《服务设计》PPT课件

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1、服务营销学理论与实务中南林业科技大学商学院第七章服务设计第一节员工角色的定位第二节顾客角色的定位第三节顾客定义的服务标准第四节有形展示与服务场景的设计第一节员工角色的定位havingtopursuebothoperationalandmarketinggoals组织内部的角色要求：员工是企业服务的具体实施者，企业服务的传递者Delightcustomers…goingaboveandbeyondBefastandefficientinexecutingoperationaltasksDoselling,crossselling,andup-sellingEnfor

2、cepricingschedulesandrateintegrity组织外部角色要求：在顾客的眼中，与顾客接触的员工就是服务、就是组织；就是品牌、就是营销者。InternalEnvironmentExternalEnvironmentFrontlinestaffperformmayperform3roles:ProducecustomervalueOrganisationalproductivitySales一线员工的角色压力角色冲突角色模糊角色超负荷RoleStressinFrontlineEmployees一线员工的角色压力角色冲突:PersonvsRolec

3、onflicts:个人/角色冲突被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正确，即使他们错了”Organizationsmustinstill“professionalism”infrontlinestaffOrganizationvsClientconflicts:组织/顾客冲突Dilemmawhethertofollowcompanyrulesortosatisfycustomerdemands收入来自小费或佣金的员工极可能面临更高的组织/顾客冲突水平Inter-clientconflicts:顾客间冲突产生于两个或更多的顾客对服务有

4、着不同的期望和要求，如扩招下的教育需要员工干预Conflictsbetweencustomersthatdemandservicestaffinterventione.g.speakingonaphoneinacinema,smokinginanon-smokingarea,noisyguestsinarestaurantetc质量/生产力的平衡：公司要求一线员工的工作既有效率又有效果，这种在质量与数量、最大效果与效率之间的基本平衡，是对服务人员实时的需求和压力。角色模糊角色的不明确性，常会使员工不知所措可以将角色模糊定义为关于下列方面的信息缺乏的程度：一个人的责

5、任范围和界限；与一种角色有关的期望和履行其工作责任的方法和行为；哪些期望应该优先考虑，或者哪些角色要素最重要；根据什么标准评估一个人的绩效。第二节顾客角色的定位顾客作为生产资源顾客作为服务质量和满意的贡献者顾客作为竞争者123456顾客生产　　　　联合生产　　　　　公司生产自我服务技术------顾客参与的极限形式以加油站为例：1顾客加油，在加油机上自动付款2顾客加油，到里面服务员处付款3顾客加油，服务人员在加油机旁收款4服务人员加油，顾客在加油机上自动付款5服务人员加油，顾客到里面服务员处付款6服务人员加油，服务人员在加油机旁收款LevelsofCustomer

6、Participation低：服务供应时要求顾客在场中：完成服务需要顾客投入高：顾客生产服务产品标准化的服务顾客投入对服务有所影响顾客的积极参与才能形成定制化的服务顾客只需支付服务费用顾客不参与服务生产，但顾客投入对服务效果产生一定影响必须要求顾客投入必须卷入到服务生产过程中Bustravel;Motelstay;MovietheaterHaircut;体检;weight-reductionprogram；个人拓展训练；旅游干洗厂区绿化广告业务;工资单计算报表;物流、运输Managementconsulting;MBA研讨班角色1:thecustomerasco-

7、producer高卷入的服务中，顾客投入和由此产生的服务产品的质量和数量，会影响到组织的生产力。eg:法律顾问替顾客完成诉讼争议时，客户提供的信息质量和完整性会影响服务的结果。Suchashealthimprovement,youworkjointlywithhealthprofessionalsascoproducersoftheservice顾客参与服务生产引起的争议观点一：应鼓励顾客参与到服务中来。如西南航空公司依靠顾客自己搬运行李、自带食物、自己就座；自我服务的加油站要求顾客在加油机上使用信用卡自己加油等，将顾客当作一种生产资源，提高组织的生产力。在一些情

8、况下，自我