《服务礼仪》ppt课件

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服务礼仪操纵在我们手中的一个优势: 什么是礼仪呢?礼仪是商务活动中体现人与人之间相互尊重的交往规矩和行为准则，是待人接物的公认要求或习惯，是商务活动中对人的举止言谈和仪容仪表的普遍要求。“人之所以为人者，礼义也。礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令” 日趋重要的礼仪温文尔雅的举止会帮助你赢得新客户并留住老客户。在机构内部，礼仪技巧有助于改善职员的道德观念和生活质量，缩短经营周转期，提高效率。对个人而言，礼貌的举止有利于自己事业的发展并提高你的职业威望。 在人与人的交流中，我们所传递的信号主要有三种：视觉信号(Visual)视觉信号是指我们能看得见的东西：衣服、形体语言、面部表情等；声音信号声音信号指的是人怎样运用他的声音；语言信号语言信号则是指我们的遣词造句。 仪容仪表礼貌用语肢体语言课程内容 仪容仪表1.你会选择购买一件包装得又脏又破的产品吗? 包装会产生不同的效果;在这个问题上，你当然有权利作出自己的选择;通常，人们在见面后的五秒钟内就对对方形成了第一印象。不可忽视的外在形象！！！ 员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌。基本要求： 细节修饰：头发太长是非职业化的信息。跳线的丝袜牙齿上沾有口红牙齿上的绿菜叶 衬裙露出来了，扣子没系好，裤子拉链开了早上出门时也许形象良好，但是—段时间后，化妆可能走样，衣服可能会被弄脏。你的胡子是否刮干净了？鼻毛是否修剪？ 如果你发现你的同事有这种情况，悄悄地提醒他（她）。 谈谈男式正装与女士正装 2.礼貌用语常用礼貌用语有那些？ 三米服务意识来有迎声，走有送声 3.肢体语言大家想一想：形体语言应注意哪些？ 微笑应保持适当的微笑，微笑永远是交流的最好的润滑剂，可能不需要一直微笑，但偶尔露出灿烂的笑脸是座席员的一个重要的技巧之一 怎样练习微笑？微笑露出八齿嘴角对称目光接触目光方向 形式：在座位上练习即可。可让旁坐的人员矫正。时间：1分钟目的：让大家通过演练了解：什么样的微笑是真诚的微笑？什么是最美的微笑？ 禁忌的表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。 身姿—站姿垂手站姿如标准立正姿态前交手站姿身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。 后交手站姿脚跟并拢，脚尖展开60一70度，挺胸立腰，下颌微收，双目平视；两手在身后相搭，贴在臀部。 身姿—坐姿1.正坐：两腿并拢，上身挺直坐正，小腿垂直地面。双手放在双膝上（男士双腿可略分开且小于肩宽）。2.侧坐：坐正，女士双膝并紧，主身挺直，两脚同时向左放或向布放，双手叠放，置于左腿或右腿大腿上，小腿垂直于地面，上身左倾或右倾，左肘或右肘关节支撑于扶手上。 3.开关式：坐正。女士双膝垂紧，两小腿前后分开，两脚前后在一条线上，男士既可两小腿前后分开。4.重迭式：坐正，腿向正前方并将两脚交叉放或翘起一条腿架在另一条腿上，但女士要尽力使上面的小腿收回平行直下，脚尖屈向下。男士也不能翘起很高的二郎腿。 身姿—行走基本要求：男性--端正、稳健；女性--轻盈、灵敏。要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心可稍向前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟，再到脚趾。 手势手势是文化与个性的表现。避免使用令人不快的手势。要注意动作自然，使手势与讲话内容一致。使用手势时手的动作在腰部以上。注意变换手势，以免重复。 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前顷。禁忌的手势：用手指挖耳、抠鼻。摆手回答。一个手指方向。双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 ThankYou!