服装网店电话与网络客户服务培训内容

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1、电话客户服务培训&网络客户服务培训培训内容提要公司简介/企业文化业务知识操作平台使用客户服务礼仪规范投诉处理技巧工作流程规范公司简介/企业文化业务知识包括（服装，快递，活动，支付方式等）要对顾客的咨询做到流畅和不拖沓的话，首先要做到熟悉产品信息和公司业务。1.服装详细信息A.服装的名称和货号第一时间反映顾客想要的哪件衣服，和衣服的详细描述，给予客人专业的介绍。B.服装的库存状况当顾客决定要买哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的库存，不要有客人选定衣服的时候出现缺货的情况，这样可能给客人打击，而且让人觉得有虚假信息的嫌疑。C.服装大小，尺码给顾客介绍衣服的时候，除了

2、要介绍尺寸外，因为每个人各个部位的SIZE都不一样，所以要问清楚顾客的身高和体重或者其他详细的资料，这样两者结合才能给予顾客客观意见。要清楚熟悉以下业务的要点：D.服装颜色，及其库存了解客人喜爱的是那个系的颜色为主，查清楚各个颜色库存的情况，和清楚客人自己有那些颜色衣服可以衬托，给客人最客观的意见。E.服装种类了解客人喜欢什么类型服装，如大衣，可以介绍在大衣系列中凸显各件衣服的卖点和新品。F.材质，面料客人很大程度上会主要看面料和材质进行选购，所以在面料方面要分析给客人知道衣服中不同成分的细节，让客人对衣服有大概了解，特别要注意解释给客人在不同材质的衣服中后期保

3、养的重要性，如漂洗方式，生活习惯等等，这样会严重影响衣服的美观和寿命。G.了解服装衬托问题（主观）要在沟通中了解客人的生活习惯和穿衣习惯，从中给客人介绍衣服怎样衬托的意见，如果与客人谈得比较愉快的时候，可以以朋友的身份给予评价，但一定要重申这种意见时主观的，要顾客想清楚。要清楚熟悉以下业务的要点：2.快递及配送信息A.公司合作的快递及货运公司要熟悉公司是与哪一间快递公司合作及其关系要清楚熟悉以下业务的要点：B.快递的费用不同的快递公司费用是不同的，而不同地区快递费也是不同的，所以在了解清楚客人的邮递地址之后要说明因区域不同的原因，如有不同的快递费用望顾客谅解。C

4、.货运时间，到货日期及运输时间的长短货品寄出去后要通知客人出货时间，和把货运编号发给客人，以便客人查询。而且要解释给客人运送时间的长短，如有意外问题出在第三方希望客人谅解。D.邮递包装注意要清晰说明我们公司的快递邮包是以什么样的形式和方法去包装的。2.快递及配送信息2.快递及配送信息E.产品运输时出现意外和损坏的情况如及时知道货品出货后，快递公司因意外出现丢失或损坏时，尽快通知顾客，且想出一系列方案解决问题。3.支付方式A.熟悉支付宝的支付方式了解客人是用何种付款方式，如果是用网上银行支付的话要知道是哪一间银行，以便查询要清楚熟悉以下业务的要点：B.熟悉货到付款

5、方式要与物流公司沟通好，以便在客人拿到货品让我们知道才能交易3.支付方式C.熟悉汇款和邮寄的支付方式要知道客人何时汇款和邮递来支付，和问清楚客人是用哪间银行和账户号码熟悉手机小额的支付方式要知道客人的手机是否正常服务，和支付金额上限4.公司活动及优惠A.熟悉公司最新活动的细节并进行宣传在客人来电时要及时介绍公司当时的活动用不同的活动主题和季节气氛给顾客营造新鲜感，增加货品对顾客的吸引力。B.熟悉公司的所有折扣优惠及时了解所有或者短期的优惠细节，如：一次性购买了多件货品时可以提醒在价格上面打折扣优惠，或者免邮费等一系列的优惠操作平台的使用2.报名称在接听电话以后要

6、第一时间报出自己公司的名字、部门和自己的工号或者姓名等相关信息，如：”您好！XX客服中心，我是编号xxxxx的客服人员，请问有什么事情可以帮到您吗？”1.接听接听细节：客户来电，铃声响起3声之内必须接线，注意拿稳电话，避免挂掉，避免发出异响。四.客户服务礼仪规范3.倾听将全部注意力集中到顾客身上，仔细和耐心的倾听顾客的话语，了解顾客的意愿和问题。在电话中不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的语气和声调，客理解顾客的需要和担心，可以的话在顾客说完全部内容之前不要打断对方讲话。4.记录记录中要清晰了解记录些什么问题如：顾客姓名，联系方式和顾客疑难和咨询的问题（包括：产品

7、代号，种类，实用性，材质，大小，损坏，货号和单号等）四.客户服务礼仪规范四.客户服务礼仪规范5.确认对记录的内容和问题进行确认，这样增加能客户的信任感还可以确保彼此的自身利益。6.答复在了解问题并确认后，尽快和标准的解答客人的问题，若遇到一些疑难问题时不要让客户等待时间过长，如果需要等待于10秒左右或以上，要对用户说“请稍等/稍候”的标准用语。如还是不能立即给客人答复的话，要道歉并把客人的联系方式记下并在24小时之内回复。18四.客户服务礼仪规范7.结束要善用结束语，这样可以增加客人的归属感，如：“XX感谢您的支持，欢迎您有事与我们联系，再见”等客气的语气。而且

8、一定要等客户先挂断电话，