《服务设计管理》ppt课件

《《服务设计管理》ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务设计管理设计管理3大连工业大学艺术设计学院-王婷第三章服务接触PART31.服务接触的内涵的扩展2.服务接触的类型3.服务接触的主要模型4.关键时刻5.沟通问题1.1基于人际互动的服务接触（1970s）1.服务接触的内涵的扩展服务人员顾客互动1.2基于广义交互的服务接触(1990s)——所有能对顾客感知产生影响的因素1.服务接触的内涵服务交互顾客与服务人员的交互顾客与设备设施的交互1.3总结1.服务接触的内涵服务接触是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。2.1远程接触——没有任何直接的人员接触2.服务接触的类

2、型BeyondTailor服务的方便性、精确性与速度会影响顾客的满意度2.2电话接触——顾客与服务人员通过电话完成2.服务接触的类型服务的速度与准确性、员工的语气2.3面对面接触2.服务接触的类型服务的速度与准确性、员工的语气、肢体动作、表情3.1服务剧场模型(1992)——4个要素，服务体验3.服务接触的主要模型演员观众场景表演该模型生动形象地体现了服务交互过程中创造服务体验价值的真实性和动态复杂性，表现了高度接触服务的基本特征，涵盖了服务互动中的主要因素，但是只强调了观众和演员之间的互动3.2服务接触三元模型3.服务接触的主要模型服务组织服务人员顾客效率与自主权

3、效率与满意度感知控制1.服务组织支配的服务接触——文化、授权2.与顾客接触的员工支配的服务接触——挑选、培训3.顾客支配的服务接触出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重地限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。举例如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自身对顾客具有很大程度的控制权力。由于服务提供者具有一定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。举例极端的标准化服务和定制服务代表了顾客对服务接触控制的机会。3.3服务接触的扩展模型（1999）——7种接触3.服务接触的主要模型员工系统实

4、体环境顾客顾客服务人员1.4服务接触的系统模型3.服务接触的主要模型企业使命服务理念核心技术后台设备内外部设施前台其他顾客其他顾客顾客广告营销调研账单、邮件公司形象以前体验口碑等服务运营系统服务传递系统其他接触点4.服务的关键时刻（momentoftruth）员工行为模式顾客行为模式服务背景实际操作投入：态度价值观信仰愿望感受期望投入：态度价值观信仰愿望感受期望4.服务的关键时刻以医院为例就医或不就医的关键时刻价值判断的关键时刻决定再就医的关键时刻反馈的关键时刻坏消息的关键时刻永远重复的关键时刻5.1如何显示对顾客的积极态度？5.沟通的问题推出你的最佳形象：发型、清

5、洁习惯、打扮、整洁、职业化。形体语言表达：昂首阔步积极的信息、说话的语气（不好的语气）、打电话的技巧、保持精神饱满5.2如何识别顾客的需求并加以满足？5.沟通的问题顾客是老板人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、有序、被理解、帮助、重视、称赞、记住、尊重及时、预测顾客要求、知晓顾客的基本需求、善于倾听、获得顾客反馈、满足顾客说话恰倒好处5.3如何让顾客成为回头客？5.沟通的问题喜欢顾客改善服务关心顾客面露笑容超额服务提供帮助解释服务追求称赞处理抱怨:道歉、复原、赎罪、移情、跟踪顾客Where何地接受服务？When何时接受服务？Who由谁提供服务？How怎样进行服务？对服

6、务进行设计第五章服务流程PART51.服务概念2.服务内容3.服务风格4.服务流程再造5.排队问题服务流程-一系列为顾客提供服务的相互关联活动的集合服务流程活动主体活动客体活动特点信息（实物）1.1识别并理解顾客的特殊需求1.确定服务概念（理念）——满足顾客需求细分依据细分顾客群体变量人口统计性别、年龄、收入、宗教信仰地理与地缘政治地理区域或国籍心理图式个性特征生活方式爱好、休闲、娱乐生命阶段生命中所关注的事产品使用使用服务的类型沟通渠道与顾客沟通的服务方式1.2确定顾客真正期望得到什么体验-直接的服务体验和经历结果-从服务中所得到的利益与成果价值-利益与服务成本的

7、对比例子：点菜员、书店a.为顾客服务的步骤b.流程中的员工决策点c.流程中的顾客等候点2.服务内容——设计“什么”服务服务流程图/服务蓝图2.1服务流程图/服务蓝图——对服务流程的描述a.服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术。——表示流程的开始与结束——表示流程中的活动——表示从一步到另一步的运动——表示顾客的等候点——表示员工的决策点从顾客角度绘制的流程图从员工角度绘制的流程图b.服务蓝图：当服务流程图具体应用于服务运营设计时，被称为服务蓝图比较服务流程图与服务蓝图的差异二者的混合运用小练习：试着画出网上购书和书店购书的服务流程图（顾客角度）3.服