《服务礼仪》PPT课件

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1、服务礼仪第一章服务礼仪概述一、关于礼仪礼仪：指在人际交往中自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。“礼”字指的是尊重。“仪”字是尊重的表现形式。礼仪是一门人文应用科学，它实质就是一种根植于内心养成的，一种无须他人提醒的自觉，一种以承认约束为前提的自由，一种能设身处地为别人着想的善良。服务是以有形产品和无形利益，经过小心设计、籍服务人员以礼貌，热诚及专业的态度，去满足客户于实质上及感性上的需求。一、服务礼仪的含义什么是服务？服务礼仪是客服人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。是客服人员在工作岗位适用的礼仪规范和工

2、作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪的定义第二章服务形象礼仪一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。——蓝斯登第一印象的获得的主要来自：外表、声音、言语、举止、眼神一、服饰礼仪：男士着装要注意衬衣：领带：外套：裤子：皮带：袜子：皮鞋：裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？女士着装

3、要注意领花外套裙子长裤丝袜皮鞋衬衫二、配饰礼仪：男士：佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。女士：佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。仪容——发型修饰请问：你了解自己的发质吗？每礼拜洗几次头发？勤于修剪，梳理头发造型：符合性格、气质特征；适合自己的脸型；与身材相适应； 所处场合相应。四、仪容礼仪：仪容

4、——面部修饰主要要求： 洁净、卫生、自然步骤：涂粉底、画眼线、涂眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现服务岗位必备的形象用品：纸巾、梳子、化妆盒仪容礼仪——化妆注意：不在工作场所当众化妆不滥用彩妆,局部修饰：①、眼部：保洁；眼病防治：如有眼疾，不乱用毛巾；眼镜佩带注意清洁②、耳部修饰：清除耳垢、陶耳屎；耳毛修剪③、鼻部修饰：去除鼻涕； 黑头清理； 鼻毛修剪④、口部修饰：洗牙；禁食：口气清新；护唇；剃须上肢修饰：保洁问题，勤洗手，不留长指甲，不留死皮,不外露腋毛。下肢修饰：勤洗脚，勤换袜，勤换鞋。下肢遮掩：不裸腿，不赤脚，不露趾，不显跟。第三章服务

5、举止礼仪一、标准的服务站姿训练垂手式握手式单臂下垂式背手式垂手式握手式二、端庄的服务坐姿训练标准坐姿：头正、目平、颌内收、体端、肩松、身微倾、中坐、椅面2/3入座、离座。错误坐姿：双腿过分，腿部高翘，双腿直伸，腿部抖动，自脱鞋袜，不妥的架腿方式垂直式前伸式后点式前后式前交叉式无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止

6、叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。Page28坐姿的基本要求三、稳健的服务走姿训练目视前方，明确目标方向，行走步速均匀，身体保持协调、平稳、步态稳健；行走幅度不可过大，保持步伐从容，避免并排行走。双臂自然摆动，挺胸抬头。四、大方的服务蹲姿训练按照手位的高低来划分：高位手势：肩部以上，头部以下，给客户指示物品时。中位手势：腰部与肩部之间，给客户指引方向时。低位手势：腰部以下，请客户入座时。五、得体的手势与动作规范训练双臂横摆式直臂式直臂式斜下式30°致谢式鞠躬45°致歉式鞠躬15°致意式鞠躬七、鞠躬礼的分类及其适用场景训练八、迎送礼仪迎接：与顾客目光

7、相接触时，送出问候语在在顾客右前方引导；送别：起身送。送上祝福语九、眼神与完美表情训练表现谦恭表现友好表现适时表现真诚眼神：泰戈尔：“一旦学会了眼睛语言，表情的变化将无穷无尽。”注视时间：表示重视——应占相处时间的2/3表示友好——应占1/3时间表示兴趣、敌意——2/3表示轻视——少于1/3注视方位：注视角度：平视：表示平等。侧视：客户居身侧，需转身      仰视：表示尊重、敬畏，面对尊者、长者   环视：有众多客户，一视同仁不良角度：扫视、斜视、俯视、他视、无