《在线服务专员实务》PPT课件

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1、第8章在线服务专员实务8.1论坛（BBS）8.2博客营销8.3网络虚拟社区服务8.4即时通讯服务8.5在线表单8.6新闻组8.7在线服务管理8.1论坛（BBS）论坛（BBS）：电子布告栏系统(BulletinBoardSystem)。论坛是一个非常有用的营销工具，营销人员通过特定的讨论主题，有针对性对某一目标受众开展定向营销。论坛在网络营销中的作用可以与访问者直接沟通，容易得到访问者的信任：了解客户对产品或服务的意见，访问者很可能通过和你的交流而成为真正的客户；为参加讨论或聊天，人们愿意重复访问你的网站：志趣相投者聚会的场所（老爸茶馆）

2、通过在线回答访问者提出的问题，可以建立主持人的专家形象，增加客户对公司的信任。当你的论坛人气逐渐旺盛时，论坛开始显现气商业价值：宣传本公司产品，出售网络广告空间，与其他网站建立互换广告。允许没有建立自己社区的网站使用自己的论坛，作为交换，那些网站必须为进入你的社区建立链接和介绍。方便进行在线调查：充分利用论坛的功能，主动、热情地邀请访问者或会员参与调查，参与者的比例会大幅增加。案例：西陆社区（http://www.xilu.com:1107/bbs/）8.2博客营销“博客”Blog是Weblog（网络日志）的简称。是继Email、BBS

3、和IM之后的第四种网络交流方式。用户可以以网络日志的形式简易迅速便捷地发布自己的心得，及时有效轻松地与他人进行交流，丰富多彩的个性展示。博客的内容通常是公开的，自己可以发表自己的网络日记，也可以阅读别人的网络日记，因此可以理解为一种个人思想、观点、知识等在互联网上的共享。博客营销：以个人名义为企业创建一个博客，为企业进行信息传递。处理好以下几个关系：通过个人行为和观点对公司企业宣传产生影响；企业员工的博客文章可以作为企业网站的一个组成部分；企业网站有必须创建合适的博客环境；正确处理个人观点与企业立场的关系问题。案例：中国博客网(www.

4、blogcn.com）8.3网络虚拟社区服务网络虚拟社区是一个网上特有的虚拟社会社区成员构成：拥有共同的兴趣与经验或者是有着一定知识和技能的专业人士参加社区目的：以相互交流、互惠互利为目的表现形式：电子邮件、即时通信软件、新闻小组、聊天室或论坛等工具共同构成。虚拟社区对网络营销的重要意义：加强与消费者的沟通顾客资料的积累赢得顾客忠诚案例-网络社区网易虚拟社区http://www.bj163.com第九城市http://www.the9.com西祠胡同http://www.xici.net诺亚城http://www.noahcity.co

5、m网络归谷http://www.stame.com/guigu/index.phpEbay阿里巴巴8.4即时通讯服务网络即时通讯(InstantMessaging)的缩写是IM，是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天室(chatroom)的实时通讯服务。它囊括E-mail的所有功能，例如文字、文件、图片的传输等等，实现了信息的实时交互，安装麦克风和摄像头之后还可以实现语音、视频聊天。聊天一直是网民们上网的主要活动之一，网上聊天的主要工具已经从初期的聊天室、论坛变为以MSN、QQ为代表的即时通讯软件。腾讯QQ从1999年2月诞生到现在

6、，注册用户已超过1.6亿，在线用户最高时超过200万人，而每天独立上线人数更是达到1200多万，拥有活跃用户5500万，几乎覆盖所有中国网民。即时信息服务在网络营销中的作用一种新型的即时回复工具。功能日趋完善，逐渐成为一个强大的个人网上通信交流平台：数据交换、语音聊天、网络会议、电子邮件、短信功能。在线洽谈和在线客服系统，将即时通讯（IM）的实时沟通功能扩展到在线商务领域，为企业与用户间的在线商务交流提供了多媒体多渠道的沟通方式。商业应用：商务洽谈（贸易通：阿里巴巴），在线服务（海尔）案例：中国青春痘防治网（www.xlqcd.com/

7、kzjz/index.asp）8.5在线表单顾客通过浏览器界面上的表单填写咨询内容，提交到网站，由相应的顾客服务人员处理。由于可以事先设定一些格式化的内容，如顾客姓名、单位、地址、问题类别等，通过在线表单提交的信息比一般的电子邮件更容易处理。8.5.1反馈表单反馈表单是用户可以在线填写反馈信息的网页。用户填写并提交后，该用户反馈信息内容将以邮件的形式发到指定的信箱中，供网站管理方在线收集用户针对性的反馈信息。具有使用方便、应用广泛的特点。8.5.2留言板一种简单有效的在线交流工具，是网站管理方收集用户反馈信息的有力工具。网站浏览用户可以

8、直接在留言板上留言，如提出问题或要求。网站管理员可对这些留言进行在线回复。留言板一般适用于没有单独安装“论坛BBS系统”的学校、咨询服务、游乐场、在线营销企业等网站。8.5.3用户注册会员注册管理是一种使用