车主俱乐部项目筹建指引

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1、车主俱乐部项目筹建指引1、建立专营店完善、有效的客户档案，提高专营店的运营能力2、提高客户满意度、忠诚度，从而达到A、客户定期回厂保养，维修；B、口碑品牌传播；C、扩大影响力；D、产生更多销量。3、通过了解忠诚客户的消费行为、获取客户的需求，为专营店的营销活动提供决策，更好的制定符合市场的策略。明确俱乐部业务开展的目的：第一步：定位车主俱乐部、明确项目小组第二步：制定俱乐部章程、服务、积分政策第三步：与专营店相关部门明确政策、流程、相关职责第四步：制作车主俱乐部建设的相关店头物料第五步：系统基础数据整理、设置、熟悉系统操作第六步：车主俱乐部宣传、会员招收第七部：制定车主维系

2、计划、建立沟通渠道、车主增值服务第八部：车主俱乐部运作管理考核◆客户分析报告◆车主手册◆车主运作手册◆各种流程文件◆店头物料、硬件环境◆车主系统操作考核◆俱乐部启动方案◆会员管理、维系计划◆会员管理考核业务筹备启动准备运作规划步骤产出物◆客户数据分析模板◆客户调查表◆服务执行规范管理表◆财务分析◆俱乐部项目检查表◆会员招收日登记表◆话术◆月度会员工作总结表◆会员管理考核工具车主俱乐部建设总览图第一步：会员俱乐部项目定位、人员架构及职责俱乐部是一个非直接盈利部门，所以不应该从收取会费当中谋取很大利润，但需要争取不产生亏损。俱乐部工作应该是4S店提升客户满意度，增强客户对专营店

3、依赖性的职能，是为整体公司经营保证长期客户源与口碑价值的，不是为单一部门服务俱乐部的定位：俱乐部人员组织架构：A店车主专员1-2人B店车主专员1-2人C店车主专员1-2人车主俱乐部经理（集团）1人车主专员（集团）1-2人各店总经理明确店与店、集团与店之间的关系，资源如何整合利用。①店与店之间车主是否可以跨店消费，享受共同政策②店与店之间的财务结算流程③单店与集团职责的主要分工俱乐部岗位职责启动俱乐部会议:目的：①在专营店各部门主管内通报俱乐部的成立以及主要职责②通报分析报告、开展目标规划③落实俱乐部实施初步计划，以及部门主要配合事项◆售后服务部根据目前维修状况给出基础服务项

4、目政策；◆财务部根据车主管理需求配合解决车主财务结算、积分等核算；◆精品、保险给出相关内容政策；◆行政部门给予硬件支持如网络、代办业务；◆市场部门给予俱乐部相关物料制作支持；会员管理并非车主俱乐部一个职责部门的事情，部分工作需要其他部门的帮忙和配合!会议落实内容第二部：制定俱乐部章程、服务项目、积分政策客户调查（客户需求调查）：调查目的：时刻关注客户需求，以服务客户满意度为导向，1、检查客户对俱乐部的一个看法、客户的主要需求2、检查服务内容、标准是否符合客户需求调查方法：客户直接询问、调查问卷填写客户调查表范例1.会员服务政策：2.3.4.5.服务政策制定出来以后，检查是否

5、能执行？财务结算能执行且没有风险漏洞，执行部门业在务上能操作不提倡折扣是车主的唯一吸引手段，是服务政策的核心，服务政策只在折扣上体现差异赠送服务固定化，缺乏客户的灵活选择性服务政策必须冲专营店实际出发，不追求完善，但能够支撑相应车主招收的需求注意点：客户消费调查、车主服务意识、客户历史消费情况客户消费结构、当地客户的消费水平及观念客户储备不能低于300，一般建议在500元左右1、如何制定标准：帮助客户核算车主服务提供的实际价值转移客户的价值平衡核心，通过其他代办或活动等转移客户关注2、如何让客户接受：引出会员招收的问题2：关于会员入会是否该收取年费与储蓄？标准如何确定？会员

6、入会标准的确定：制定积分政策：积分制定注意:使用途径必须明确,让车主明白积分是很有价值的获取划分太细、重点项目没有考虑区分：(例：如消费1元1分，推荐购车赠100分，显示不出推荐购车的价值)兑换如只兑换一些无相关小礼品，吸引性便不强。建议能兑换跟用车相关物品：如油、服务、自驾游等可否等同现金使用优势:可以对应现金消费、对客户很有吸引力，同时操作比较简单劣势:专营店对积分的使用缺乏灵活性，后期的能动性比较差，不利于后期利用积分展开一些促销活动消费多少计算1分，保险维修的积分规则，购买保险的积分规则，参加活动的积分规则等？？财务成本分析：预算一年常规工时折扣为***，精品、保险

7、折扣***，赠送服务和礼品的价值需要计算成本价用于专营店成本核算、零售价值用于客户介绍①维修折扣成本核算：估算1年内车主维修工时折扣的成本价值②精品折扣成本核算：估算1年内车主精品消费折扣的成本价值对客户宣传价值时不要只计算一次工时折扣，要估算一年折扣、赠送价值核算客户角度：核算范例专营店经营角度车主入会门槛:划分标准普通卡银卡金卡集团版、已经有俱乐部注意点所有会员政策是集团统一，单店是否有灵活处理权利？积分兑换是由集团还是单店操作？如单店操作，跨店消费的积分成本如何进行平衡？备注:第三步：明确各相关部门职责、执行