国有商业银行顾客忠诚度提升策略

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1、价值工程2009年第9期doi：10．3969／j．issn．1006—4311．2~9．09．053国有商业银行顾客忠诚度提升策略State-OwnedCommercialBankstoEnhanceCustomerLoyaltyStrategy李磊LiLei；王晓丽WangXiaoli(山东经济学院工商管理学院，济南250014)(SchoolofBusinessandManagement，ShandongInstituteofEconomics，Jinan250014，China)摘要：国有商业银行是

2、我国金融业的主体，维系着国民经济的命脉和经济安全。提高国有商业银行的客户忠诚度成为当务之急本文从国有商业银行的特点出发．从客户满意的角度来提高客户的忠诚度。．Abstract：State—ownedcommercialbanksarethemainstayofChinesefinancialindustry．maintainingthelifelineofnationaleconomyandeconomicsecurity．State-ownedcommercialbanksimprovecustomerl

3、oyaltybecomeanurgencymatter．Inthispaper，thecharacteristicsofstate—ownedcommercialbanks．baseoftheperspectiveofcustomersatisfactiontoincreasecustomerloyalty．关键词：国有商业银行：客户忠诚度：提升Keywords：State—ownedcommercialbanks：customerloyahy：enhance中图分类号：F832·33；F718文献标识码：

4、A文章编号：1006—43l1(2009)09—0163—030引言着全社会80％的支付结算服务．贷款占全部金融机构我国国有商业银行面临着来自国内外金融机构的贷款的56％，是我国经济发展的主要资金供应者在全激烈竞争客户是银行赖以生存和发展的基础．是银行部银行业资产中，四大国有商业银行约占60％。国有商利润的来源．研究表明零售银行20％的客户为其带来业银行的重要性．决定了国有商业银行必须适应市场多于100％的利润．因此国际银行业非常注重对客户关发展趋势．提高客户的忠诚度。勇于面对来自国内外金系的管理我国商业银

5、行的经营思想也开始由以往的融机构的激烈竞争以业务为中心逐渐转向以客户为中心商业银行一方2顾客忠诚和顾客忠诚度面要努力开发新客户．另一方面也要不断改进服务尽客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念客户量挽留住老客户开发一个新客户成本是维系一个老重视的是自身的感受!而无论是产品还是服务供应商客户成本的45倍，因此，减少客户的流失率、提高客都是体现这种感受的平台。业务的达成只不过是客户户忠诚度就可以相应地增加企业利润忠诚的客户可给了我们作为展示平台的机会。而我们追求的所谓客以为银行带来稳定的利润．并降低银行的服务成本

6、和户忠诚度其实是在探索如何能够阶段性满足客户深层销售费用老客户还在推荐产品中起着重要作用经济次需求．保持良好关系的工作方法危机的影响．过去三年中不断流失的高端客户出现了在营销实践中．顾客忠诚被定义为顾客购买行为从外资私人银行大量回流的现象因此找出最重要的的连续性它是指客户对企业产品或服务的依赖和认影响客户忠诚度的因素．从而有针对性地采取措施改可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出进银行服务以提高客户的忠诚度．是摆在我国商业银的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度．是行面前的一个重要问题客户对企业

7、产品在长期竞争中所表现出的优势的综合1国有商业银行特点评价。商业银行的客户忠诚被定义为客户行为的持续国有商业银行即指由国家控制和管理的商业银性ll1。它是指客户对银行产品或服务的信赖和认可．坚行。目前，我国除中央银行(即中国人民银行)。还有政持长期购买和使用该银行产品或服务所表现出的在思策性银行外，多为商业银行，四大国有商业银行(即工、想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度．是客户对农、建、中)均为国有商业银行。四大国有商业银行是我银行产品在长期竞争中所表现出的优势的综合体验．国金融业的主体．维系着国民经济的

8、命脉和经济安全这些体验增加了客户的舒适感、信任感和忠诚度。目前．四家国有商业银行吸收了65％的居民储蓄．承担客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标【2]。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素作者简介：李磊(1985一)女，山东潍坊人，硕士研究生，主要研究方向为管理研究方法。王晓丽(1983一)女，山东烟台人，硕士研究生，主要研究方向为管理理论与方法。——163—．价值工程2009年第9期的影响，使顾