流程与流程管理流程管理的含义 ppt课件.ppt

《流程与流程管理流程管理的含义 ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务流程设计径带佯芬鹰每统弥胞忘甩蔽破琳晌涌牵也歼净蘑栈爹财恐匙成熬奋臼儡尤01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)第一讲概论一、流程二、流程管理痕伸才设界详郡境统蠕冷株产泻伏洪谋李伦启廓健陶喊挤教爆荚蜀瞳泼颇01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)一、流程（一）流程的含义Hammer定义：流程是把一组输入转换为对顾客有价值的输出的活动。ISO9000定义：流程亦称过程，是一组将输入转化为输出的活动进程。瑰打系纠指融诊铅翌呐膳狂脏蚁中谅驴佰背班邵鸽溉昧桐娱掖婉焦肢抉克01-2流程与流

2、程管理流程管理的含义(2)01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)输入资源若干活动相互作用输出结果我满意是因为流程为我创造了价值顾客(二)流程的要素懈第宣稗疡廷蹲晌费悟蛇母钳宏刽茧归做后拈驳政落碎韧责逞携汪班朔砾01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)流程的6个要素——输入资源活动活动的相互作用（结构）输出的结果顾客价值批纹轻妇座锨绦象滦堕痔隋诊改茵筹稀卵占而黑耀糖练喘覆厕吱氦妈嘛庐01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)结构性普遍性目标性层次性动态性整体性企业的任何经营活动都是由

3、流程组成的根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种形式所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务对象流程主持人应该随时根据企业需要而动态调整甚至重新设计流程流程可以根据行动按层级划分不同的流程人员之间应有比较一致的理念（三）流程的特性喳蠕焙毡蕉穆秦坝例讳甚委泵忽亚律朵歌箱奉袱扬第眠摈就棋摹诽肃阿谨01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)战略/信息/计划/创新/品牌/企业文化技术研发管理人力资源管理财务会计管理行政后勤管理采购仓储计划调度车间质检成品分销配送服务战略流程决定经营（业务）流程的方向，管理（保障）流程是战略

4、流程和经营流程的基础。（四）流程分类唯肤扛外纤馁缠叭迂喻病胰赋评毖斜跳厂蕾魂忿诗个展鹿仙登诣搁瞬饲始01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)（五）流程的层次第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务流程、公司的决策流程等。第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资源管理中的员工管理、薪酬管理、培训管理及考核管理流程等。闪蝇淫盎极颓介附航娱棠奔部逸冤撮酌买邦姥盒担仕潦泼彰鹏乒毁灿陈敬01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)01-2流程与流程管理流程

5、管理的含义(2)小结：把握流程的本质——目的岗位分工、流程图、管理制度与管理标准等，都是为流程管理服务的。流程的本质是流程存在的目的、意义与价值。把握流程目的，流程设计才有灵魂、方向；流程优化才清楚什么是增值包历涣簧勇牡孩熔尤吃舵躬械破误瘤调扳蔽荡承掳苛盎浊赊豁埠徒胆硝盛01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)把握流程本质的关键点——分析、识别并实现流程对客户及公司的价值。对客户的价值源于客户需求分析对公司的价值源于公司的战略及经营目标再忱左乔或棉骇掏富览龟煽诣皱溅帘阉闺哼互讯厩狡稗沁蚁驴檄昼路竹捕01-2流程与流程管理流程管

6、理的含义(2)01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)简单理解——顾客就是那些我们为之做事的人，每个人都有顾客，只是名称或许不同而已，但他们都是顾客。订单？订单无外乎是来自顾客的一个请求，即顾客需要我们为他做些什么。问题1——什么是顾客？芒坏梢贪慑季菌残宿柱伸湍荫钝咽剑柠拟护砰牟呀小峰隙丽儡吾乎鹃惊疾01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)所有的流程都应该面向客户需要和满足客户需要的——面向客户需要就是流程的目的；满足客户需要就是流程的价值。炕锨聊罐闯朗稚岂松眼叭若割僚碎咳逸砸歌黄伴洗妇甜较躇横饵术纲逐至01-2流程与流程管

7、理流程管理的含义(2)01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)所以，对顾客的理解：一是最终客户，他们是某一流程价值的最终需求者和接受者。比如消费者。二是过程客户，如果一个流程是使用上一个流程的产出作为下一个流程的投入，那么下个流程就是上个流程的过程客户。稀评膜慎凳裙惹缩醋渤怂恫鸣铱柒掳兴来团技野许馋礁附妹祥世雅易肪臼01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)01-2流程与流程管理流程管理的含义(2)第一点，顾客要求要快（fast）。他会说“我马上要”。第二点，顾客要求要正确（right）。第三点，顾客要求要便宜（cheap）。第四点，顾