进结构、过程及结果三个层面的质量提升，减少不当医疗服务行为的发生.医疗护理质量石耀堂学者将医疗质量分为两个方面讨论：第一，医疗技术：是指恰当的诊断与治疗。第二，服务艺术：是指患者的满意度、医务人员与患者的沟通情况.医院

3、的医疗服务质量既然由医疗和服务两个部分组成，对于医院质量的主要内涵用一个简化的公式来表达：医院质量＝技术质量＋功能质量＝医疗效果＋患者满意质量管理是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动.这些活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量保证和质量改进.质量管理：定义质量检验阶段质量管理发展过程1935年以前1960年以前1987年以前1987年以后统计质量控制全面质量管理标准质量管理符合要求＝质量达不到要求＝质量损失超过要求＝多余的质量考虑到顾客的需求让质量的含义超出了组织.质量是满足顾客需求的程度卓越性质量适应性质量满意性质量符合性质量满足顾客要求＝质量未满足要求＝不满

4、意超出顾客要求＝惊喜在增强顾客满意，持续改进的同时追求顾客惊喜、卓越绩效、持续发展和履行社会职责.质量理论：发展过程以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系质量管理八项原则相关方要求相关方满意输出产品输入质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量分析改进产品实现以过程为基础的质量管理体系模式医院质量文化是指医院在长期的质量活动中，逐步形成的知识与价值观念。它同时也是医院运行过程中，由员工群体所创造并得到全体员工认可的质量价值标准和质量行为规范的总和。医院价值观体现在质量方面，则是医院全体员工的质量意识，并转化为约定俗成的质量行为准则，

5、具有潜在的、强有力的导向和规范功能。确立医院质量文化与价值观质量文化问题BCE勤于内耗而非攘外只见制度无人性和弹性人事成长而非业务成长危机信号来自外部而非内部只将事情做好而非做该做的事AD怎样才能体现出质量文化1234由技术导向转变为顾客导向由补救、检验转为预防为主由要素管理转变为过程管理由问题的表面处理到系统的根源解决5678由差不多的心态改为不折不扣符合要求的心态由几次才把事情做对转变为第一次就把事情做对由模糊经验式管理转变为以数字和事实的管理由空泛的质量意识转变为以关注有效和成本为导向的改正行动.怎样才能体现出质量文化医院以质量求生存，以质量求发展，促使医院采取各种先进的科学技

6、术和手段去强化质量管理，努力提高医院的医疗服务质量.国内外公认，最明智的“医院战略”是质量战略管理.医院质量观念已经不再是单纯的医疗技术质量，而是上升到全面质量管理、质量管理体系，再到医院的质量经营.追求卓越的质量经营追求卓越的质量经营质量经营是指在市场经济下，医院在经营管理活动中以顾客为中心，以创造相关方（顾客、员工、投资方、供方和社会）价值最大化为目标的经营模式.实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠诚的医疗护理质量作为经营理念的核心，将其融入到医院各项工作的全过程，成为医院各个部门和全体员工的一种信仰、一种哲学、一种习惯、一种生活方式.追求卓越的质量经营在经营理念上，就是要以

7、顾客为关注注焦点，以质量管理为中心环节，全员、全过程都在树立“没有最好，只有更好”的不断进行业绩改进的理念.不仅要善待顾客，尤其要善待供方，创造一条安全、稳固的、强强互补的社会化供应链，确保在需要的时间将符合顾客意愿的产品送到医院，医院离不开一群忠诚的供方.领导起决定的作用.以现代化的科学管理为基础.医院质量的提升----质量控制质量控制是质量管理的一部分，它致力于满足质量要求.质量文化：“出现差错是不可避免的”，减少误差就是质量.方法：采用控制图表和统计